1.1. Анализ динамики рынка услуг СТОА и парка легковых автомобилей в
Российской Федерации и Свердловской области 10
1.2. Анализ состояния научных исследований, отражающих проблемы
формирования предприятий автосервиса 16
1.3. Методики прогнозирования рынка услуг станций технического
обслуживания 18
1.4. Выводы по главе 1 20
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 22
2.1. Методика проведения исследования 22
2.2. Формирование факторов повышения эффективности производственной
деятельности СТО 23
2.3. Выводы по главе 37
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 38
3.1. Алгоритм проведения исследования 38
3.3. Исследование практики управления качеством ПАО «АВТОВАЗ» 42
3.4. Общая характеристика ООО «АМК-Екатеринбург» 48
3.4.1. Факторы, определяющие емкость рынка ООО «АМК-Екатеринбург» ....49
3.4.2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 51
3.4.3. Внешняя и внутренняя среда предприятия 57
3.3.4. Конкурентная позиция предприятия 70
3.4. Выводы по главе 74
ГЛАВА 4. РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 76
4.1. Оценка прогнозирования производственной деятельности станции
технического обслуживания 76
4.2. Расчет технико-экономических показателей предприятия 82
4.2.1. Расчет фонда заработной платы 82
4.2.2. План материально технического снабжения и выявление возможностей
прочей коммерческой деятельности 86
4.2.3. Инвестиции в основной и оборотный капитал 90
4.2.4. Амортизационные отчисления ОПС 93
4.2.5. Калькуляция себестоимости СТОА 97
4.2.6. Выручка, прибыль от основной деятельности СТОА 99
4.2.7. Формирование и распределение балансовой прибыли, финансовый
план доходов и расходов от всех видов деятельности 101
4.2.8. Экономическая эффективность производства 107
4.2.9. Технико-экономические показатели СТОА 110
4.2.10. Безубыточность работы СТОА 112
4.3. Выводы по четвертой главе 114
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ И ВЫВОДЫ 116
ПРИЛОЖЕНИЯ 118
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 123
В связи с ростом темпов автомобилизации возрастает потребность в поддержании техники в исправном состоянии. Отсюда, увеличивается роль автосервисных предприятий, выполняющих такие услуги. Научно-обоснованная программа развития станций технического обслуживания должна базироваться на показателе максимального удовлетворения спроса при минимальных затратах времени, средств, простоя оборудования и мощностей.
Созданные в течение последних двадцати лет СТОА практически не располагали зданиями и современным технологическим оборудованием, подавляющее большинство из них выполняли продажу, предпродажную подготовку, техническое обслуживание (ТО) и ремонт в мало приспособленных помещениях (гаражах, зданиях и сооружениях закрывшихся предприятий и т.п.). Данные станции в основном являлись универсальными, т. е. обслуживали легковые автомобили разных типов и марок.
Персонал, работающий на этих станциях, на начальном этапе становления имел достаточную квалификацию, для выполнения работ по ТО и ремонту. Но со временем значительно увеличилось не только количество автомобилей, но и возросла конкуренция среди СТОА. Здесь на спрос может оказать влияние комплексность оказываемых услуг, время обслуживания клиентов, четкая предварительная запись на сервис, качество предоставляемых услуг, сложившаяся репутация предприятия, надежность его работы, определяемая наличием резервных мощностей, штатом квалифицированной рабочей силы и т.д. Немаловажную роль здесь может оказать и система информирования клиентов о работе предприятия, что обеспечивается эффективной рекламой.
В связи с этим, разработка методики повышения эффективности производственной деятельности и функционирования СТОА ООО «АМК-Екатеринбург», а также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей данного предприятия обусловили актуальность темы магистерской диссертации.
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «АМК-Екатеринбург»
Предметом исследования являются процессы взаимодействия элементов открытой системы автосервис-клиент, а также практические проблемы управления качеством сервиса автомобилей на предприятии.
• произведен анализ показателей, характеризующих эффективность производственной деятельности станций технического обслуживания с учетом количества и видо-возрастной структуры автомобилей, принадлежащих населению РФ и региона;
• изучена сущность процесса обслуживания автомобилей в послепродажный период, уточнено содержание основных категорий и понятий, используемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;
• исследован организационный механизм взаимодействия автопроизводителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;
• проведен анализ технико-экономических условий обеспечения качества сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятиях СТОА сети ПАО «АВТОВАЗ»;
• предложены методы оптимизации производственной деятельности станции технического обслуживания;
• произведен совместный анализ теоретических и экспериментальных результатов исследования по оптимизации производственной деятельности сервисного центра ООО «АМК-Екатеринбург»;
• определена экономическая эффективность предложенных организационнотехнических мероприятий.
Научная новизна работы состоит в развитии теоретико-методических положений, в разработке научных и практических методов улучшения качества технического сервиса и повышения эффективности функционирования СТО предприятия:
• теоретико-методические положения оптимизации производственной деятельности станции технического обслуживания легковых автомобилей;
• авторская модель предоставления услуг по послепродажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;
— Экономические подходы к использованию анализа и прогнозирования показателей, характеризующих производственную деятельность с целью устойчивого функционирования СТО после модернизации;
Анализ производственной программы СТО предприятия и расчет технико-экономических показателей предприятия после модернизации.
Практическое значение работы заключается в применении методик и расчетов для повышения эффективности функционирования сервисного центра ООО «АМК- Екатеринбург». Внедрение результатов работы на предприятие позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их лояльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом состоянии предприятия, а также улучшит качество оказываемых услуг по ремонту, техническому обслуживанию и объем продаж. Для успешного руководства любым предприятием необходимо знать особенности его экономики, своевременно получать объективную картину его финансового состояния с целью оценки платёжеспособности предприятия, эффективности и доходности его деятельности, перспектив дальнейшего развития.
Реализация результатов работы. В ходе экспериментальных исследований была спрогнозирована динамика изменения среднесуточного количества обращений клиентов на услуги СТОА после модернизации предприятия, а также среднесуточная трудоемкость выполнения работ СТОА.
Апробация. Результаты исследований докладывались и обсуждались на ООО «АМК-Екатеринбург» и были одобрены. Внедрение в производство разработанных мероприятий способствует увеличению чистой прибыли предприятия, увеличению экономической эффективности и возможности прогнозирования производственной деятельности станции технического обслуживания легковых автомобилей ООО «АМК- Екатеринбург».
Проведенное исследование позволило доказать актуальность проблемы повышения эффективности производственной деятельности СТОА и сформулировать ряд теоретических выводов и практических рекомендаций.
Предоставление услуг, в том числе и в системе фирменного автотехобслуживания, предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, сервисных служащих, системы доставки и физического окружения. Использование метода диаграммного проектирования позволило на основе построения диаграммы процесса послепродажного обслуживания автомобиля с его разделением на зоны видимости и не-видимости выяснить, что для заказчика становится важным не только технический уровень предоставляемой услуги, но и условия, или сам процесс его обслуживания, в чем и проявляется комплексное качество.
Научные исследования последних лет доказывают, что для предприятий, организующих послепродажное обслуживание своих товаров, особую значимость приобретает достижение потребительской удовлетворенности. Это позволяет укреплять приверженность покупателей и сохранять клиентуру. А удовлетворение внутреннего потребителя является залогом высокой производительности и способствует формированию положительного имиджа.
Как показало проведенное исследование, приведение предприятия ООО «АМК- Екатеринбург» к единому фирменному стилю и соблюдение всех технических требований к производству работ, конечно же, способствуют повышению удовлетворенности клиентов, но методы работы сервисных служащих с клиентами и в настоящее время не соответствуют рыночным потребностям. Усугубляет сложившуюся ситуацию и нарушение поставок запасных частей как по гарантийным работам, так и по коммерческим работам, что зависит от организации работы по снабжению фирменными автокомпонентами от ПАО «АВТОВАЗ».
Несмотря на некоторые недостатки в деятельности предприятия, в целом у него имеется необходимая производственно-техническая и экономическая база для обеспечения высокого качества выполняемых работ по ТО и ремонту автомобилей. Однако не только техническое качество формирует удовлетворенность потребителей, и анализ развития персонала СТОА показал, еще недостаточно внимания уделяется совершенствованию методов работы с клиентами.
Основываясь на проведенном теоретическом и практическом исследовании послепродажного обслуживания автомобилей, основными положениями политики предприятия ООО «АМК-Екатеринбург» в области качества должны быть: стремление к оказанию широкого спектра услуг; обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества услуг; постоянное повышение качества обслуживания клиентов; создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне материальных условий обслуживания; повышение профессионального уровня персонала предприятия; повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке.
В этой связи нами было проведено практическое исследование оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятия ООО «АМК- Екатеринбург». На основе масштабного анкетирования была составлена оценка потребителей относительно качества обслуживания.
На основе разработанных теоретико-методических положений и методик появилась возможность решать важную научно-практическую задачу качества технического сервиса и повышения эффективности производственной деятельности станций технического обслуживания легковых автомобилей.
Представленный комплекс аналитических моделей отражает основные факторы внутренней и внешней среды предприятий автосервиса, степень удовлетворенности клиентов СТО, с целью последующего определения рациональных направлений мероприятий, направленных на повышение эффективности производственной деятельности СТО.
В ходе теоретического анализа разработана методика оптимизации производственной деятельности СТО легковых автомобилей. Выполнение исследования позволили выявить недостатки функционирования ООО «АМК-Екатеринбург» и разработать эффективные научно-технические мероприятия, обеспечивающие повышение качества услуг и стабильное развитие предприятия. Произведен сбор, обработка и анализ данных предприятия ООО «АМК-Екатеринбург», рассмотрена конкурентная среда, выявлены основные достоинства и недостатки предприятия, сильные и слабые стороны.
Для ООО «АМК-Екатеринбург» были выполнены расчёты по оптимизации производственной деятельности. Был расширен слесарный цех, добавлены дополнительные подъемники, расширен склад запчастей, заменена мойка. Срок окупаемости инвестиций для модернизации предприятия составил 1,23 года.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
