📄Работа №196639
Тема: Методы выявления потребностей клиента при посещении автосервисного предприятия
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Автомобили и автомобильное хозяйство
Объем:
34 листов
Год:
2018
Просмотров:
52
3300
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА АВТОСЕРВИСА 7
1.1 Потребности человека 7
1.2 Потребности клиента 7
2 МЕТОДЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 10
2.1 Классификация методов 10
2.2 Телефонный разговор 11
2.2 Интервью 13
2.3 Фокус-группа 14
2.4 Наблюдение 14
3 РОЛЬ СОТРУДНИКА В ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 16
3.1 Роль сотрудника в выявлении потребностей клиента 16
3.2 Взаимодействие с клиентом до посещения дилерского центра 17
3.3 Взаимодействие с клиентом при посещении дилерского центра 18
3.4 Г руппы клиентов 21
3.5 Взаимодействие с клиентом после посещения дилерского центра 24
3.6 Анкетирование клиентов посредством звонков 25
4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 30
4.1 Проведение интервью 30
4.2 Проведение группового интервью (фокус - группы) 31
4.3 Создание портрета клиента 32
4.4 Повышение квалификации персонала 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА АВТОСЕРВИСА 7
1.1 Потребности человека 7
1.2 Потребности клиента 7
2 МЕТОДЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 10
2.1 Классификация методов 10
2.2 Телефонный разговор 11
2.2 Интервью 13
2.3 Фокус-группа 14
2.4 Наблюдение 14
3 РОЛЬ СОТРУДНИКА В ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 16
3.1 Роль сотрудника в выявлении потребностей клиента 16
3.2 Взаимодействие с клиентом до посещения дилерского центра 17
3.3 Взаимодействие с клиентом при посещении дилерского центра 18
3.4 Г руппы клиентов 21
3.5 Взаимодействие с клиентом после посещения дилерского центра 24
3.6 Анкетирование клиентов посредством звонков 25
4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ 30
4.1 Проведение интервью 30
4.2 Проведение группового интервью (фокус - группы) 31
4.3 Создание портрета клиента 32
4.4 Повышение квалификации персонала 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе проводится исследование методов выявления потребностей клиентов на примере дилерского центра Nissan ООО «Регинас». Актуальность темы обусловлена высокой конкуренцией на рынке автосервисных услуг, где ключевым фактором успеха становится способность предприятия точно идентифицировать и удовлетворять индивидуальные запросы потребителей, тем самым формируя лояльность и обеспечивая устойчивое развитие. В результате анализа были выявлены системные проблемы, включающие недостаточную глубину и регулярность исследований потребительских предпочтений, а также дефицит коммуникативных компетенций у части персонала. В качестве решения предложен комплекс мероприятий, охватывающий внедрение регулярных опросов (включая телефонные интервью и анкетирование), разработку детализированных портретов целевых клиентских групп и программу повышения квалификации сотрудников в области клиентоориентированных коммуникаций. Научная значимость работы заключается в систематизации теоретических подходов к классификации потребностей и методов их диагностики в сфере услуг, в то время как практическая ценность состоит в разработке адаптированных для конкретного предприятия рекомендаций, направленных на оптимизацию клиентского сервиса. Теоретической основой исследования послужили работы В.В. Волгина, посвященные практическим аспектам работы автосервиса, исследование Е.В. Романцовой и М.В. Тттендо о необходимости изучения удовлетворенности потребителей, а также анализ О.И. Радина факторов привлечения клиентов в автосервис.
📖 Введение
В последнее время автомобильный рынок в Российской Федерации бурно развивается, что влечет за собой рост числа автосервисных предприятий. Для ведения конкурентной борьбы на рынке предприятия должны различными способами удерживать клиентов, которые и обеспечивают предприятию прибыль. Именно профессиональная работа с клиентами является залогом успешной деятельности предприятия. У каждого клиента есть свои личные потребности, которые необходимо выявить и удовлетворить.
В дилерском центре Nissan ООО «Регинас» используются различные методы выявления потребностей клиентов. Каждый сотрудник коммуникативной группы имеет представление о стандартах общения с клиентами, которые составлены компанией Nissan.
Но не все эти методы работают как нужно, что становится причиной некорректной информации о нуждах потребителя. В итоге клиент получает не то что ожидал и остается с негативным впечатлением от посещения дилерского центра. Решению этой проблемы посвящена данная дипломная работа
Цель данной работы - исследование потребностей клиентов и методик их выявления. Для достижения цели нужно решить следующие задачи:
1. Изучить существующие методы обслуживания клиентов в дилерском центре «Регинас».
2. Рассмотреть различные группы клиентов и специфику их обслуживания.
3. Разработать совершенствующие изменения методик обслуживания клиентов.
В дилерском центре Nissan ООО «Регинас» используются различные методы выявления потребностей клиентов. Каждый сотрудник коммуникативной группы имеет представление о стандартах общения с клиентами, которые составлены компанией Nissan.
Но не все эти методы работают как нужно, что становится причиной некорректной информации о нуждах потребителя. В итоге клиент получает не то что ожидал и остается с негативным впечатлением от посещения дилерского центра. Решению этой проблемы посвящена данная дипломная работа
Цель данной работы - исследование потребностей клиентов и методик их выявления. Для достижения цели нужно решить следующие задачи:
1. Изучить существующие методы обслуживания клиентов в дилерском центре «Регинас».
2. Рассмотреть различные группы клиентов и специфику их обслуживания.
3. Разработать совершенствующие изменения методик обслуживания клиентов.
✅ Заключение
В данной выпускной квалификационной работе, был приведен анализ проблем методов выявления потребностей клиентов в дилерском центре ООО «Регинас» Nissan, были выявлены проблемы с недостаточным количеством проводимых исследований потребностей клиентов, их качеством, а также проблема низкой квалификации сотрудников в отдельных вопросах. Предложены и обоснованы необходимые для их решения действия, а именно: предложен ряд исследовательских мероприятий для выявление потребностей клиентов, предложено создание портрета клиента предприятия и способы повышения компетенции персонала.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.