Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Разработка системы онлайн-тренинга сотрудников колл-центра сервисной компании

Работа №103962

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

информационные системы

Объем работы50
Год сдачи2019
Стоимость4325 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
22
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ 7
1.1 Функциональные особенности систем онлайн-тренинга операторов колл-
центра сервисной компании 7
1.2 Анализ существующих систем онлайн-тренинга 8
1.2.1 Система онлайнового тренинга «Неодиалог» 8
1.2.2 Автоматизированная обучающая система «Действия оперативно-диспетчерского персонала при нештатных и аварийных ситуациях» 9
1.2.3 Система обучения и оценки персонала на платформе eLearning 3000 11
Глава 2 МОДЕЛИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА КОЛЛ-
ЦЕНТРА СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ 14
2.1 Инфологическое моделирование СОТ 14
2.2 Логическая модель данных СОТ 16
2.2 Архитектура СОТ 18
2.3 Программная архитектура приложения СОТ 19
2.4 Функциональная структура СОТ 20
Глава 3 РЕАЛИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА ОПЕРАТОРОВ
КОЛЛ-ЦЕНТРА СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ 23
3.1 Выбор средств реализации СОТ 23
3.2 Разработка физической модели данных СОТ 23
3.2 Разработка диаграммы компонентов СОТ 25
3.3 Разработка программного приложения СОТ 26
3.4 Тестирование СОТ 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 48


Одной из ключевых служб современной компании, работающей в сфере оказания сервисных услуг, является колл-центр.
Колл-центр сервисной компании должен круглосуточно исполнять запросы клиентов по телефонным каналам связи, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, устанавливать доверительные отношения с каждым клиентом [8].
Другими словами, без качественной работы колл-центра невозможна реализация клиенто-ориентированной стратегии, которая является основным движущим фактором поддержания конкурентоспособности современной сервисной компании.
Основу персонала колл-центра составляют операторы, к которым предъявляются следующие требования:
- грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
- отличное знание персонального компьютера;
- коммуникабельность;
- эмоциональная устойчивость.
Для приобретения указанных качеств и навыков работы с клиентами необходима организация процесса обучения операторов колл-центра с широким использованием тренинговых онлайн-систем.
Таким образом, актуальность темы бакалаврской работы обусловлена необходимостью разработки системы онлайн-тренинга сотрудников колл- центра сервисной компании.
Объект исследования бакалаврской работы - тренинг сотрудников колл- центра сервисной компании.
Предмет исследования бакалаврской работы - система онлайн-тренинга сотрудников колл-центра сервисной компании.
Цель исследования - разработка системы онлайн-тренинга, обеспечивающая высокую эффективность подготовки операторов колл-центра сервисной компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- разработать модель системы онлайн-тренинга сотрудников колл-центра сервисной компании;
- построить логическую и физическую модели данных системы онлайн- тренинга;
- выбрать программные средства реализации системы онлайн-тренинга;
- реализовать и протестировать систему онлайн-тренинга.
Методы исследования: объектно-ориентированное программирование, технология клиент-сервер.
Практическая значимость бакалаврской работы заключается в разработке системы онлайн-тренинга, обеспечивающая высокую эффективность подготовки операторов колл-центра сервисной компании.
Данная бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматриваются требования к системе онлайн-тренинга колл-центра сервисной компании.
Вторая глава посвящена моделированию системы онлайн-тренинга колл-центра сервисной компании.
В третьей главе описан процесс реализации системы онлайн-тренинга колл-центра сервисной компании.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по изучаемой тематике.
Бакалаврская работа состоит из50страниц и включает рисунков23, таблиц 2, источников21.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Представленная бакалаврская работа посвящена актуальной проблеме разработки системы онлайн-тренинга колл-центра сервисной компании.
В ходе выполнения бакалаврской работы достигнуты следующие результаты:
- разработана модель программной архитектуры системы онлайн-тренинга сотрудников колл-центра сервисной компании;
- построены логическая и физическая модель данных системы онлайн- тренинга для СУБД MySQL;
- выбраны программные средства реализации системы онлайн-тренинга- PHP+MySQL;
- реализована и протестировано программное обеспечение системы онлайн-тренинга.
Результаты бакалаврской работы могут быть рекомендованы для решения задач разработки программного обеспечения систем онлайн-тренинга колл- центра сервисной компании.



1. ГОСТ 34.320-96. Информационная технология. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы.
Научная и методическая литература
2. Трутнев Д. Р. Архитектуры информационных систем. Основы проектирования: учеб. Пособие / Д.Р. Трутнев. - СПб.: НИУ ИТМО, 2012. - 66 с.
Электронныересурсы
3. Емельянова Т. В. Моделирование баз данных [Электронный ресурс] :
учебное пособие / Т. В. Емельянова, А. М. Кольчатов, Н. Ю. Зюзина. —Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 62 с.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/74560.html (дата обращения 10.06.2019).
4. Леоненков А. В. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с использованием UML и IBMRationalRose. Курс лекций [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям в области информационных технологий / А. В. Леоненков. — Москва, Саратов : ИНТУИТ, Вузовское образование, 2017. — 318 c. - Режим доступа:http://www.iprbookshop.ru/67388.html(дата обращения 10.06.2019).
5. Лукьянов Г. В. Информационная модель в проектировании
информационных систем [Электронный ресурс] : учебное пособие / Г. В. Лукьянов. — М. : Московский гуманитарный университет, 2016. — 29 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/74699.html(дата обращения
10.06.2019).
6. Сайт Санкт-петербургской академии безопасности [Электронный ресурс].- Режим доступа:http://www.nsab.ru (дата обращения 10.06.2019).
7. Сайт phpMyAdmin[Электронный
ресурс]. https://www.phpmyadmin.net/(дата обращения 10.06.2019).
8. Самолюбова А. Б. CallCenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов [Электронный ресурс] / А. Б. Самолюбова. — М. : Альпина Паблишер, 2019. — 350 с. — Режим доступа: http: //www. iprbookshop. ru/82972. Й1ш1(дата обращения 10.06.2019).
9. Система подготовки и оценки персонала компании на платформе eLearning 3000 [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.hit-service.ru/learnware.html (дата обращения 10.06.2019).
10. Система онлайнового тренинга «Неодиалог» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.neodialog.ru/call.htm (дата обращения 10.06.2019).
11. Среда разработки XAMPP [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.apachefriends.org/ru/index.html(дата обращения 10.06.2019)
12. Трехуровневая архитектура «клиент-сервер» [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https: //ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D 1 %80%D 1 %91 %D 1 %85%D 1 %83%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D1%8F —
%D0%B0%D 1 %80%D 1 %85%D0%B8%D 1 %82%D0%B5%D0%BA%D 1 %82%D 1%83%D1%80%D0%B0(дата обращения 10.06.2019).
13. DBDesigner [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://www.dbdesigner.net/(дата обращения 10.06.2019).
14. WhatisanOn1ineTrainingSysteш[Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://www. proprofs. coш/c/1шs/what-is-on1ine-training-systeш/(дата
обращения 10.06.2019).
Литература на иностранном языке
15. Alan Dennis, Barbara Haley Wixom, David Tegarden: Systems Analysis and Design with UML - 4th Edition, Wiley, 2012.
16. MonsmaJ.R. Model-based testing of Web applications, Radboud University, 2015.
17. Nixon R. Learning PHP, MySQL, JavaScript, CSS & HTML5 - 3rd Edition, 2014.
18. Schwartz B. and others. High Performance MySQL. - 3rd Edition, 2012.
19. Valade J., Suehring S. PHP, MySQL, JavaScript & HTML5 All-in-One For Dummies, 2013, -720p.
20. Wilson J.P. The Call Centre Training Handbook: A Complete Guide to Learning and Development in Contact Centres, Kogan Page, 2009, - 338 p.
21. Zakas N.C. The Principles of Object-Oriented JavaScript, 2014, - 120 p.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.