РАЗВИТИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА В ОРГАНИЗАЦИИ И ОКАЗАНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ: АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И СПОСОБЫ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ
Введение 9
1. Теоретические аспекты маркетингового подхода в организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения
1.1. Понятие «маркетинговый подход» 14
1.2. Применение маркетингового и правового подходов в 18 организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения
1.3. Понятие «качество государственных услуг в сфере 23 социального обеспечения». Способы повышения качества
на основе маркетингового подхода
1.4. Методы оценки качества государственных услуг в сфере 27 социального обеспечения
2. Анализ организации и оказания государственных услуг в сфере
социального обеспечения исполнительными органами
государственной власти субъекта РФ (на материалах Управления социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга)
2.1. Деятельность Управления социальной политики по 36 Октябрьскому району города Екатеринбурга по организации и оказанию государственных услуг в сфере социального обеспечения
2.2. Оценка качества государственных услуг, оказываемых 44 Управлением социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга
3. Проект «Повышение качества оказания государственных услуг в 54 сфере социальной политики»
Заключение 70
Библиографический список 72
Приложения 77
В настоящее время в России сфера услуг представлена как в коммерческом, так и в некоммерческом секторах. Услуги по социальному обеспечению особо нуждающихся слоев населения (малоимущих, многодетных, пенсионеров, инвалидов, детей-сирот) осуществляются в основном такими субъектами как исполнительные органы государственной власти, их подведомственные структуры и организации. В силу ограниченности финансовых возможностей исполнительных органов государственной власти (на федеральном и уровне субъектов РФ) получение государственных услуг удовлетворяет лишь минимальные потребности этой категории населения. Соответственно, задача по обеспечению качества предоставления государственных услуг по социальному обеспечению особо нуждающихся слоев населения реализуется не в полной мере, а в отдельных случаях качество предоставления услуг вообще не рассматривается. Следовательно, поиск способов (за исключением увеличения финансирования), применение которых позволяет повысить качество предоставления государственных услуг по социальному обеспечению, является актуальным. Один из таких способов - это использование маркетинговых стратегий и технологий субъектами, участвующими в организации и оказании государственных услуг по социальному обеспечению.
Исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг в российской науке проводится достаточно недавно. Можно выделить несколько основных направлений исследований: сущностные характеристики качества услуг, рассматриваемые экономистами,
например, в работах H. C. Мирзоян1 и В. Шевченко1 2. В работах других авторов преобладают или экономический, или правовой подходы: стандарты качества услуг (О. А. Ломовцева и О. И. Щедрина3, Я. Я. Кайль4), оценка качества и доступности услуг (А. Н. Лунев и Н. Б. Пугачева5, В. В. Окрепилов6). Большое количество научных публикаций посвящено проблемам качества оказания государственных и муниципальных услуг в социальной сфере. Среди авторов, изучающих такие аспекты как состав субъектов оказания государственных услуг в сфере социального обеспечения, специфику потребителей, создание условий, необходимых для обеспечения качества этих услуг; выявление факторов на приоритеты потребностей и ожиданий потребителей услуг этого вида, можно выделить О. Ю. Еремину7, М. И. Маллаеву8, Л. В. Лапидус9, А. В. Рукавишникову10.
Целью магистерской диссертации является изучение развития маркетингового подхода в организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения, разработка проекта по повышению качества предоставления государственных услуг, оказываемых Управлением социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга.
Объектом исследования является маркетинговый подход в организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения.
Предмет исследования - качество государственных услуг в сфере социального обеспечения.
Научная новизна исследования, результаты которого представлены в ВКР, состоит в следующем:
• обосновать возможности применения маркетингового и правового подходов в организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения;
• раскрыть понятие «качество государственных услуг в сфере социального обеспечения», предложить способы повышения качества услуг на основе маркетингового подхода;
• уточнить методы, которые возможно использовать для оценки качества государственных услуг в сфере социального обеспечения.
Практическая значимость исследования, результаты которого представлены в ВКР, состоит в следующем:
• возможность применения теоретических подходов для оценки качества государственных услуг, оказываемых Управлением социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга, а также разработка проекта по повышению качества предоставления государственных услуг, оказываемых конкретным управлением.
Подходы, применяемые в исследовании, - системный, маркетинговый, правовой, проектный.
Методы, применяемые в исследовании, - анализ нормативных правовых актов, теоретической литературы, сравнительный анализ, статистический анализ, социологический методы.
Информационной базой исследования послужили нормативноправовые акты Российской Федерации и Свердловской области, статистические данные, научная литература и материалы периодической печати по изучаемой теме, ресурсы сети Internet, данные социологических опросов.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования и отдельные мероприятия в разработанном проекте могут быть использованы в других территориальных исполнительных органах власти Свердловской области.
Структура исследования обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, шести параграфов, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение раскрывает актуальность, определяет объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе анализируются теоретические аспекты маркетингового подхода в организации и оказании государственных услуг в сфере социального обеспечения. Вторая глава посвящена анализу организации и оказания государственных услуг в сфере социального обеспечения в исполнительном органе государственной власти субъекта РФ, а именно Управлении социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга.
В заключении содержатся окончательные выводы, характеризующие итоги работы при решении поставленных целей и задач.
По итогам исследования разработан проект «Повышение качества оказания государственных услуг в сфере социальной политики».
Результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладе автора выпускной квалификационной работы на тему «Современные проблемы оценки качества государственных услуг в сфере социальной политики», который был представлен в рамках работы секции «Государство, бизнес, гражданское общество: стратегическое партнерство в современных условиях и взгляд в будущее» на Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2018».
Результаты социологического опроса в совокупности с теоретическими аспектами изучаемой проблематики были представлены на V Международной научно-практической конференции «Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий» (Дни науки ИГУП 2019). В рамках работы секции «Социальные аспекты публичного управления: региональные проблемы и пути их решения» авторами (Ахаимовой Аленой Игоревной, Ворониной Людмилой Ивановной) представлена статья «Оценка качества государственных услуг в сфере социальной политики: анализ проблем и пути их решения».
В настоящее время одной из социально значимых проблем является объективная оценка качества государственных услуг, которая предполагает определение степени соответствия существующей практики оказания государственных услуг определенным показателям.
Одним из условий, позволяющим улучшить качество государственных услуг, является применение маркетингового подхода. Возможности применения этого подхода доказаны автором настоящей работы по результатам изучения нормативных правовых актов и теоретической литературы. Анализ нормативных правовых актов позволяет делать вывод о том, что сегодня субъектами организации и оказания государственных услуг используется не только терминология маркетинга (услуга, качество, потребности, удовлетворенность потребности, польза, выгода, факторы внешней и внутренней среды, заказчик, исполнитель и т.п.), но и маркетинговые функции, и критерии оценки.
Анализ теоретической литературы дает возможность сделать вывод о том, что при применении маркетингового подхода исполнительными органами государственной власти особую значимость приобретают критерии для оценки потребителем качества государственных услуг. Это оценивание степени воздействия и характер выгоды, получаемой потребителем, это характер спроса на государственные услуги и тип получаемого результата. Также к критериям оценки потребителем качества услуги относятся интегрированность, характер взаимоотношений, складывающийся у исполнителя с потребителем услуги, далее это характер обслуживания, способ доведения услуги до потребителя, степень учета индивидуальных требований потребителя.
Также результаты исследования позволяют автору утверждать, что оценка качества государственных услуг может рассматриваться как система управления, которая в настоящее время несовершенна. Именно поэтому совершенствование системы оценки качества государственных услуг в сфере социальной политики требует дальнейшей методологической проработки. При этом совершенствование системы управления качеством услуг необходимо как для проведения внешней оценки (во внешней среде гражданами и в целом обществом), так и для внутренней, т.е. управленческой оценки (во внутренней среде). Такой подход, при котором учитывается воздействие факторов внутренней и внешней среды, позволяет не только оценивать сложившееся состояние качества государственных услуг, но и выявлять причины возникновения проблем на различных этапах оказания этого вида услуг. Решение выявленных проблем дает возможность для управленцев находить способы для развития системы и улучшения качества услуг.
Анализ перечня услуг, состава потребителей, их количества позволяет сделать следующий вывод. Чаще всего за государственными услугами обращаются граждане, имеющие семью с детьми, чей доход не превышает величину прожиточного минимума, установленную в Свердловской области. Основной потребностью у этой категории граждан является потребность в экономической безопасности. Факторы, влияющие на обращение за государственными услугами этой категории граждан, выявленные по результатам исследования: это наличие в семье детей и низкий уровень доходов.
В целом выводы, сделанные автором по результатам анализа теоретической литературы и нормативных правовых актов, подтверждаются и по результатам эмпирического исследования. Так, анализ деятельности Управления социальной политики по Октябрьскому району города Екатеринбурга позволяет выявить проблемы, которые оказывают негативное влияние на процессы оказания государственных услуг. С целью снижения негативного влияния таковых проблем и, как следствие, повышения качества оказания государственных услуг в конкретном территориальном исполнительном органе власти, разработан проект. В настоящее время идет процесс его реализации, при этом некоторые задачи уже выполнены.
Разработанный проект имеет практическую значимость, при этом отдельные мероприятия, предлагаемые в проекте, возможно реализовать в других территориальных исполнительных органах власти Свердловской области.
РАЗВИТИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА В ОРГАНИЗАЦИИ И ОКАЗАНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ: АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И СПОСОБЫ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
