🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Внедрение CRM-системы управления на предприятии

Работа №9933

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы93
Год сдачи2016
Стоимость5900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
21128
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Реферат 5
Введение 7
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на
предприятии 11
1.1 Понятие и сущность проектного управления 11
1.2 Описание существующих CRM-систем управления 26
2 Организация взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина». 32
2.1 Общая характеристика предприятия 32
2.2 Анализ внутренней и внешний среды предприятия 40
2.2.1 SWOT-анализ предприятия 4 1
2.2.2 Модель анализа 5 сил портера 44
2.3 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО
«Универсал-шина» 51
Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с
3 клиентами 56
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и
контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 56
3.2 Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных
решений 58
3.3 Организационно-экономическое обоснование 63
3.4 Информационное обеспечение комплекса задач 68
3.5 Программная реализация комплекса задач 69
Социальная ответственность 74
Заключение 82
Список используемых источников 84
Приложение 91


В сегодняшнем мире существует огромное количество различных предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения конечного результата.В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия - CRM- систему.
В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы: провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Универсал-шина»;
- привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы - ООО «Универсал-шина». Предмет - внедрение CRM-системы управления на предприятие ООО «Универсал-шина».
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач дипломной работы. Диплом состоит из четырех глав и приложений к ним.
Вторая глава настоящего диплома содержит результаты предпроектного обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.
Во третьей главе приводится характеристика возможных типовых проектных решении и приводится обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

ООО «Универсал-Шина» - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Дополнительный сотрудник сможет решать эти проблемы просто согласовывая их с руководством. Согласовываться всё будет через план работы на определенный период. К примеру, ежеквартально. В конце каждого квартала этот сотрудник предоставляет отчет руководителю и план на следующий квартал. В такой план может входить благоустройство территории, переоборудование, ремонт и переделка помещений. На основе плана разрабатывается смета, согласно которой идет расходование средств. В случае перерасхода средств проводится анализ причин этого.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде.
Таким образом, за время практики ознакомилась с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнала и познакомилась с универсальной CRM-системой БИТРИКС24 и дала рекомендации по её внедрению.



1. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015
2. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015.
3. Гиль А. А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015.
4. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2).
5. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)
6. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при
использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.
7. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа.
2015. № 6.
8. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социальноэкономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015.
9. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015.
10. Давыдова К. А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9.
11. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества
услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет;
ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015.
12. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM- систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское
приборостроение. 2015. № 1 (14).
13. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015.
14. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4.
15. Терский А. А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5.
16. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3
(47).
17. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015.
18. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015.
19. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015.
20. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015.
21. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015.
22. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3.
23. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13).
24. Терский А. А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.
25. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1 С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16й международной научно-практической конференции. 2016.
26. Терский А. А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
27. Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129)..
28. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг: Учебное пособие. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.
29. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6.
30. Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80).
31. Филиппова Т.С., Новикова А. А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2.
32. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM- систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13).
33. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. №
34. Хасанов Е.Р., Зеленков П.В. Использование CRM как важная
составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности // В сборнике: Современная наука: проблемы и пути их решения Сборник материалов Международной научно-практической
конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский
государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. 2015. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1.
35. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система
управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10).
36. Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность - сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2015.
37. Чертова А.И., Буйвол С.Н. Современные направления банковского
обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V
Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015.
38. Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015.
39. Шемякина Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm-системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. под ред. М.Д.Эльдиева, И.А.Луценко, В.Н.Дьяченко. 2016.
40. Шепталина Л.И., Падерина Л.А. Использование CRM-систем в работе с
клиентами на малых предприятиях // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский
государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». 2015.
41. Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25.
42. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социальноэкономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015.
43. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5.
44. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.
45. Терский А. А. Теоретические основы систем управления
взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5).
46. Терский А. А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
47. Технологии повышения спроса на туристические услуги / Рассуль Салим Масир Аль Малеки // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 46-47.
48. Ткадлец Л. А. Влияние развития технологий коммуникации на маркетинг // Современные тенденции развития науки и технологий. 2016. № 1-10.
49. Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88).
50. Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. № 3 (146).
51. Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102).


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.