Введение 10
Глава 1. Основы оптимизации бизнес-процессов в России и за рубежом 14
1.1 Бизнес-процесс: понятие, виды, принципы и методы оптимизации 14
1.2 Концепция бережливого производства при оптимизации бизнес-
процессов в области здравоохранения 22
1.3 Особенности оптимизации бизнес-процессов в области
здравоохранения в России 33
1.4 Анализ зарубежного опыта по оптимизации бизнес-процессов в
области здравоохранения 38
1.5 Сравнительный анализ оптимизации бизнес-процессов в области
здравоохранения в России и за рубежом 43
Глава 2. Организация системы оптимизации бизнес-процессов в Консультативном и лечебно-диагностическом центре клиник СибГМУ 48
2.1 Общая характеристика Консультативного и лечебно-диагностического
центра клиник СибГМУ 48
2.2 Анализ бизнес-процессов в Консультативном и лечебнодиагностическом центре клиник СибГМУ 53
2.3 Рекомендации по оптимизации бизнес процессов на основе
бережливого производства в Консультативном и лечебно-диагностическом центре клиник СибГМУ 65
Глава 3. Социальная ответственность Консультативного и лечебнодиагностического центра клиник СибГМУ 77
3.1 Анализ факторов внутренней социальной ответственности
Консультативного и лечебно-диагностического центра клиник СибГМУ 77
3.2 Анализ факторов внешней социальной ответственности
Консультативного и лечебно-диагностического центра клиник СибГМУ 81
Заключение 86
Список публикаций студента 90
Список используемых источников 91
Приложение А 96
Приложение Б 97
Актуальность темы исследования определяется значимостью эффективной реализации бизнес-процессов в предприятиях, как одной из составляющих успешной деятельности компании. Для поддержания уровня конкурентоспособности современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.
Необходимость повышения эффективности деятельности компаний все более возрастает на фоне модернизации экономики России и стремительной интернационализации. Быстро меняющаяся внешняя среда требует от организаций выстраивания новых стандартов качества. При прочих равных условиях, шансы предприятия на успех резко возрастают, если оно использует обдуманную политику управления внутренними процессами. Для решения данного вопроса и совершенствования уже существующих практик оптимизации бизнес-процессов значительную роль для Российских компаний может сыграть использование зарубежного опыта.
В сфере здравоохранения проблема роста расходов является одной из ведущих практически для всех развитых стран. Среди основных причин следует отметить старение населения, расширение социальных гарантий, внедрение высокозатратных медицинских технологий. Не всегда увеличение затрат на здравоохранение связано с дополнительным результатом в виде повышения качества и продолжительности жизни людей. В связи с этим повышение эффективности здравоохранения и качества предоставляемой медицинской помощи становится одной из приоритетных задач современной науки управления системой здравоохранения. Непосредственной задачей менеджера в подобных ситуациях становится поиск повышения эффективности медицинских учреждений: сокращение затрат, увеличение прибыли и привлечение большего количества клиентов для коммерческих клиник и т.д. При этом, на сегодняшний день управленцам всех уровней компаний становится очевидным, что основные резервы в повышении эффективности организации лежат внутри самого бизнеса - а именно в области оптимизации бизнес-процессов. Данный подход не подразумевает коренных перестроек и изменений на производстве и в структуре руководства фирмы. А значит, что грамотно простроенная система оптимизации предполагает достаточной автоматизацию одного из процессов, для повышения производительности на предприятии.
Основной проблемой, решение которой лежит в основе оптимизации бизнес-процессов, является поиск относительно простых методов их улучшения, подходящих для конкретного предприятия.
Значительную помощь во внедрении успешной системы оптимизации бизнес-процессов может оказать перенимание методов бережливого производства, используемых за рубежом. Исходя из этого, изучение зарубежного опыта использования принципов бережливого производства, в первую очередь, в Японии, США, странах Западной Европы, представляет принципиальный интерес для исследования, являясь, таким образом, актуальным с точки зрения попытки внедрить или адаптировать некоторые основополагающие принципы данных систем для оптимизации бизнес-процессов предприятия.
Концепция бережливого производства возникла в Японии в середине двадцатого века, как часть производственной системы компании Тойота. Однако Российские предприятия, на сегодняшний день, только начинают работы по внедрению концепции бережливого производства.
Теоретическая и методологическая база в области оптимизации бизнеспроцессов была составлена такими авторами, как: Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В., Робсон М., Уллах Ф., Абдикеев Н, Данько Т., Яблочников Е.И., Молочник В.И. и т.д.
Основными вопросами бережливого производства и проблемами его внедрения в организации занимались Тайити Оно, Сигео Синго, Акио Морита, Джеймс Вумек, Дэниел Джонс, Масааки Имаи и другие.
Целью данной работы является оптимизация бизнес-процессов на основе бережливого производства.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач, таких как:
1. Проанализировать теоретические основы оптимизации бизнеспроцессов на основе бережливого производства;
2. Проанализировать особенности оптимизации бизнес-процессов в России и за рубежом и провести сравнительный анализ;
3. Проанализировать особенности функционирования бизнеспроцессов в Консультативном и лечебно-диагностическом центре клиник СибГМУ;
4. Разработать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов в Консультативном и лечебно-диагностическом центре клиник СибГМУ на основе бережливого производства.
Объектом исследования является оптимизация бизнес-процессов на основе концепции бережливого производства.
В качестве предмета исследования выступают бизнес-процессы Консультативного и лечебно-диагностического центра клиник СибГМУ.
Практическая новизна выражена в следующих результатах исследования:
• проведен анализ зарубежных техник и инструментов бережливого производства;
• выявлены основные особенности современной организации системы оптимизации бизнес-процессов в России и за рубежом;
• предложены направления совершенствования работы бизнеспроцессов для рассмотренной организации.
Консультативном и лечебно-диагностическом центре клиник СибГМУ, а также в других российских медицинских учреждениях амбулаторного типа для оптимизации бизнес-процессов.
Реализация и апробация. В процессе выполнения работы были разработаны рекомендации по оптимизации бизнес-процессов на основе международного опыта, которые начали применяться Консультативным и лечебно-диагностическим центром клиник СибГМУ. Разработанные рекомендации также были представлены в рамках Региональной зимней школы по бережливому производству (lean-школа). Кроме того, результаты исследования были представлены на III Международной научной конференции «Информационные технологии в науке, управлении, социальной сфере и медицине».
В качестве основных методов исследования в работе использовались такие инструменты научного познания, как:
• анализ основ оптимизации бизнес-процессов, ее особенности в зарубежной и российской практике;
• комплексный подход при всестороннем изучении концепции бережливого производства как подхода в оптимизации бизнес-процессов;
• проведение сравнения при установлении разнообразных сходств и различий в закономерностях развития и функционирования зарубежной и российской практик организации бережливого производства в области здравоохранения и оптимизации бизнес-процессов на его основе;
• наблюдение за деятельностью Консультативного и лечебно-диагностического центра клиник СибГМУ, и использование системного подхода при целенаправленном анализе оптимизации бизнес-процессов на основе бережливого производства в данной компании.
Важнейшим элементом повышения эффективности деятельности компаний на сегодняшний день становится совершенствование бизнеспроцессов. При этом, в сферах, где проблема роста расходов является одной из основных, особое значение приобретает поиск относительно простых методом оптимизации, которые бы позволили улучшить деятельность фирмы при сравнительно невысоких затратах. Именно решение данной проблемы явилось центральным вопросом в рамках данного исследования.
Для ее решения были проанализированы используемые в отечественных и зарубежных медицинских учреждениях существующие методы повышения эффективности. Это позволило рассмотреть процесс оптимизации бизнеспроцессов на основе бережливого производства и подтвердило значимость использования зарубежного опыта при развитии и внедрении концепции бережливого производства в России.
Концепция бережливого производства представляет собор направленное движение на устранение потерь (запасов, перемещений и т.д.) в компании и, тем самым, сокращение времени на различных этапах ожидания при оказании услуги. Методы данной концепции направлены в первую очередь на повышение осознанности о состоянии происходящих в компании процессов, с из последующим непрерывным улучшением.
Основным результатом настоящего исследования стало комплексное исследование оптимизации бизнес-процессов в области здравоохранения на основе бережливого производства в России и за рубежом: в Японии, США, стран западной Европы. Внедрение концепции бережливого производства в России проходит скорее в тестовом режиме. Можно сказать, что отечественные представители сферы здравоохранения знакомятся с инструментами данной концепции, когда иностранная практика использования такого подхода оптимизации бизнес-процессов исчисляется годами. Также, результатом данной работы стали разработанные рекомендации по оптимизации бизнес-процессов на основе бережливого производства и, тем самым, повышению эффективности деятельности Консультативного и лечебно-диагностического центра клиник СибГМУ. Помимо прочего, результаты исследования могут быть использованы российскими медицинскими учреждениями амбулаторного типа.
Для разработки плана оптимизации бизнес-процессов, учитывая современные требования рынка и международный опыт, был проведен анализ текущего состояния бизнес-процессов, проходящих в КЛДЦ. В результате проведенного анализа был выявлен ряд проблем:
1. Отсутствие четкой навигации по клинике, низкая функциональность существующей;
2. Длительные очереди в окна регистратуры и в кабинеты к специалистам;
3. Нерационально установленное время приема пациентов
4. Медленная работа персонала с информационной системой «БАРС»;
5. Неэффективная система взаимодействия между звеньями клиники.
Проанализировав слабые стороны и преимущества центра, был разработан план по оптимизации бизнес-процессов в КЛДЦ для достижения следующих целей:
• изменение системы навигации, основанной на требованиях современного рынка оказания платных медицинских услуг;
• разгрузка медицинских регистраторов, посредством найма администратора-консультанта и установления стойки электронного информирования посетителей;
• пересмотр графиков работы врачей и времени начала работы центра с целью привлечение дополнительных клиентов;
• привлечение специалиста в области информационных технологий, находящегося в центре на протяжении всего рабочего дня, занимающегося как оперативными вопросами, так и вопросами, относящимися к стратегическому развитию центра;
• внедрение электронной системы взаимодействия между звеньями центра. Создание системы контроля результатов обучения сотрудников.
Вследствие анализа влияния комплекса рекомендаций была создана модель будущего состояния процессов в КЛДЦ, результатами которой являются:
1. Улучшение координации перемещения пациентов по центру, снижение возможность заблудиться для клиентов. Повышение их самостоятельности в вопросах навигации по КЛДЦ, соответственно сокращение обращений в окна регистратуры и вопросов к среднему и младшему медицинскому персоналу.
2. Сокращение времени потока на 30%. Предложенные меры позволили частично снять нагрузку с медицинских регистраторов и те самым снизить количество человек, приходящихся в каждое окно регистратуры с 6 человек до 2 посетителей, высвободим тем самым практически полчаса времени. Данный результат также отражается в снятии психологической нагрузки с работников регистратуры. Особенностью больших очередей является появляющееся и быстро развивающееся чувство недовольства, стресс. Данные посылы, как правило, передаются сотрудникам, тем самым заставляя их форсировать скорость работы и, как следствие, допускать ошибки.
3. Возможность привлечения 8 дополнительных клиентов в день на каждого специалиста КЛДЦ, что в среднем может повысить выручку центра на 8000 рублей в расчете на одного врача.
4. Повышение качества работы с новой информационной системой «БАРС», осуществленное благодаря привлечению квалифицированного сотрудника в сфере информационных технологий. Оперативное решение проблем, связанных с работой техники в центре.
5. Повышение осведомленности об особенностях заполнения амбулаторных карт для пациентов, проходящих по ДМС, что, тем самым, приводит к сокращению спорных ситуаций неоплаты страховых компаний оказанных услуг в центре и увеличивает выручку КЛДЦ.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
