ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ
УСЛУГАМИ 6
1.1. История развития информационно-технологических услуг 6
1.2. Сервисный подход 8
1.3. Процессный подход 11
1.4. Стандарты и лучшие практики управления ИТ-услугами 16
1.5. Описание задач управления для информационных и смежных технологий 16
1.5. Обзор библиотеки инфраструктуры информационных технологий 18
1.6. Описание стандарта ISO 20000 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЫНКА КОНКУРЕНТНОГО ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ 25
2.1. Общая характеристика рынка программных продуктов для управления
службой информационных технологий 25
2.2. Обзор системы «bpm’online service» 25
2.3. Обзор системы «ITSM 365» 27
2.4. Обзор системы «ServiceNow» 29
2.5. Обзор системы «ITSM ИнфраМенеджер» 32
2.6. Обзор системы «Итилиум» 34
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОМПАНИЯ ПРОФИТРОЛЬ» 37
3.1. Роль диспетчерской службы в управлении отделом информационных
технологий 37
3.2. Общая характеристика предприятия 38
3.3. Результаты исследования выбранной области автоматизации и
информатизации прикладных процессов предприятия 40
3.4. Описание базы данных 46
3.5. Описание программного продукта «ServiceDesk» 49
3.6. Рекомендации по повышению эффективности автоматизации и
информатизации прикладных процессов предприятия 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ 70
Приложение. Схема обработки заявок ИТ-службе 73
За последние несколько десятилетий информационные технологии проникли во все области нашей жизни. Появление доступных персональных компьютеров, сети Интернет и клиент-серверных технологий оказали огромное влияние на бизнес. В век информационных технологий стёрлись многие границы и бизнесу стало проще выходить на мировой уровень. С развитием глобализации бизнес-процессы становятся всё сложнее, а требования к срокам их реализации возрастают. Информационные технологии позволяют оптимизировать взаимодействия как внутри компании, так и с внешними клиентами. Информационные системы, решающие эти задачи, с каждым годом становятся всё сложнее и требуют специальных знаний для развёртывания и обслуживания. Наличие компетентного ИТ-отдела становится неотъемлемой частью ведения бизнеса в современном мире.
Цель данной работы: разработка приложения, повышающего эффективность работы ИТ-отдела.
Для достижения заданной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить различные модели организации ИТ-службы.
2. Выявить и проанализировать наиболее востребованные.
3. Разработать приложение, повышающее эффективность работы ИТ-отдела ООО «Компания Профитроль».
Актуальность и практический аспект данной работы состоит в том, что организация работы ИТ службы предприятия является одной из главных задач, стоящих перед руководством. Эффективно построенная система управления ИТ отделом позволяет обеспечить необходимый уровень предоставления услуг бизнесу, снизить издержки, вызванные техническими неполадками, повысить производительность сотрудников.
Управление ИТ службой предприятия - сложный процесс, требующий централизованного управления и наличия чёткой структуры рабочих процессов. Использование лучших мировых практик в проектировании структуры ИТ-службы позволяет оптимизировать работу подразделения. Создание программного продукта, контролирующего работу сотрудников, обеспечивает необходимый уровень предоставления услуг клиентам.
В данной работе будут описаны практические советы, способствующие повышению эффективности работы ИТ-службы небольшого предприятия, основным видом деятельности которого является ИТ-аутсорсинг, а также приведено описание принципов работы разработанного приложения ServiceDesk, являющегося единой точкой хранения информации о работе ИТ- службы и инструментом связи между предприятием и внешними клиентами.
В результате выполнения данной работы были изучены основы сервисного подхода к построению ИТ-инфраструктуры предприятия, проанализирована текущая схема работы ИТ-отдела, степень информатизации и автоматизации бизнес-процессов. Было выявлено, что большинство процессов на предприятии происходит при помощи ИТ, часть процессов автоматизирована, часть нуждается в доработке. Ключевой проблемой предприятия является неунифицированная система приёма обращений от клиентов, что приводит к утечкам рабочего времени и утрате части информации. Совместно с руководителем предприятия разработан базовый шаблон Соглашения об уровне предоставлении услуг. Была разработана схема внедрения службы Service Desk, обозначены требования к сотрудникам этого направления. Была собрана информация о клиентах и сотрудниках ООО «Компания Профитроль», на базе которой разработана и создана БД Helpdesk.mdb. Для работы с базой данных, хранящей информацию о сотрудниках, клиентах и обращениях в ИТ-службу было разработано программное обеспечение Service Desk. ПО направлено на структуризацию и частичную автоматизацию приёма обращений клиентов в ИТ-службу.
Были разработаны рекомендации по дальнейшим работам, направленным на повышение эффективности автоматизации и информатизации прикладных процессов предприятия.
