Реферат 5
Введение 7
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на
предприятии 11
1.1 Понятие и сущность проектного управления 11
1.2 Описание существующих CRM-систем управления 26
2 Организация взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина». 32
2.1 Общая характеристика предприятия 32
2.2 Анализ внутренней и внешний среды предприятия 40
2.2.1 SWOT-анализ предприятия 4 1
2.2.2 Модель анализа 5 сил портера 44
2.3 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО
«Универсал-шина» 51
Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с
3 клиентами 56
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и
контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 56
3.2 Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных
решений 58
3.3 Организационно-экономическое обоснование 63
3.4 Информационное обеспечение комплекса задач 68
3.5 Программная реализация комплекса задач 69
Социальная ответственность 74
Заключение 82
Список используемых источников 84
Приложение 91
В сегодняшнем мире существует огромное количество различных предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения конечного результата.В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия - CRM- систему.
В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы: провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Универсал-шина»;
- привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы - ООО «Универсал-шина». Предмет - внедрение CRM-системы управления на предприятие ООО «Универсал-шина».
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач дипломной работы. Диплом состоит из четырех глав и приложений к ним.
Вторая глава настоящего диплома содержит результаты предпроектного обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.
Во третьей главе приводится характеристика возможных типовых проектных решении и приводится обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.
ООО «Универсал-Шина» - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Дополнительный сотрудник сможет решать эти проблемы просто согласовывая их с руководством. Согласовываться всё будет через план работы на определенный период. К примеру, ежеквартально. В конце каждого квартала этот сотрудник предоставляет отчет руководителю и план на следующий квартал. В такой план может входить благоустройство территории, переоборудование, ремонт и переделка помещений. На основе плана разрабатывается смета, согласно которой идет расходование средств. В случае перерасхода средств проводится анализ причин этого.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде.
Таким образом, за время практики ознакомилась с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнала и познакомилась с универсальной CRM-системой БИТРИКС24 и дала рекомендации по её внедрению.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
