Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Анализ звонков………7
1.1. Методы анализа исходящих звонков на предприятии…………………..7
1.2. Анализ и прогнозирование количества входящих звонков в call-центре на предприятиях…8
1.3. Существующие системы мониторинга исходящих звонков на предприятиях….10
1.4 Технологическая сеть предприятия информационно-аналитической системы мониторинга звонков работников предприятия…11
Глава 2. Реализация системы мониторинга звонков работников предприятия…14
2.1. Загрузка данных из АТС…14
2.2. Работа с базой данных телефонных звонков……………………………...15
2.3. Анализ исходящих звонков……….17
Заключение……………………………………………………………………….21
Список использованной литературы……23
Приложение А……………………………………………………………………24

Купить

Актуальность. Обострение конкуренции в условиях глобализации и открытости экономики обуславливает необходимость эффективно использовать инновационный потенциал предприятия, для чего нужны новые управленческие технологии, реализация которых является возможной на основе применения автоматизированных информационных систем. Деятельность высокоразвитых экономических субъектов в регионах мира со сложившейся развитой рыночной экономикой, достижение заметного темпа роста получаемой ими прибыли все более связывается со сложной аналитической работой, использованием новейших достижений в области информационных технологий. В практике управления производством начинает приобретать определяющее значение мониторинг протекающих хозяйственных процессов. Для выработки и принятия соответствующих в складывающейся и изменяющейся обстановке управленческих решений необходимы информация и знания, которые должны удовлетворять требованиям полноты, достоверности, своевременности (актуальности), полезности. Таким образом, границы информационного пространства как отображения деятельности предприятия и его взаимодействия с внешней средой, в рамках которого принимаются решения, выходят далеко за пределы предприятия. Одной из первостепенных задач при подготовке и принятии решений является анализ имеющейся в распоряжении лиц, принимающих решения, информации, которая является фундаментом обоснования управленческих воздействий. Объемы информации, необходимой и используемой при принятии решений, достигают десятков и сотен мегабайт, а в крупных корпоративных и общегосударственных системах и терабайт. Информация отличается многоплановостью, сложностью характеристик.
Осуществляя поддержку офисных VoIP-сетей и интегрируя телефонные отчеты в бизнес-процессы компании, особое внимание заслуживает проблема учета и аналитики телефонных звонков.
Идея создания такой базы возникла с появлением Автоматической телефонной станции (АТС). Потребовалось предоставить не только отчет о звонках в виде «простыни» на несколько тысяч строк (это делают практически все операторы связи, правда, после завершения отчетного периода, то есть спустя месяц в формате xls или csv), но и хоть какое-то понимание о структуре затрат на телефонные услуги: сколько было звонков, сколько на мобильные или межгород, сколько входящих и на какой номер (если их несколько), пропущенные вызовы, среднее время разговора, максимальная загрузка каналов и многое другое. А самое главное, чтобы это было оперативно и своевременно, а не в следующем месяце.
Для начала определим круг заинтересованных лиц в такой аналитике:
• руководители малых и средних предприятий, которые хотят видеть не только итоговую сумму в месячном счете за услуги связи, но и понимать структуру этих затрат;
• маркетологи, специалисты по рекламе, SEO-оптимизаторы для оценки эффективности каналов продаж через телефонные звонки (в частности, учет звонков на разные номера, соответствующие каналу продаж), владельцы Интернет-магазинов;
• технические специалисты для оценки нагрузки (одновременное количество звонков) на телефонные линии компании и получения рекомендаций по увеличению каналов при достижении максимальных значений;
• руководители отдела продаж для анализа исходящих звонков по направлениям (мобильные, местные, междугородные, международные) в разрезе каждого внутреннего номера (сотрудника).
Такая аналитика дает общее представление о количественных характеристиках звонков за выбранный период времени: количество, длительность [1].
Цель курсовой работы – разработка и создание информационно-аналитической системы мониторинга звонков работников предприятия с помощью MS Excel.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
– проанализировать понятие и методы анализа;
– проанализировать предметную область;
– изучить алгоритм технологической сети предприятия.
– построить сеть предприятия информационно-аналитической системы мониторинга звонков работников предприятия;
– выбрать программу для хранения данных;
– построить графики по отчетам;
– создать отчет времени расчета звонков предприятия за месяц.
Научная новизна курсовой работы состоит в том, что она представляет собой комплексную исследовательскую работу, посвященную информационно-аналитическому мониторингу баз данных телефонных звонков и его реализации на предприятии.
Объект исследования – мониторинг звонков работников на предприятии.
Предметом исследования являются процессы постоянного наблюдения за звонками работников предприятия.
Практическая значимость работы заключается в разработке способа мониторинга имеющейся базы данных с телефонными разговорами, используемых в современных условиях на предприятии.
Замысел исследования, его цель и задачи определили структуру и содержание курсовой работы, состоящей из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Первая глава состоит из четырех параграфов и раскрывает вопросы проектирования технологической сети предприятия.
Во второй главе, состоящей из трех параграфов, рассматриваются возможности реализации базы данных в Microsoft Excel для системы мониторинга.
В заключении исследования сделаны выводы по курсовой работе.

Купить