Тема: Разработка элементов CRM системы для ООО «Гарант-Сервис»

Одной из главных задач обеспечения конкурентоспособности компании, работающей в сфере оказания услуг населению, является продвижение современной клиенто-ориентированной стратегии.
Наиболее ярким примером является сфера технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.
В процессе оформления заказа на ремонт транспортного средства необходимо заполнить большое количество разнообразных документов, на проверку которых требуется много времени.
Причем, как показывает практика, с такими проблемами могут столкнуться клиенты, уже пользовавшиеся услугами данной компании.
Помимо качественного оказания услуг такие клиенты надеются получить от компании скидки на услуги, в том числе по акциям, о проведении которых менеджмент компании зачастую их не уведомляет заранее. Подобные факты могут вызвать недовольство клиентов, что, в свою очередь, приводит к их оттоку в конкурирующие фирмы.
В компании ООО «Гарант-Сервис» (г. Тольятти) для повышения конкурентоспособности принято решение внедрить автоматизированную информационную систему, разработанную на основе современных Web- технологий, которая содержит элементы Customer Relationship Management (CRM) - систем.
CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом является одним из приоритетных направлений деятельности компании [9].
Роль CRM-систем можно коротко охарактеризовать следующей фразой: это эффективное использование всех каналов коммуникаций с клиентом для обеспечения его лояльности к компании.
Наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва не единственным фактором устойчивости и процветания предприятий, работающих в сфере оказания услуг населению.
Таким образом, актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью продвижения клиенто-ориентированной стратегии в компании ООО «Гарант-Сервис».
Объектом исследования выпускной квалификационной работы (ВКР) является бизнес-процесс оформления заказов на ремонт транспортных средств в ООО «Гарант-Сервис».
Предмет исследования ВКР - автоматизация бизнес-процесса управления заказами клиентов на ремонт транспортных средств в ООО «Гарант-Сервис».
Целью ВКР является разработка автоматизированной информационной системы управления заказами клиентов с элементами CRM системы для ООО «Гарант-Сервис».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- провести анализ предметной области;
- выбрать методологии и технологии проектирования информационной системы;
- разработать и проанализировать модели бизнес-процесса «Как есть» и «Как должно быть»;
- разработать концептуальную модель предметной области;
- сформулировать требования к внедряемой системе;
- разработать логическую модель системы;
- выполнить программную реализацию системы и оценить ее эффективность.
Методы исследования: реинжиниринг бизнес-процессов предприятий автосервиса, методы структурного и объектно-ориентированного анализа и проектирования.
Практическая значимость работы заключается в разработке и внедрении АИС управления заказами клиентов ООО «Гарант-Сервис» с элементами CRM системы.
Данная бакалаврская работа состоит из введения, двух глав, заключения, приложения и списка литературы.
Во введение обозначается тема работы и ее актуальность, описывается объект и предмет исследования, цели и задачи, которые необходимо решить в данной работе.
Первая глава включает в себя описание предметной области, обоснование необходимость разработки автоматизированной информационной системы (АИС) управления заказами клиентов с элементами CRM-системы для ООО «Гарант-Сервис».
Вторая глава посвящена разработке логической модели АИС и ее программной реализации. Приведено экономическое обоснование предлагаемых ИТ-решений.
В заключении описываются результаты выполнения ВКР.
В приложении приведены фрагменты программного кода и скриншоты Web-приложения АИС.
Купить

ВКР посвящена актуальной проблеме разработки АИС управления заказами клиентов с элементами CRM системы для ООО «Гарант-Сервис».
В ходе выполнения ВКР достигнуты следующие результаты:
1) произведен анализ предметной области. На основе структурного подхода и методологий IDE0 и DFD разработана концептуальная модель АИС управления заказами клиентов;
2) сформулированы требования к АИС управления заказами клиентов;
3) произведен анализ известных ИТ-решений, по результатам которого принято решение о разработке АИС;
4) на основе методологии объектно-ориентированного анализа и языка UML разработана логическая модель АИС;
5) в методологии IDEF1X разработана логическая модель данных АИС;
6) с помощью технологии PHP+MySQL реализовано Web-приложение АИС управления заказами клиентов;
7) обоснована экономическая эффективность разработки АИС управления заказами клиентов.
АИС управления заказами клиентов в настоящее время находятся на стадии опытной эксплуатации в ООО «Гарант-Сервис». Предполагается доработка и развитие проекта.
Результаты ВКР могут быть рекомендованы для реализации клиенто-ориентированной стратегии на малых предприятиях автосервиса Самарской области.

Купить