ЗАДАНИЕ 2
РЕФЕРАТ 3
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Понятие лояльности и выбор методологии разработки 10
1.1 Понятие лояльности 10
1.2 Лояльность и удовлетворенность потребителей 12
1.3 Типы лояльности и методы ее измерения 13
1.3.1 Типы лояльности 13
1.3.2 Методы измерения лояльности 18
1.4 Выявление тенденций развития систем лояльности 21
1.5 Методы поощрения 24
1.6 Ключевые показатели отслеживания лояльности 28
1.6.1 Показатель конверсии при покупке 28
1.6.2 Показатель повторной покупки 29
1.6.3 Средняя стоимость содержимого корзины 29
1.6.4 Показатель незавершенных заказов 30
1.6.5 Стоимость приобретения клиентов 30
1.6.6 Средний доход с клиента 31
1.6.7 Стоимость ключевых слов и поисковых терминов 31
1.6.8 Показатель покупок из списка рекомендуемых товаров 31
1.7 Методологии Agile 32
1.8 Методология Scrum(Agile) 35
1.8.1 Понятие гибкой методологии разработки SCRUM(AGILE) 35
1.8.2. Артефакты Srcum 36
1.8.3 Участники Scrum(Agile) 37
1.8.4 Мероприятия Scrum(Agile) 39
1.8.5 Возможности и особенности Scrum(Agile) 40
2. Разработка модели предприятия и модели лояльности 41
2.1 Разработка модели предприятия 41
2.1.1 Описание предприятия 41
2.1.2 Миссия предприятия 42
2.1.3 Основные стратегические направления развития предприятия 43
2.1.4 Описание структуры предприятия 44...
Создание условий для развития конкуренции на рынке сферы услуг является одним из ключевых факторов эффективной реализации конституционного принципа единства экономического пространства и свободного перемещения финансовых услуг. Конкуренция побуждает к эффективным действиям на рынке, заставляя предлагать клиентам более широкий ассортимент продуктов и услуг по более привлекательным ценам и лучшего качества, что, в свою очередь, способствует повышению эффективности производства и перераспределения экономических ресурсов.
Модель бизнеса, основанная на лояльности, адекватно отражает причины успехов и провалов в современной конкурентной среде. В подавляющем большинстве отраслей, компании с наибольшим показателем лояльности потребителей получают максимальные прибыли. Уровень лояльности клиентской базы неразрывно связан с показателями прибыли и, зачастую, наиболее полезен при анализе, чем большинство традиционных экономических показателей.
Студия AlisaMakeUp всегда на шаг впереди своих конкурентов в сфере нововведений, и в этот раз, приняв решение раздвинуть рамки стандартного обслуживания, предложила клиентам возможность записаться на услугу онлайн. До решения реорганизовать данный процесс, студия вела запись стандартными средствами MS Office, аккумулируя и обрабатывая заявки из социальных сетей вручную.
Модель лояльности показала, что основную прибыль студии генерируют постоянные клиенты, в то время как анализ каналов клиентского трафика указывает на отсутствие инструмента, побуждающего к действию. Иными, словами, большинство пользователей сайта - уникальные посетители, которые не заходят на ресурс повторно. Основываясь на полученных данных, была сформулирована и, впоследствии, верифицирована гипотеза о том, что инструментом удержания уникальных посетителей может являться онлайн запись.
Для осуществления процессов агрегирования и обработки заявок на обслуживание, а так же формирования отчетности и автоматизации, сопутствующих ведению онлайн записи процессов необходимо было разработать программный модуль.
Цель работы - разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии «Scrum» как инструмента повышения уровня лояльности клиентской базы студии AlisaMakeUp.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• анализ существующих решений повышения лояльности и обоснование необходимости разработки и внедрения модуля;
• обзор методологии, выявление преимуществ;
• формирование требования к модулю;
• разработка технического задания;
• разработка рабочей документации на модуль и ее части;
• описание проекта;
• подготовка модуля к вводу в действие;
• описание процесса разработки;
• верификация гипотезы о влиянии программного модуля на лояльность.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
является Студия AlisaMakeUp.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии Scrum.
Практическая значимость заключается в том, что на сегодняшний день MVC модуля «Онлайн-запись» разработан и готов к эксплуатации.
В рамках магистерской работы произведена разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии «Scrum» как инструмента повышения уровня лояльности клиентской базы для студии AlisaMakeUp.
Произведенный анализ и расчеты имеют обобщенный характер и должны быть адаптированы при непосредственной разработке в связи со следующим:
• Техническое задание разработано в соответствии с ГОСТ 34.60289 «Техническое задание на создание автоматизированной системы» и не содержит обязательных требований, предъявляемых заказчиком системы ее разработчику на основании договора на внедрение системы;
• Приведенные расчеты основываются на репрезентативной выборке клиентов.
В ходе работы были выполнены следующие задачи:
• проанализированы существующие решения повышения лояльности;
• обоснована необходимость разработки и внедрения модуля;
• проведен обзор методологии;
• сформированы требования к модулю;
• разработано техническое задание;
• разработана рабочая документация на модуль и ее части;
• описан проект разработки;
• модуль подготовлен к вводу в действие;
• верифицирована гипотеза о влиянии программного модуля на лояльность.
По итогам проделанных работ можно сделать вывод, что разработка и обоснование необходимости внедрения программного модуля проведена успешно.
Полученный опыт будет применен в дальнейшем в работах по разработке дополнительных компонентов информационной инфраструктуры
студии.
