ВВЕДЕНИЕ 5
1. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
1.1 Системы автоматизации управления персоналом 8
1.2 Анализ программных продуктов для автоматизации мотивации персонала + программное обеспечение для реализации сервиса 16
1.3 Лидогенерация как корпоративный сервис 29
1.4 Результаты и выводы первой главы 33
2. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССА ЛИДОГЕНЕРАЦИИ НА ПРИМЕРЕ УО ПАО СБЕРБАНК ..
2.1 Лидогенерация бизнес-процессов в организации 34
2.2 Корпоративные сервисы и их обеспечение в организации 39
2.3 Программные продукты для корпоративных сервисов 51
2.4. Результаты и выводы второй главы 59
3. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ЛИДОГЕНЕРАЦИИ КЛИЕНТОВ В УО ПАО СБЕРБАНК 61
3.1 Общая характеристика организации ПАО Сбербанк 61
3.2 Описание процесса обслуживания клиентов (as is) 82
3.3 Внедрение корпоративного сервиса лидогенерации клиентов 84
3.4 Концептуальная модель корпоративного сервиса лидогенерации клиентов 88
3.5 Проект разработки сервиса 89
3.6 Экономическое обоснование проекта 98
3.7. Результаты и выводы третьей главы 106
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 108
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 110
Тема выпускной квалификационной работы: Внедрение процесса лидогенерации на примере УО ПАО Сбербанк.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что самый эффективный способ получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - с ее клиентами. Основным фактором успеха работы предприятия является необходимость принятия правильного и своевременного управленческого решения. Внедрение процесса лидогенерации позволит компании улучшить качество, надежность и производительность процессов и продуктов, установить долгосрочные отношения с клиентами.
Целью квалификационной работы является разработка методики внедрения системы лидогенерации на примере УО ПАО «Сбербанк» для качественного и эффективного обслуживания, увеличения числа клиентов, тем самым способной защитить банк от финансовых и репутационных рисков, потенциальных резонансов.
Задачи ВКР:
- проанализировать процессы автоматизации бизнес-процессов в организации;
- рассмотреть процессы внедрения лидогенерации на примере ПАО Сбербанк;
- смоделировать бизнес-процессы и методику лидогенерации клиентов в УО ПАО СБЕРБАНК;
- показать экономическую эффективность проекта.
Объект исследования - информационная система ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования - бизнес-процесс лидогенерации клиентов.
В процессе выполнения работы был использован инструментарий All Fusion Process Modeler, ARIS Express, MS Project, MS Excel, Google-таблицы.
Работа включает в себя: введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
Первая глава «Анализ бизнес-процессов автоматизации управления персоналом» посвящена изучению основ систем автоматизации управления персоналом и анализу программных продуктов для автоматизации мотивации персонала. Будут исследованы особенности лидогенерации как корпоративного сервиса и обозначены ее преимущества, рассмотрены различия в применении технологий в крупнейших банках страны.
Планируется провести анализ рынка, а именно анализ основных конкурентов компании. Сравнить экономические показатели за прошедший год и спрогнозировать дальнейшее развитие банковской системы в нашей стране.
Вторая глава «Внедрение процесса лидогенерации на примере УО ПАО Сбербанк» посвящена разработке методологии автоматизации управления персоналом для увеличения продаж банка. В ходе работы будут разработаны рекомендации поэтапных действий для оптимальной работы «отдела продаж» и извлечения наибольшей прибыли.
Также будут рассмотрены программные продукты для корпоративных сервисов и их обеспечение в организации.
Третья глава «Бизнес-процесс лидогенерации клиентов УО ПАО Сбербанк» представляет практическую значимость всего проекта. В ней будет построена полная модель предприятия, произведено описание и оптимизация бизнес-процессов компании, а именно внедрение процесса лидогенерации клиентов.
Далее разработается сервис с помощью MS Project и произведется экономическое обоснование проекта.
В качестве теоретической и аналитической базы выпускной квалификационной работы были использованы работы отечественных авторов, электронные ресурсы, устав ПАО «Сбербанк», ГОСТы и Федеральные законы.
Материалы данного проекта, обобщенные по итогам реальной практики, могут быть использованы в качестве практического руководства по внедрению процесса лидогенерации в организации .
На основании проведенного исследования сформированы следующие выводы.
Бизнес-процесс - набор действий и правил, добавляющий конечному продукту или услуге дополнительную ценность и направленный на создание или улучшение конечного продукта или услуги, спрос на которые предъявляют внутренние (корпоративные) или внешние клиенты. Бизнес- процессы обычно определяются исходя из потребностей клиентов.
Управление бизнес-процессами организации предполагает их постоянное улучшение и оптимизацию, поэтому важнейшими инструментами процессного управления являются подходы и методы совершенствования бизнес-процессов.
Таким образом, можно смело утверждать, что совершенствование бизнес-процессов является полем исследований, где число и содержание задач будущих исследований существенно, но главное - их решение будет иметь практическое применение в разных сферах бизнеса. Совершенствование бизнес-процессов по-прежнему остается привлекательной (в силу результативности), но сложной задачей, успешное решение которой возможно только при всесторонней подготовке и вовлеченности, как руководства компании, так и рядовых исполнителей процессов.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в разработке методики внедрения системы лидогенерации на примере УО ПАО «Сбербанк» для качественного и эффективного обслуживания, увеличения числа клиентов, тем самым способной защитить банк от финансовых и репутационных рисков, потенциальных резонансов.
Для достижения цели был решен ряд задач.
Изучена литература по видам информационных систем и автоматизации бизнес-процессов.
Описана и смоделирована основная деятельность объекта исследования ПАО «СБЕРБАНК». Стратегическими целями банка являются:
- максимизация прибыли;
- движение компании вперед;
- лидерство на мировом финансовом рынке;
- репутация и верность традициям доверительных партнерских отношений.
Основными бизнес-процессами в Сбербанке являются: кредитование, привлечение денежных средств, обслуживание пластиковых карт, рассчетно- кассовое обслуживание.
Смоделированы текущие процессы, а также процессы внедрения в моделях AS-IS и TO-BE, модели проанализированы, и разработаны рекомендации по совершенствованию моделей.
Разработан план проекта внедрения системы лидогенерации клиентов.
В ходе исследования проекта использовался следующий методологический инструментарий:
- для плана проекта использовался MSProject;
- для создания моделей AS-IS и TO-BE использовался Bpwin;
- для создания нотации eEPC использовался Aris;
- для расчетов экономической части использовался MSExcel.
Так же представлено экономическое обоснование внедрения системы лидогенерации. Общая сумма проекта составляет 225 000 рублей. В
результате проведения расчетов инвестиции окупятся в первый месяц внедрения. На основании полученных результатов, можно сделать вывод, что данный проект целесообразен и эффективен.
Таким образом, можно заключить, что важно увеличить число клиентов, ведь они - источник существования и прибыли банка. Некачественное обслуживание ведет к потенциальным рискам ухода клиента из банка и резонансам.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
