Введение 6
1 Теоретические основы проектирования системы для повышения
эффективности бизнес-процессов компании АО «ПФ «СКБ КОНТУР» 9
1.1 Постановка проблемы и основные понятия 9
1.2 Методологии моделирования бизнес-процессов 13
1.3 Оптимизация бизнес-процессов 30
1.4 Проектирование информационных систем 34
1.5 Результаты и выводы первой главы 42
2 Анализ и обоснование выбора проектного решения для реализации модуля
кросс-продаж 43
2.1 Описание особенностей текущих бизнес-процессов продаж 43
2.2 CRM «Контур.Продажи» 52
2.3 Обоснование проектных решений 63
2.4 Результаты и выводы второй главы 68
3 Внедрение системы кросс-продаж на предприятие ао «пф «скб контур» ... 69
3.1 Характеристика предприятия 69
3.2 Функции и структура модуля кросс-продаж 82
3.3 Экономическая эффективность внедрения модуля задачи в crm .... 93
3.4 Результаты и выводы третьей главы 98
Заключение 99
Список используемых источников 100
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день особую популярность набирают различные 1Т-компании, основной миссией которых является содействие развитию экономики страны, путём предоставления надёжных и удобных 1Т-решений для автоматизации бизнеса. Многие компании уже сейчас создают продукты, которые освобождают время клиентов на то, что для них действительно важно.
Любая компания, реализующая на рынке технические решения. сталкивается сегодня с нешуточной конкуренцией, и поэтому важно не только делать жизнь легче и удобнее для клиентов, важной частью является выстраивать качественный и эффективный бизнес.
В борьбе за потребителя на рынке услуг выигрывает тот, кто отстаивает свои позиции, применяя новые маркетинговые технологии с учетом специфики бизнеса. Интегрированные инновационные решения, основанные на стратегических конкурентных преимуществах, позволяют компаниям повышать свою конкурентоспособность, а иногда являются причиной развития новых направлений деятельности и даже формирования новых рынков. Однако процессы поиска и создания конкурентных преимуществ, а также организация бизнеса в соответствии с ними даже в ведущих компаниях далеки от идеала.
Рынок 1Т — это исключительно динамичный и быстро развивающийся рынок, который постоянно генерирует новые решения и концепции (на разной стадии их проработанности), что формирует перманентное состояние конкурентной борьбы между сопоставимыми 1Т-продуктами. [1]
Тем самым, конкурентная борьба между компаниями на рынках высокотехнологичной продукции за счет постоянных технологических инноваций приобретает совершенно новые черты, не получившие еще полноценного освещения как в рамках поведенческого, так и структурного методологического подхода к конкуренции.
Объект и предмет исследования. В качестве объекта исследования выступает компания АО «ПФ «СКБ Контур».
Предметом исследования являются методы проектированию модуля бизнес-задач в рамках CRM «Контур.Продажи» и оптимизация процесса продаж.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является создание сущности бизнес-задачи в CRM для повышения эффективности продаж в АО «ПФ «СКБ Контур» и ее внедрение в текущие бизнес-процессы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• выявить потребности бизнеса по процессу оптимизации продаж;
• определить оптимальное решение для продающих подразделений;
• собрать оптимальную команду для реализации модуля задачи;
• оценить экономическую эффективность создания новой информационной системы.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе были проанализированы методы моделирования и оптимизации бизнес-процессов и методологии проектирования информационных систем.
Вторая глава посвящена описанию текущих бизнес-процессов компании АО «ПФ «СКБ Контур» в направлении продаж.
В третьей главе представлены прикладные и экономические результаты от внедрения модуля бизнес-задачи.
Результаты работы: практическим результатом работы стала
доработанная система «Контур.Продаж» модулем задачи, Позволяющая оптимизировать бизнес-процессы продаж АО «ПФ «СКБ Контур».
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Задачи по внедрению подобных модулей или систем, которые направлены на оптимизацию бизнес-процессов включены в стратегии развития компании.
От внедрения модуля задач в текущую CRM организация получит не только экономический эффект, но и конкурентное преимущество в качестве комплексного предложения продуктов, который необходим пользователю для ведения бизнеса.
Полученные результаты экономических показателей отображают эффективность применения модуля задач в текущую CRM. Из расчетов видно, что NPV>0, IRR> 10,25% (ставка дисконтирования). Таким образом, проект можно считать прибыльным и выгодным для реализации.
Оптимизация продаж с помощью внедрения сущности бизнес-задачи в CRM «Контур.Продажи» позволит достичь следующих целей:
• повышение проникновения продуктов компании в текущую клиентскую базу;
• увеличения процента удержания клиентов;
• эффективного взаимодействия менеджер-клиент, благодаря
дополнительной информации в карточке.
По итогам проведения исследования можно сделать выводы, что:
• благодаря сущности бизнес-задачи увеличивается эффективность работы с клиентом;
• система будет дорабатываться под необходимые метрики взаимодействия с клиентов;
• система будет дорабатывать для удобства работы продающих подразделений и для работы аналитических служб.
