Введение 3
Раздел I. Теоретико-методологические основы исследования организационных конфликтов в туристической сфере 9
Раздел II. Типология и динамика организационных конфликтов в сфере туризма 19
Раздел III. Сравнительный анализ кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в сфере российского туризма... 36
Заключение 50
Список использованной литературы 53
Приложения
Путешествия и организация отдыха являются неотъемлемой частью жизни каждого человека.
Как и в любых других институтах общества, в туризме существует множество конфликтов. В туристических типах конфликтов очень важна подготовка персонала к правильному поведению в конфликтных ситуациях и персонал должен уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, которые могут возникнуть во время приема клиентов, и уметь их предотвращать.
Люди, находясь в поиске лучшего места для отдыха, стараются выбирать лучшие компании, подбирают лучшие туры. Туристические компании в свою очередь, стремясь получить большее количество туристов, придумывают для них лучшие условия. Но есть такие компании, которые стремятся получить больше денег, нежели утроить людям лучшие каникулы, не беспокоясь о том, как они доберутся, об их здоровье. В связи с некачественной политикой туристических компаний, возникает все больше и больше конфликтов, в которых люди, стремятся получить компенсацию за некачественный отдых. На разрешение таких конфликтов уходят месяцы. И основным способом их разрешения является суд.
Актуальность темы исследования. В мировом сообществе проживает множество людей. Все они отличаются своими взглядами, имеют различные идеалы, ценности, устремления, национальностью. Такое различие миропонимания не может обходиться без противоречий и противоборства, которое нередко перетекает в конфликтную ситуацию.
Конфликт является негативным социальным явлением. Это, как правило, наличие противоборствующих сторон, напряженных отношений между ними, которые могут переткать в масштабные массовые акции, драки и т.п. Между тем, конфликт, будучи неотъемлемой частью жизни, нельзя отнести к тем явлениям, которыми можно управлять на основе жизненного опыта.
Туризм - это отрасль конфликтологии, в которой чаще всего происходят конфликтные ситуации. В последние годы сферу туризма сопровождают информационные сообщения в СМИ о конфликтных ситуациях, которые систематически возникают за рубежом между туристами и местным населением. В большинстве случаев эти конфликты являются деструктивными и происходят из-за недостойного поведения российских туристов, что ухудшает отношения между нашей страной и ведущими туристскими державами мира, отрицательно сказываясь национальном образе России в иностранных СМИ. Конфликты, возникающие между местным населением и туристами, между туристическими организациями и туроператорами - многогранны. По этой причине целесообразно более деятельно изучить конфликты, которые возникают в сфере туризма.
Актуальность исследования объясняется с одной стороны, необходимостью переосмысления и переоценки значимости конфликта для туристической сферы и ее работников, и, с другой стороны, необходимостью разработки на теоретико-методологической основе механизма урегулирования туристических конфликтов для операторов и управленцев различного уровня.
Степень научной разработанности. С точки зрения концептуальной разработки понятие «конфликт» рассматривают А.Д. Атоян, В.Ф. Бондаренко, Ю.Е. Волкова, С.А. Давыдов, Е.И. Каминский, М.Ю. Зеленков и др. .
С практической точки зрения конфликт в туризме рассматривали такие ученые как: Н.А. Назина. Ею рассматриваются формирование взглядов и мнений на социальные конфликты в туристической сфере, рассматривает сущность в сфере туризма на современном этапе. Конфликт, в том числе и конфликт в туристической сфере, она рассматривает как неизбежную способность разрешения конфликта.
Так же конфликтность в сфере туризма рассматриваются с точки зрения психодиагностики: О.В. Солонкина и Д.М. Рамендик. Ими рассматривается конфликтность человека, его влияние на конфликт с точки зрения психологических особенностей управляющего или менеджера туристической организации.
Так же нами рассматривалась работа Прибыловского В.М. В данной работе рассматриваются механизмы, направленные на урегулирование и разрешение организационных конфликтов. В ней говорится, что в урегулировании и разрешении конфликтом существует два приоритетных подхода: системный и процессуальный. Механизмами социального урегулирования и разрешения следует считать как отдельные элементы социальной системы, так и совокупность взаимосвязанных частей этой системы, обеспечивающих «давление» на административные структуры урегулирования и разрешения, активизирующие, обеспечивающие и контролирующие их функционирование.
Так же организационные конфликты рассматривались таким ученым как: О.В. Калашников. Им рассматривались и изучались эволюция организационного конфликта, а так же его разновидности. Кроме этого значимость и предупреждение организационных конфликтов.
Однако стоит отметить нехватку литературы, содержащую исследования по проблеме конфликтов в сфере туризма. На сегодняшний день наблюдается нехватка аналитических данных в области туристических конфликтов и практических рекомендаций по их разрешению и урегулированию.
Объектом исследования выступают организационные конфликты в туристической сфере.
Предметом данного исследования выступают механизмы урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма.
Цель данного исследования заключается в выявлении механизмов урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма.
Задачи данного исследования:
1. определить на основании трудов исследователей теоретико-методологические подходы к исследованию организационных конфликтов в туристической сфере;
2. рассмотреть типологию организационных конфликтов в туристической сфере;
3. выявить динамику развития организационных конфликтов в сфере туризма;
4. проанализировать на основании проведенных эмпирических исследований существующие механизмы урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма
5. провести сравнительный анализ кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в туристической сфере России.
Новизна и самостоятельность проводимого исследования отражается в рассмотрении специфики конфликтов в сфере туризма и механизмов урегулирования и разрешения организационных конфликтов. Сравнительный анализ проблемных случаев (кейс-стади) позволил автору во- первых, выявить конфликтогенность сферы туризма, во-вторых выработать рекомендации по эффективному урегулированию и разрешению конфликтов в туристической сфере.
Методологическая основа исследования.
Конструктивистский подход. Данный подход позволяет рассмотреть опыт предыдущих исследователей по вопросам исследования конфликтов в сфере туризма.
Системный метод позволяет рассмотреть туристические конфликты как определенную систему, определить его типологию, причины и динамику механизмов его урегулирования и разрешения.
Метод кейс-стади используется в данной работе для исследования и подробного описания выбранных нами конфликтных ситуаций между туристическими организациями.
Метод сравнительного анализа применяется при сравнении выбранных нами кейсов для подробного их изучения.
Также в работе автор обращается к методу традиционного анализа документов с целью подробного изучения нормативно-правовой базы урегулирования и разрешения конфликтов.
Практическая значимость данного исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы при разработке теоретической части дисциплины «Организационная конфликтология».
Кроме этого данные исследования могут применяться для практического применения туроператорами и управленцами туристических организаций для урегулирования и разрешения туристических конфликтов на стадии их зарождения и для последующего конструктивного функционирования организации.
Структура исследования. Работа состоит из введения, трех разделов, списка использованной литературы и приложений. В первом разделе нами будут рассмотрены теоретические основы организационных конфликтов и конфликтного взаимодействия между сотрудниками и между отдыхающими в туризме, а так же между организациями, предоставляющими туристические услуги. Во втором разделе представлены типология и динамика организационных конфликтов в туристической сфере. Третий раздел посвящен сравнительному анализу кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в сфере российского туризма.
Туризм - это отрасль конфликтологии, в которой чаще всего происходят конфликтные ситуации. В последние годы все чаще туристическую сферу сопровождают информационные сообщения в СМИ о конфликтных ситуациях, которые систематически возникают за рубежом между туристами и местным населением. В большинстве случаев эти конфликты являются деструктивными и происходят из-за недостойного поведения российских туристов, что ухудшает отношения между Россией и ведущими туристскими державами мира, отрицательно сказываясь национальном в иностранных СМИ.
Конфликты в туристической сфере приобретают популярность в среде ученых и вызывают неподдельный интерес исследователей. Свое развитие конфликты в сфере туризма получают в рамках организационной конфликтологии. Потребность в исследовании подобных конфликтов вызвана, на наш взгляд, наличием реальных конфликтов в сфере туризма, желанием государства и представителей общественных организаций найти эффективные способы их урегулирования и разрешения. Интерес к туристической сфере проявляет государство, которое в большей степени воздействует на процесс разрешения данных конфликтов, так как данная сфера для государства, выступает фактором стабилизации социально-экономического процесса. Однако усилия государства должны подкрепляться поддержкой общественности, гражданских структур и СМИ.
Типология конфликтов в туристической сфере и их динамика, как и в любых других конфликтах, имеет такие же виды (по длительности, по составу, по причинам) и такую же динамику (предконфликтная, конфликт, завершение конфликта), что позволяет нам в дальнейшем при разрешении возникших конфликтов правильно и грамотно разрешить и урегулировать
51 возникшее конфликтное противоречие организационного конфликта в туристической сфере.
Проанализировав ряд наиболее громких конфликтов с участием российских туристов, можно сделать вывод об их деструктивном влиянии на национальный образ России, так как туристы выступают своего рода его «показателем» в ходе осуществления туристских поездок. При этом следует сказать о том, что конфликты зачастую возникают не только по вине российских туристов, в связи с их неэтичным и неправильным, но и по вине местных жителей, чаще всего провоцирующих граждан России на открытый конфликт, заручившись поддержкой местных правоохранительных органов.
В результате проведенных исследований мы пришли к выводу, что самыми востребованными и, на наш взгляд, самыми правильными и рациональными методами для разрешения и урегулирования организационных конфликтов в туристической сфере являются метод переговоров и метод компромисса. Так как два этих метода позволяют частично нормализовать отношения для учета интересов обеих сторон или поиска новых совместных решений, что позволяет качественно и быстро урегулировать возникший конфликт.
Кроме этого, можно сделать вывод о том, что основа причин многих конфликтов в туристической сфере - финансовые отношения. В связи с невыплатой долговых обязательств перед туристическими компаниями или перед авиакомпаниями, страдает большое количество отдыхающих. Но все проблемы отдыхающих «застрахованы» большим количеством законов и нормативных актов: закон «О защите прав потребителей», страховыми компаниями.
Таким образом, можно утверждать, что конфликты в сфере туризма как научная проблема не получила должного своего развития в различных отраслях социогуманитарного знания, в том числе конфликтологии.
Безусловно, периодически возникающие конфликты между туристами и местным населением, между туристическими агентствами и пр. нуждаются в своем урегулировании и разрешении. Рассматриваемая проблема требует своего тщательного и глубокого анализа в рамках активно развивающейся конфликтологии и отдельных ее отраслей (организационной конфликтологии, этноконфликтологии и др.). И мы полагаем, что рассмотрение проблемных случаев, кейсов, в рамках которых проводится анализ конфликтов в сфере туризма, позволяет в определенной степени восполнить существующий научный пробел. Вместе с тем данная проблема имеет свои далее идущие перспективы развития, и на наш взгляд, здесь крайне необходимо применять междисциплинарный подход для более ее всестороннего и глубокого исследования.
1. Российская Федерация. Федеральный закон. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [ Федер. закон: принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г.], М.: Рид Новости, 2011. - 32 с.
2. Российская Федерация. Федеральный закон. О защите прав потребителей [ Федер. закон: принят Гос. Думой 7 февраля 1992 г.], М.: Омега-Л, 2016. - 32 с.
3. Российская Федерация. Федеральный закон. Об организации страхового дела в Российской Федерации [ Федер. закон: принят Гос. Думой 27 ноября 1992 г.], М.: Ось-89, 2009. -64 с.
Печатные издания
1. Атоян А. Д. Конфликтология: Учебное пособие / А. Д. Атоян. - М.: А-Приор. 2014. - 180 с.
2. Бондаренко В. Ф. Социология семьи: Учебное пособие / В. Ф. Бондаренко. - М.: МГУ, 2015. - 331 с.
3. Блумер Г. Социальные проблемы как коллективное поведение. / Пер. И. Ясавеева // Контексты современности-II: Актуальные проблемы общества и культуры в западной социальной теории: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. С. А. Ерофеева; 2-е изд., доп. и перераб. — Казань: Изд-во Каз. ун¬та, 2001. - 300 с.
4. Волкова Ю. Е. Конфликтология: Учебное пособие / Ю. Е. Волкова. - М.: Дашков и К, 2012. - 400 с.
5. Гордин В.Э. и Матецкая М.В.. Культурный туризм как стратегия развития города: поиск компромиссов между интересами местного населения и туристов. Статья в рамках индивидуального исследовательского проекта № 08-01-0085 «Исследование потенциала развития культурного туризма в Санкт-Петербурге», СПб - ГУ-ВШЭ., 2008-2009 г.
6. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование / Н. В. Гришина. - М.: Аист-Пресс, 2014. - 390 с.
7. Давыдов С. А. Управление конфликтами: Учебное пособие / С. А. Давыдов. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2012. - 432 с.
8. Зеленков М. Ю. Конфликтология. Учебник / М. Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2014. - 324 с.
9. Калашников О.В. Предотвращение организационных конфликтов
как эффективная социальная технология управления,
автореф.дис.канд.соц.наук, 22.00.08/О.В. Калашников, МГТУ «Станкин» - г. Москва, 2005 г. - 28 с.
10. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 386 с.
11. Муштук О.З. Конфликтология / О.З. Мущтук. - М.: Московский финансово-промышленный университет, 2015. - 371 с.
12. Назина Н.А. Социальные конфликты в сфере туризма Российской федерации. Социологический анализ, дис.кан.соц.наук 22.00.04/Н.А. Назина, ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» - г. Москва, 2010 г. - 195 с.
13. Некрасова А.Н. Конфликтология. Конфликты в организации / А.Н. Некрасова. - М.: НИИТ, 2014. - 431 с.
14. Новгородцева А.Н. Социологический анализ статусного поведения в туризме, дис.кан.соц.наук 22.00.04/А.Н. Новгородцева, ГОУ ВПО «Уральский государственный университет им. А. М. Горького» - г. Екатеринбург, 2010 г. - 162 с.
15. Основы конфликтологии: учеб. пособие / под ред. В. Н. Кудрявцева. - М.: Юристъ, 2015. - С. 52.
16. Прибыловский В.М. Социальные механизмы управления организационными конфликтами, автореф.дис.канд.соц.наук, 22.00.08/В.М. Прибыловский, Современная Гуманит. Академия - г. Москва, 2008 г. - 22 с.
17. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учебное пособие / К.В. Решетникова- М.: Юнити-Дана, 2013. -175 с.
18. Солонкина О.В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ О.В. Солонкина, Д.М. Рамендик. - М.: Академия, 2007. - 224 с.
19. Фишер Р., Юри У. ПУТЬ К СОГЛАСИЮ или Переговоры без Поражения /Пер. с англ. А. Гореловой; Предисл. В. А. Кременюка. — М.: Наука, 1992. — 158 с.
20. Цейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В. П. Цейнов. - М.: Амалфея, 2014. - 308 с.
21. Цой Л.Н.Практическая конфликтология / Л.Н. Цой- М.:, 2001г. - 233 с.
22. Цыбульская М.В. Конфликтология / М.В. Цыбульская. - М.: ЕОИ, 2014. - 383 с.
Электронные ресурсы
1. Административный регламент по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по формированию и ведению
единого федерального реестра туроператоров от 26 сентября 2011 г. [Электронный ресурс]/Федеральное агенство по туризму//Министерство культуры Российской Федерации: [информ. сервер]. - К., 15.05.16. - Режим доступа:
http://russiatourism.ru/upload/iblock/57f/adm reglament russiatourism vedenie efr.pdf,свободный. - Проверено (22.05.16)
2. «Bulgaria Air» против «Алма Тур»: история продолжается [Электронный ресурс]// The Morning News: [информ. сервер]. - М., 15.09.11. - Режим доступа:http://www.utronews.ru/society/000131608462573/,свободный.
- Проверено (22.05.16).
3. «Отдых, который не отпустит» [Электронный
ресурс]//Информационное агентство «Интерфакс»: [информ. сервер]. - М., 14.09.11. - Режим доступа:http://beta.tch.ru/rus/news/branch/4131/,свободный.
- Проверено (22.05.16).
4. «Конфликт авиакомпании и турхолдинга испортил имидж
болгарских курортов» [Электронный ресурс]/Ассоциация туроператоров// РИА Новости: [информ. сервер]. - М., 16.09.11. - Режим доступа:
http://www.atorus.ru/ru/ator/press/article/1856.html,свободный. - Проверено (22.05.16).
5. «Турфирмы включились в конфликт между "Аэрофлотом" и ТКП» [Электронный ресурс]// Газета «КомерсантЪ»: [информ. сервер]. - М., 27.05.04. - Режим доступа:http://www.kommersant.ru/doc/477982,свободный.
- Проверено (22.05.16).
6. «ТКП и "Аэрофлот" договорились» [Электронный ресурс] - М.,
23.06.04. - Режим доступа: http://www.sostav.ru/news/2004/06/23/711/,
свободный. - Проверено (22.05.16).
7. Динамика конфликта (основные стадии и этапы) [Электронный ресурс]//Информационный портал lekcion.ru: [информ. сервер]. - К., 15.04.16. - Режим доступа: http://lekcion.ru/filosofia/4934-dinamika-konflikta-osnovnie- stadii-i-etapi.html, свободный. - Проверено (22.05.16).
8. «Туризм на словах» [Электронный ресурс]//Газета.ш [информ.
сервер]. - М., 09.10.15. - Режим доступа:
http: //www.gazeta.ru/business/2015/10/09/7812263.shtml, свободный. - Проверено (22.05.16).