📄Работа №154955
Тема: Совершенствование клиентской лояльности в организации (на примере транспортной компании ИП Полевик С.Г.)
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Прочее
Объем:
80 листов
Год:
2015
Просмотров:
63
4800
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления клиентской лояльностью 6
1.1 Понятие клиентской лояльности 6
1.2 Понятие клиентской лояльности в транспортной компании 14
1.3 Совершенствование клиентской лояльности в транспортной компании..22
Глава 2 Анализ клиентской лояльности в транспортной компании 31
2.1 Характеристика организации ИП Полевик С.Г 31
2.2 Анализ клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 43
2.3 Анализ конкурентноспособности ИП Полевик С.Г 47
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 58
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию клиентской лояльности в
ИП Полевик С.Г 58
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 65
Заключение 68
Список литературы 71
Приложение 1 77
Приложение 2 78
Приложение 3 80
Глава 1 Теоретические основы управления клиентской лояльностью 6
1.1 Понятие клиентской лояльности 6
1.2 Понятие клиентской лояльности в транспортной компании 14
1.3 Совершенствование клиентской лояльности в транспортной компании..22
Глава 2 Анализ клиентской лояльности в транспортной компании 31
2.1 Характеристика организации ИП Полевик С.Г 31
2.2 Анализ клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 43
2.3 Анализ конкурентноспособности ИП Полевик С.Г 47
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 58
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию клиентской лояльности в
ИП Полевик С.Г 58
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 65
Заключение 68
Список литературы 71
Приложение 1 77
Приложение 2 78
Приложение 3 80
📖 Аннотация
Работа посвящена исследованию механизмов совершенствования клиентской лояльности на примере транспортной компании ИП Полевик С.Г. Актуальность темы обусловлена высокой конкуренцией на рынке пассажирских перевозок, где ценовые методы борьбы за клиента теряют эффективность, а удержание потребителей становится ключевым фактором устойчивости бизнеса, особенно в периоды экономической нестабильности. В исследовании применялись методы анализа, включая оценку конкурентноспособности и анализ существующей программы лояльности компании. Результаты показали, что действующая программа недостаточно эффективна из-за неправильно определенной целевой аудитории и непривлекательных предложений, что приводит к низкой доле постоянных клиентов и простою транспорта в несезон. На основе теоретических положений, изложенных в трудах Алексунина В.А., Андреева А.Г. и Васина Ю.В. с соавторами, были разработаны практические мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности. Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные мероприятия, включая корректировку программы лояльности и пересмотр целевых групп, могут быть непосредственно внедрены в деятельность ИП Полевик С.Г. для увеличения базы постоянных клиентов, снижения сезонных простоев и повышения экономической эффективности.
📖 Введение
Фирме — поставщику услуг, которая желает удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами, сегодня недостаточно просто устанавливать более низкую цену и качественно оказывать услуги. Конкуренция постоянно растет, проблема удержания своей доли на рынке становится все более актуальной. Ценовые методы борьбы за увеличение доли рынка и привлечение покупателя теряют свою результативность и не всегда применимы. Несомненно, цена, качество и уровень сервиса остаются важнейшими факторами успешного существования фирмы на рынке, но только их становится недостаточно. Залог долговременного успеха бизнеса — работа над повышением лояльности потребителей.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики. Также услуги в сфере пассажирских перевозок выступают в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, повышению уровня и качества жизни населения.
В современных условиях жесткой конкуренции транспортные предприятия используют различные способы для удержания своих позиций на рынке, в том числе методы по совершенствованию клиентской лояльности. Их ключевая цель состоит в увеличении прибыли предприятия, ее доходов и доли на рынке, а также возможность удерживать клиентов, привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них, что особенно важно в период экономического кризиса, когда клиентам должно быть уделено большее внимание. Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне позволяет с минимальными затратами на маркетинг, без проведения
4 крупных рекламных кампаний, осуществлять продажи даже при
неблагоприятной финансовой ситуации в стране.
Подходы к определению лояльности, ее видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах следующих зарубежных специалистов: Д. Аакер, М. Брюн, Т.Кейнингем, Р. МакКенн, Ф. Райхельд, Р. Честнут, Д. Шани, Дж. Шлессингер.
Отдельные аспекты управления потребительской лояльностью, такие как методы измерения, программы лояльности, социально-психологические аспекты лояльности отражены в работах следующих отечественных авторов: Васин, Ю.В., Глазунова Н.И., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В.
Объектом выпускной квалификационной работы является клиентская лояльность в организации.
Предметом является совершенствование клиентской лояльности в организации.
Цель выпускной квалификационной работы: проанализировать клиентскую лояльность в организации и разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы клиентской лояльности.
2. Выявить методы повышения клиентской лояльности.
3. Проанализировать клиентскую лояльность в ИП Полевик С.Г.
4. Разработать рекомендации по повышению клиентской лояльности
в ИП Полевик С.Г.
5. Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по повышению клиентской лояльности
в транспортной компании ИП Полевик С.Г., а также возможностью использовать предложенные рекомендации для предприятий транспортной индустрии, находящихся в аналогичных экономических условиях.
В работе использовались эмпирические, психодиагностические методы сбора информации, опросы, анкетирование, изучение документов организации, обработка статистической информации, качественный анализ информационных данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики. Также услуги в сфере пассажирских перевозок выступают в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, повышению уровня и качества жизни населения.
В современных условиях жесткой конкуренции транспортные предприятия используют различные способы для удержания своих позиций на рынке, в том числе методы по совершенствованию клиентской лояльности. Их ключевая цель состоит в увеличении прибыли предприятия, ее доходов и доли на рынке, а также возможность удерживать клиентов, привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них, что особенно важно в период экономического кризиса, когда клиентам должно быть уделено большее внимание. Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне позволяет с минимальными затратами на маркетинг, без проведения
4 крупных рекламных кампаний, осуществлять продажи даже при
неблагоприятной финансовой ситуации в стране.
Подходы к определению лояльности, ее видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах следующих зарубежных специалистов: Д. Аакер, М. Брюн, Т.Кейнингем, Р. МакКенн, Ф. Райхельд, Р. Честнут, Д. Шани, Дж. Шлессингер.
Отдельные аспекты управления потребительской лояльностью, такие как методы измерения, программы лояльности, социально-психологические аспекты лояльности отражены в работах следующих отечественных авторов: Васин, Ю.В., Глазунова Н.И., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В.
Объектом выпускной квалификационной работы является клиентская лояльность в организации.
Предметом является совершенствование клиентской лояльности в организации.
Цель выпускной квалификационной работы: проанализировать клиентскую лояльность в организации и разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы клиентской лояльности.
2. Выявить методы повышения клиентской лояльности.
3. Проанализировать клиентскую лояльность в ИП Полевик С.Г.
4. Разработать рекомендации по повышению клиентской лояльности
в ИП Полевик С.Г.
5. Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по повышению клиентской лояльности
в транспортной компании ИП Полевик С.Г., а также возможностью использовать предложенные рекомендации для предприятий транспортной индустрии, находящихся в аналогичных экономических условиях.
В работе использовались эмпирические, психодиагностические методы сбора информации, опросы, анкетирование, изучение документов организации, обработка статистической информации, качественный анализ информационных данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
✅ Заключение
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ в долгосрочной перспективе. Большое количество подходов к определению и изучению клиентской лояльности определяется исключительной широтой ее содержания. Ни один из методов изучения лояльности клиентов не может быть совершенным и единственно правильным. Клиентская лояльность является одним из основных понятий маркетинга взаимоотношений. В работе выделены проблемы теоретического изучения потребительской лояльности: расхождения в понятийном аппарате, нечеткое разграничение терминов «клубы постоянных клиентов», «программы поощрения клиентов», «программы клиентской лояльности»; разные подходы к трактовке природы и структуры клиентской лояльности.
Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «клиентская лояльность», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». По нашему мнению, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными выгодами.
Программы лояльности строятся по определенным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп и другие, которые более подробно были описаны в первой главе данной работы.
Во второй главе была рассмотрена программа клиентской лояльности в транспортной компании ИП Полевик С.Г. и проанализирована конкурентноспособность. Исследование показало, что мер по формированию клиентской лояльности недостаточно, в несезонное время транспорт простаивает, а доля постоянных клиентов совсем мала. Низкий эффект существующей программы объясняется неправильно определенной целевой аудиторией и как следствие не все сформированные предложения привлекательны для заказчика. В программе клиентской лояльности отсутствуют мероприятия, направленные на долгосрочное сотрудничество с юридическими лицами. Также не выделены целевые группы среди общего потока клиентов, а значит программа клиентской лояльности, не охватывает некоторые категории потребителей, которые в свою очередь могли бы стать постоянными.
Для ликвидации данных недостатков были предложены следующие мероприятия:
• создание группы на сайте «vk.com» и ее продвижение;
• рассылка email-уведомлений об изменениях в работе компании;
• размещение наклеек в салоне автобуса с благодарностью за выбор компании;
• скидка 20% по маршруту «Красноярск-Шерегеш-Красноярск»;
• бесплатное предоставление праздничной атрибутики;
• установка видеосистемы в 1 автобус на 14мест.
Расчеты показали, что внедрение предложенных мероприятий положительно отразится на лояльности клиентов, возрастет спрос и доля постоянных клиентов. А также приведет к росту выручки на 7%, чистой прибыли на 21,4%, уровня рентабельности на 13,3%.
Долгосрочное сотрудничество выгодно как компаниям, которые благодаря лояльным клиентам увеличивают продажи, прибыль и получают возможность анализировать покупательское поведение; так и потребителям, которые в свою очередь имеют возможность купить услугу на более выгодных условиях, получают осознание собственной привилегированности и возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.
Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «клиентская лояльность», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». По нашему мнению, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными выгодами.
Программы лояльности строятся по определенным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп и другие, которые более подробно были описаны в первой главе данной работы.
Во второй главе была рассмотрена программа клиентской лояльности в транспортной компании ИП Полевик С.Г. и проанализирована конкурентноспособность. Исследование показало, что мер по формированию клиентской лояльности недостаточно, в несезонное время транспорт простаивает, а доля постоянных клиентов совсем мала. Низкий эффект существующей программы объясняется неправильно определенной целевой аудиторией и как следствие не все сформированные предложения привлекательны для заказчика. В программе клиентской лояльности отсутствуют мероприятия, направленные на долгосрочное сотрудничество с юридическими лицами. Также не выделены целевые группы среди общего потока клиентов, а значит программа клиентской лояльности, не охватывает некоторые категории потребителей, которые в свою очередь могли бы стать постоянными.
Для ликвидации данных недостатков были предложены следующие мероприятия:
• создание группы на сайте «vk.com» и ее продвижение;
• рассылка email-уведомлений об изменениях в работе компании;
• размещение наклеек в салоне автобуса с благодарностью за выбор компании;
• скидка 20% по маршруту «Красноярск-Шерегеш-Красноярск»;
• бесплатное предоставление праздничной атрибутики;
• установка видеосистемы в 1 автобус на 14мест.
Расчеты показали, что внедрение предложенных мероприятий положительно отразится на лояльности клиентов, возрастет спрос и доля постоянных клиентов. А также приведет к росту выручки на 7%, чистой прибыли на 21,4%, уровня рентабельности на 13,3%.
Долгосрочное сотрудничество выгодно как компаниям, которые благодаря лояльным клиентам увеличивают продажи, прибыль и получают возможность анализировать покупательское поведение; так и потребителям, которые в свою очередь имеют возможность купить услугу на более выгодных условиях, получают осознание собственной привилегированности и возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.