Введение 12
1 Теоретическое описание конфликтов 15
1.1 Сущность и понятие конфликта 15
1.2 Классификация конфликтов и причины их возникновения 18
1.3 Динамика протекания конфликтов. Стили конфликтных противоречий . 27
1.4 Подходы к разрешению конфликта 33
2 Специфика работы жилищно-коммунального хозяйства. Современные реалии
в сфере жилищно-коммунального хозяйства 40
2.1 Особенности работы управляющих организаций 40
2.2 Проблемные аспекты работы управляющих организаций 46
2.3 Опыт работы управляющих организаций в Российской Федерации 57
3 Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».
Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов 63
3.1 Характеристика предприятия 63
3.2 Анализ конфликтных ситуаций 73
3.3 Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в
организации жилищно-коммунального хозяйства 81
Заключение 97
Список использованной литературы и источников 101
Приложение А 108
Развитие любого общества представляет собой непростой процесс, в основании которого находится зарождение, развертывание и разрешение объективных противоречий. Конфликт считается обязательной частью человеческих отношений, а конфликтное взаимодействие подразумевает противоборство сторон, то есть конкретные действия, которые направлены друг против друга. Причинами таких противоборств могут быть различные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, ценности, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и так далее.
Конфликт не всегда обладает позитивным характером, однако во многих ситуациях он помогает обнаружить множество точек зрения, предоставить дополнительную информацию, помогает установить огромное число альтернатив либо проблем и так далее. Это делает процесс принятия групповых решений более действенным, а также дает возможность людям сформулировать свои мысли и, тем самым, удовлетворить собственные потребности в уважении и власти.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что на сегодняшний момент конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства являются наиболее болезненными для россиян. От коммунального хозяйства зависит социальное самочувствие жителей. Соответственно, очень важно в данной сфере наладить нормальный социально-психологический климат. Однако в настоящее время пока не существует достаточно эффективных методик предупреждения и разрешения конфликтов. Вышеизложенное показывает, что тема выпускной квалификационной работы, связанная с необходимостью формирования процедур предупреждения и разрешения конфликтов в производственной и непроизводственной сфере, является весьма актуальной. Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Результаты могут быть использованы для управление конфликтами в организации жилищно-коммунальных хозяйств.
Проблемам управления конфликтами посвящен достаточно широкий круг литературы.
В отечественной и зарубежной психологии и социальной психологии теория конфликтов разрабатывалась в исследованиях А.Г. Большакова, М.Ю. Несмелова, Г. Гагаринской, Н.В. Гришиной, Я.А. Анцупова, А.И. Шипилова,
Е.М. Бабосова, И.В. Брылиной, А.Ф. Зубкова, И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова, Е.Н. Ивановой, Х. Корнелиуса, Ш. Фэйра, А.Н. Леонтьева, Т.С. Сулимовой. Были использованы нормативно-правовые акты и документы внутреннего пользования общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» (ООО УК «УЮТ- Сервис»).
Целью выпускной квалификационной работы является выявление способов управления конфликтами в современных управляющих организациях на примере общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» поселка Вершина Теи Республики Хакасия и разработка рекомендаций по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на основе анализа теоретических и практических аспектов рассматриваемой проблемы.
В связи с указанной целью были поставлены следующие задачи:
1. Определить понятие, сущность, причины и виды конфликтов.
2. Рассмотреть конфликтные ситуации в сфере жилищно-коммунального хозяйства в России.
3. Проанализировать конфликтные ситуации на примере ООО УК «УЮТ- Сервис».
4. Разработать рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».
Объектом данной работы являются конфликты в сфере жилищнокоммунального хозяйства.
Предметом - управление процессами конфликта на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».
Методами исследования послужили анализ литературных источников, системный подход, интервью.
Недостаточная практическая разработанность проблемы управления конфликтами в организациях ЖКХ определяют новизну данного исследования. Дальнейшее внимание к проблеме управления конфликтами в организации на примере ООО УК «УЮТ-Сервис» необходимо в целях более глубоко и обоснованного разрешения актуальных проблем тематики данного исследования.
В соответствие с целью и задачами исследования выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и источников. В первой главе была рассмотрена сущность и понятие конфликтов, предоставлена классификация конфликтов и причины их возникновения. Вторая глава содержит анализ особенностей работы управляющих организаций, возможных причин конфликтов в сфере жилищно-коммунального хозяйства и опыта работы управляющих организаций в России. Третья глава содержит характеристику предприятия ООО УК «УЮТ- Сервис», представлен анализ конфликтов на предприятии ООО УК «УЮТ- Сервис» и приведены некоторые рекомендации по предотвращению и разрешению конфликтов. В заключении подведены итоги выпускной квалификационной работы.
В результате теоретического и экспериментального исследования проблемы управления конфликтами в организации, мы пришли к следующим выводам.
Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Конфликт несет как положительное воздействие, так и отрицательное. Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений и так далее. Для каждой классификации находятся свои причины возникновения конфликтов. Также любой конфликт проходит пять стадий: предконфликтная стадия, начало (инцидент), развитие (эскалация), завершение (разрешение), послеконфликтная стадия. Существуют стили поведения в конфликте, которые позволяют эффективно разрешить конфликт или выйти из него.
На сегодняшний момент в России жилищно-коммунальная сфера остается одной из самых проблемных и конфликтных. Зачастую конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства приводят к печальным последствиям для всех участников спора. Однако конфликты можно и нужно решать цивилизованным образом. Грамотное разрешение спора может не только снять проблему, приведшую к его возникновению, но и стать отправной точной для дальнейшего роста.
В ходе исследования мы выявили, что причинами проблем в организации являются конфликты между жителями поселка и управляющей организацией. Для решения поставленной цели выпускной квалификационной работы мы выяснили причины конфликтов между ними:
- неуплата жильцами за жилищно-коммунальные услуги;
- личная неприязнь жителей к сотрудникам компании;
- недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает УК;
- не предоставление отчетности УК по запросам собственников;
- отсутствие эффективных способов информирования жителей;
- «управление» домом двумя УК.
Однако, все причины конфликтов обозначить невозможно, в силу их огромного количества.
Исходя из выявленных проблем, были предложены мероприятия по их устранению и предотвращению.
За государственном уровне следует выполнять следующие мероприятия. Чтобы жители платили за жилищно-коммунальные услуги можно воспользоваться адресными субсидиями, которые предоставляет государство для малообеспеченных жителей. Еще одним методом для погашения долгов являются частные инвестиции. Они позволят произвести модернизацию производственного комплекса, тем самым снизить реальную стоимость ЖКУ. Другим методом может послужить изменение бюджетной политики муниципальных образований. Законный способ повлиять на бюджетную политику муниципальных образований - построение на субрегиональном уровне системы межбюджетных отношений, стимулирующие органы местного самоуправления к увеличению эффективности деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.
Конечно, можно предотвращать конфликтные ситуации и не только на законодательном уровне. Данные методы следует применять жителям поселка и сотрудникам управляющей компании. В случае неуплаты за жилищно-коммунальные услуги жители домов должны предпринимать первые шаги, так как они самые заинтересованные лица в разрешении конфликта. Создав инициативную группу, которая будет заниматься разрешением конфликта, наглядно показать жителям, что они будут терять в случае неуплаты, и как при этом сложно требовать выполнения услуг от управляющей организации. К техникам, которые способствуют взаимопониманию партнеров относятся «развитие идеи», «эхо-техника» и «резюме».
Грамотность жителей в сфере ЖКХ станет еще одним методом предотвращения споров. Удовлетворение запросов всех слоев населения и социальных групп невозможно без взаимного диалога населения и управляющих организаций. В основе этого диалога должны лежать знания современного законодательства, анализ имеющегося опыта в сфере ЖКХ и уважение к правам и обязанностям всех участников конфликтного процесса. Поэтому необходимо разъяснять людям основы жилищного законодательства и отвечать на все их вопросы. Так же, как и самим жителям изучать данные основы.
Нельзя не отметить важность заключения договоров между жителями и управляющей организацией, так как именно по договору управляющая организация в течение согласованного срока за оплату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в доме. Если договор типовой, то нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным.
Переговоры тоже являются эффективным методов разрешения конфликтов. Они позволяют прийти к сотрудничеству - получению максимальных выгод обоим сторонам. Переговоры очень эффективны, так как нейтрализуют агрессивное противостояние и сглаживают ситуацию, а также предоставляют сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений.
Альтернативная процедура решения споров или урегулирования конфликтов с участием профессионального специалиста, без обращения в суд, является медиация. В основе медиации в ЖКХ лежит метод диалога и сотрудничества органов местного самоуправления, населения, управляющих организаций и иных участников спора. Главная задача медиатора - помощь конфликтующих сторонам в выработке взаимного соглашения при полном контроле за процессом обеих сторон.
Вышеизложенные методы урегулирования и предотвращения конфликтов позволят оптимизировать уровень конфликтности, снизить социальную напряженность, а также улучшить межличностные и межгрупповые отношения между жителями и ООО УК «УЮТ-Сервис». В заключении следует отметить, что эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций являются одним из важнейших показателей, составляющих успех предприятия и важнейшим фактом его конкурентоспособности. Ведь эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций позволяют снизить уровень конфликтности в коллективе и улучшить социально-психологический климат, тем самым увеличив производительность труда своих работников.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
