📄Работа №211395
Тема: Внедрение системы управления инцидентами в ИТ-подразделение
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Информационная безопасность
Объем:
73 листов
Год:
2024
Просмотров:
31
3500
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 6
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и его ИТ-подразделения 6
1.2. Описание используемых информационных технологий сетевой архитектуры 8
1.3. Бизнес-процессы ИТ-подразделения 12
1.4. Оценка эффективности использования программных средств и компьютерного оборудования 20
2. АНАЛИЗ И ВЫБОР ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ 25
2.1. Анализ существующих разработок 25
2.2. Обоснование выбора технологии проектирования 32
2.3. Обоснование проектных решений по видам обеспечения 33
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 35
3.1. Инициация проекта. Устав проекта 35
3.2. Планирование проекта 35
3.2.1. Процесс планирования содержания проекта 35
3.2.2. Процесс разработки расписания 37
3.3. Этап «Изучение предметной области» 39
3.4. Этап «Проектирование» 39
3.4.1. Моделирование бизнес-процессов 39
3.4.2. Диаграмма вариантов использования 40
3.4.3. Диаграмма активностей (деятельности) 41
3.4.4. Диаграмма классов 43
3.5. Этап «Разработка» 43
3.5.1. Диаграмма развёртывания 43
3.5.2. Выбор архитектуры 45
3.6. Этап «Тестирование» 45
3.7. Процесс планирования бюджета проекта 52
3.8. Процесс планирования персонала проекта 55
3.9. Процесс планирования реагирования на риски 58
3.9.1. Возможные риски проекта 58
3.9.2. Методы реагирования на риски 59
4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 62
4.1. Затраты на создание системы 62
4.2. Оценка эффективности ИС 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 74
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 6
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и его ИТ-подразделения 6
1.2. Описание используемых информационных технологий сетевой архитектуры 8
1.3. Бизнес-процессы ИТ-подразделения 12
1.4. Оценка эффективности использования программных средств и компьютерного оборудования 20
2. АНАЛИЗ И ВЫБОР ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ 25
2.1. Анализ существующих разработок 25
2.2. Обоснование выбора технологии проектирования 32
2.3. Обоснование проектных решений по видам обеспечения 33
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 35
3.1. Инициация проекта. Устав проекта 35
3.2. Планирование проекта 35
3.2.1. Процесс планирования содержания проекта 35
3.2.2. Процесс разработки расписания 37
3.3. Этап «Изучение предметной области» 39
3.4. Этап «Проектирование» 39
3.4.1. Моделирование бизнес-процессов 39
3.4.2. Диаграмма вариантов использования 40
3.4.3. Диаграмма активностей (деятельности) 41
3.4.4. Диаграмма классов 43
3.5. Этап «Разработка» 43
3.5.1. Диаграмма развёртывания 43
3.5.2. Выбор архитектуры 45
3.6. Этап «Тестирование» 45
3.7. Процесс планирования бюджета проекта 52
3.8. Процесс планирования персонала проекта 55
3.9. Процесс планирования реагирования на риски 58
3.9.1. Возможные риски проекта 58
3.9.2. Методы реагирования на риски 59
4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 62
4.1. Затраты на создание системы 62
4.2. Оценка эффективности ИС 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 74
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе представлен процесс выбора и внедрения системы управления инцидентами (Help Desk) в ИТ-подразделение компании ООО «Мегапейдж». Актуальность исследования обусловлена критической ролью ИТ-инфраструктуры в обеспечении бизнес-процессов современных организаций и необходимостью автоматизации обработки растущего потока заявок в службе технической поддержки для повышения операционной эффективности, прозрачности и управляемости. Основным результатом работы является обоснованный выбор системы «1C: ITILIUM» в качестве оптимального решения и разработка комплексного проекта ее внедрения, включающего моделирование бизнес-процессов, формирование требований и проектирование всех видов обеспечения (информационного, технического, программного). Выводы работы подтверждают, что внедрение данной системы позволит преодолеть ключевые недостатки существующей практики учета на основе MS Excel, такие как высокая трудоемкость, разрозненность данных и сложность аналитической отчетности. Научная значимость исследования заключается в адаптации методологий проектирования информационных систем (включая IDEF0) к задаче автоматизации ИТ-сервисов, а практическая – в создании готового к реализации проекта, направленного на стандартизацию процессов, снижение операционных рисков и повышение качества обслуживания пользователей. Теоретической основой послужили работы по моделированию бизнес-процессов (Бритов Г., Осипова Т.), стандарты в области жизненного цикла ПО (ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010) и информационной безопасности (ГОСТ Р 50922-2006), а также анализ рынка современных Help Desk решений, включая HP Service Manager и Terrasoft Service Desk.
📖 Введение
Информационным технологиям в настоящее время принадлежит важ-ная роль в работоспособности современных организаций за счет того, что они применяются для автоматизации большинства бизнес-процессов. Появ-ляется потребность у предприятий развивать, контролировать, обслуживать ИТ-инфраструктуру, как правило, этим занимается отдел информационных технологий организации или служба технической поддержки.
А когда речь идет о компании, которая занимается оказанием ИТ-услуг, автоматизацией и т.д., то в адрес отдела технической поддержки такой организации поступает огромное число заявок. Поэтому возникает необходимость автоматизации приема и обработки заявок работы службы. Обычно для автоматизации работы отдела технической поддержки используются системы класса Help Desk - системы для обработки клиентских обращений. Многие современные Help Desk системы включают такие возможности, как управление заявками, оповещение о событиях, хранение раздела часто задаваемых вопросов (FAQ), инвентаризация вычислительной техники, компьютерного оборудования, принтеров и других связанных компонентов, составление отчетов, связывание пользователей по географическому положению.
Объектом исследования являются ИТ-отдел компании ООО «Мега-пейдж». Предмет исследования – процесс выбора и внедрения системы управления инцидентами в ИТ-подразделение.
Целью данной работы является выбор и внедрение системы управления инцидентами в ИТ-отдел компании.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить ряд задач:
• дать характеристику предприятия и его ИТ-подразделения;
• описать бизнес-процессы подразделения и используемое ПО их для выполнения, оценить эффективность ПО;
• провести анализ существующих готовых систем для автоматизации;
• обосновать выбор технологий и проектных решений;
• разработать Устав проекта;
• провести планирование проекта: финансов, персонала, времени вы-полнения;
• рассчитать затраты на внедрение системы;
• оценить эффективность использования ПО.
Были использованы такие методы исследования, как анализ литературных источников и ресурсов Интернет, анализ имеющегося на рынке программного обеспечения, сравнительный анализ, методы моделирования бизнес-процессов, методы управления проектами, методы расчета экономической эффективности.
Практическая значимость работы заключается в том, что в ней предложены эффективные рекомендации по выбору helpdesk системы.
А когда речь идет о компании, которая занимается оказанием ИТ-услуг, автоматизацией и т.д., то в адрес отдела технической поддержки такой организации поступает огромное число заявок. Поэтому возникает необходимость автоматизации приема и обработки заявок работы службы. Обычно для автоматизации работы отдела технической поддержки используются системы класса Help Desk - системы для обработки клиентских обращений. Многие современные Help Desk системы включают такие возможности, как управление заявками, оповещение о событиях, хранение раздела часто задаваемых вопросов (FAQ), инвентаризация вычислительной техники, компьютерного оборудования, принтеров и других связанных компонентов, составление отчетов, связывание пользователей по географическому положению.
Объектом исследования являются ИТ-отдел компании ООО «Мега-пейдж». Предмет исследования – процесс выбора и внедрения системы управления инцидентами в ИТ-подразделение.
Целью данной работы является выбор и внедрение системы управления инцидентами в ИТ-отдел компании.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить ряд задач:
• дать характеристику предприятия и его ИТ-подразделения;
• описать бизнес-процессы подразделения и используемое ПО их для выполнения, оценить эффективность ПО;
• провести анализ существующих готовых систем для автоматизации;
• обосновать выбор технологий и проектных решений;
• разработать Устав проекта;
• провести планирование проекта: финансов, персонала, времени вы-полнения;
• рассчитать затраты на внедрение системы;
• оценить эффективность использования ПО.
Были использованы такие методы исследования, как анализ литературных источников и ресурсов Интернет, анализ имеющегося на рынке программного обеспечения, сравнительный анализ, методы моделирования бизнес-процессов, методы управления проектами, методы расчета экономической эффективности.
Практическая значимость работы заключается в том, что в ней предложены эффективные рекомендации по выбору helpdesk системы.
✅ Заключение
В дипломном проекте была спроектирована и разработана система учета инцидентов в отделе технической поддержки ООО «Мегапейдж».
В первой главе была рассмотрена общая характеристика компании «Мегапейдж». Построена модель бизнес-процессов. Выявлено, что суще-ствующий способ учета работ связан с большой трудоемкостью, разрознен-ностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или непра-вильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных показателей. Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы монтажных бригад за определенный период, что очень затруднительно.
На данный момент в компании для регистрации и обработки заявок используют средства MS Office, а именно Excel. Но на рынке существует очень много решений, позволяющих полностью автоматизировать обработку заявок клиентов - HelpDesk систем. После проведения анализа рынка существующих Helpdesk систем был сделан вывод о том, что наиболее оптимальным вариантов является система «1C: ITILIUM».
На основе анализа сформированы и обоснованы требования к работе системы и к ее отдельным компонентам: программному, информационному, техническому.
Были разработаны различные виды обеспечения: информационное, техническое, программное, технологическое, организационное, алгоритмическое, а также обеспечение информационной безопасности.
Использование информационной системы позволит более глубоко и в полном объеме собирать и анализировать необходимую информацию о заявках на техническое обслуживание и ремонт.
Для быстрой и полной адаптации пользователя к системе был разработан удобный дружественный интерфейс пользователя и подробное описание методики применения пользователем.
Считаю, что созданная в работе система учета заявок в отделе технической поддержки ООО «Мегапейдж» полностью соответствует информационным требованиям предприятия и сможет поддерживать это соответствие в течение всего жизненного цикла системы.
В первой главе была рассмотрена общая характеристика компании «Мегапейдж». Построена модель бизнес-процессов. Выявлено, что суще-ствующий способ учета работ связан с большой трудоемкостью, разрознен-ностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или непра-вильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных показателей. Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы монтажных бригад за определенный период, что очень затруднительно.
На данный момент в компании для регистрации и обработки заявок используют средства MS Office, а именно Excel. Но на рынке существует очень много решений, позволяющих полностью автоматизировать обработку заявок клиентов - HelpDesk систем. После проведения анализа рынка существующих Helpdesk систем был сделан вывод о том, что наиболее оптимальным вариантов является система «1C: ITILIUM».
На основе анализа сформированы и обоснованы требования к работе системы и к ее отдельным компонентам: программному, информационному, техническому.
Были разработаны различные виды обеспечения: информационное, техническое, программное, технологическое, организационное, алгоритмическое, а также обеспечение информационной безопасности.
Использование информационной системы позволит более глубоко и в полном объеме собирать и анализировать необходимую информацию о заявках на техническое обслуживание и ремонт.
Для быстрой и полной адаптации пользователя к системе был разработан удобный дружественный интерфейс пользователя и подробное описание методики применения пользователем.
Считаю, что созданная в работе система учета заявок в отделе технической поддержки ООО «Мегапейдж» полностью соответствует информационным требованиям предприятия и сможет поддерживать это соответствие в течение всего жизненного цикла системы.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.