ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Понятие и виды гостиничных услуг 6
1.2. Характеристика дополнительных услуг в гостинице 15
1.3. Психолого-возрастные особенности обслуживания детей в отеле. 20
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ УСЛУГИ ДЛЯ
ДЕТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ 28
2.1 Анализ производственной деятельности гостиницы «Атлантик».. 28
2.2 Содержание детской программы для детей в гостинице 40
2.3 Экономическое обоснование 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Интерьер отеля «Атлантик» 63
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Кафе «Атлантик», «Breeze-Bar», конференц-зал 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Детская игровая комната 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Анкета на выявление потребностей целевой
аудитории 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Мастер-класс по росписи пряников 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Примеры готовых тематических пряников 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Пример детского комбинированного набора 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Пример аквагрима в морском стиле 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Афиша мероприятия 71
Современное гостиничное предприятие играет важную роль в социальной сфере страны и способствует удовлетворению как первостепенных потребностей отдыхающих в проживании и питании, так и в эмоциональном комфорте. Современная индустрия туризма завязана на гостиничных предприятиях. Они являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово - экономической деятельность страны.
В настоящее время, по данным главного сайта города (екатеринбург.рф) в Екатеринбурге функционирует 119 средств размещения. Все они предоставляют основные услуги, такие как проживание и питание. Дополнительные услуги, в свою очередь обеспечивают привлекательность гостиницы, и от расширения спектра предоставляемых услуг, зависит доход и конкурентоспособность гостиницы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя прачечные, химчистки, бизнес-центр, Spa-центры, пункты обмена валюты, услуги вызова такси, конференц- залы, парковку и многое другое. Также гостиницы не обходятся без магазинов, сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, в настоящее время трудно представить комфортное проживание гостей без развлекательных услуг. В связи с этим многие гостиницы имеют ряд дополнительных услуг развлечения, как само собой разумеющиеся: услуги анимации, детские игровые комнаты, водяные горки, караоке и другое.
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице дают возможность гостиничному предприятию не только получать дополнительный доход от оказанной услуги, но и повысить уровень сервиса в отеле, тем самым привлечь новых потенциальных гостей.
Гостиница «Атлантик» является одним из самых востребованных гостиничных предприятий у семей с детьми города Екатеринбурга и всей свердловской области. Это единственный отель, на территории которого находится самый большой крытый аквапарк «Лимпопо» в области. Высококачественный сервис, уютная атмосфера, доброжелательное отношение сотрудников, возможность провести увлекательный викенд в аквапарке, заставляют гостей возвращаться в гостиницу «Атлантик» снова и снова.
В настоящее время наиболее жизнеспособными гостиничными комплексами оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Понимание значимости влияния качества не только услуги проживания и питания, но и развлечения на формирование лояльного отношения гостя к предприятию дает конкурентное преимущество гостинице, осознавшей это и работающей в этом направлении, способствует формированию постоянной клиентской базы. Таким образом, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жесткой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка эффективных мероприятий по совершенствованию качества услуг, в частности дополнительных услуг развлечения.
На сегодняшний день в гостинице «Атлантик» созданы условия для комфортного проживания как бизнес туристов, так и семей с детьми, но дополнительных услуг для детей в отеле практически нет, отсюда уровень загрузки и доход предприятия недостаточен, а возможности предприятия в предоставлении качественного сервиса используются не полностью, это и обусловило противоречие работы.
Исследуя данный вопрос, определилась проблема, которая заключается в недостаточности услуг для детей на предприятии.
Объект: дополнительные услуги гостиничного предприятия.
Предмет: детские дополнительные услуги.
Цель выпускной квалификационной работы: разработать детскую программу для гостиницы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические аспекты гостиничной услуги;
• дать характеристику дополнительных услуг в гостинице
• обозначить психологические особенности детских возрастов и их интересы
к развлекательно-познавательной деятельности
• проанализировать производственную деятельность гостиницы «Атлантик»
• разработать предложение по совершенствованию детских дополнительных
услуг на предприятии
В ходе решения поставленных задач выпускной квалификационной работы был использован теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, в трудах Ф. Котлера, Т.Л. Тимохиной, И.Ю. Ляпиной, А.Н. Михеевой, А.В. Сорокиной, А.С. Кускова, В.А. Романова.
Методологическая база работы заключила в себе принципы и методы системного анализа, методы сравнения и обобщения, анкетирование и статистическую обработку данных.
Эмпирическая база исследования рассматривалась в государственных стандартах РФ, приказах министерства культуры, а также в исследованиях, проведенных автором во время работы.
Структура работы состоит из двух глав, введения, заключения, списка источников и литературы, приложений.
В современном мире в условиях жесткой рыночной конкуренции, невозомжно представить себе гостиничное предприятие без оказания основных и дополнительных услуг. Одним из решающих факторов при выборе гостиницы туристом, является перечень дополнительных услуг. Они могут быть самыми разнообразными, платными и бесплатными, но наличие их в гостиничном предприятии всегда нацелено на удовлетворение потребностей в комфортном проживании и времяпрепровождении.
Как правило категории туристов делятся на несколько групп: деловые туристы, туристы с детьми, молодежь и так далее. Тенденция путешествий с детьми набирает обороты, ведь многие семейные пары предпочитают брать ребенка с собой на отдых. Отсюда в гостиницах появляется широкий спектр детских услуг.
На сегодняшний день очень важным критерием для семей с детьми является наличие дополнительных детских услуг, это могут быть детские игровые комнаты, дополнительное оборудование для детей в номере, наличие детского меню в ресторане гостиницы, шоу- программы с участием аниматоров, и многое другое. Таким образом, имея в гостиничном предприятии дополнительные детские услуги, отель привлекает не только приезжие семьи с детьми, но и городские, что позволяет иметь дополнительный доход.
Говоря об организации обслуживания детей в отеле, можно отметить, что отели всех категорий должны быть оснащены различными удобствами и услугами для комфортного пребывания в отеле гостей с детьми. Это могут быть благоустроенные номера в средствах размещения, предоставление дополнительной детской мебели, наличие детских площадок и игровых комнат, предоставление услуг няни и аниматора, а также питания для детей. Повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень сервисного обеспечения. Повышение уровня и качества предоставляемых услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов, сохраняя уже существующих.
Целью выпускной квалификационной работы было расширение спектра детских дополнительных услуг на гостиничном предприятии, путём проектирования дополнительной услуги «Дети в гостинице», и как следствие, получение прибыли. Для достижения этой цели в работе были рассмотрены теоретические аспекты гостиничных услуг, где выявили, что гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. А услуги в свою очередь - это результат взаимодействия потребителя и исполнителя с последующей выгодой для каждой из сторон, также услуги обладают некоторыми характерными особенностями, такими как неосязаемость, сезонность спроса, одновременность процесса производства и потребления и другие. Также все услуги делятся на основные и дополнительные. Основная услуга представляет собой некую характерную услугу предприятия, без выполнения которой предприятие потеряет свой статус. Дополнительная или сопутствующая услуга - это услуга, которая имеет определенную связь с набором основных услуг предприятия и может оказать существенную пользу потребителю, но не несет в себе незаменимости и не образует профиля предприятия.
Для разработки продукта была проанализирована деятельность гостиницы. Гостиница «Атлантик» является одной из самых востребованных гостиниц у семей с детьми, так как располагает шикарной инфраструктурой вблизи гостиницы (Аквапарк «Лимпопо», детский комплекс «Планета Игрик», торгово-развлекательный центр «Глобус». Все это дает отелю широкие возможности для привлечения детей из сторонних предприятий с целью увеличения дохода.
Именно поэтому было принято решение разработать детскую дополнительную услугу «Дети в гостинице».
Доход по проекту - 875 520 рублей
Чистая прибыль за год -322 176 рублей
Таким образом, рентабельность услуги составит - 58%.
Экономические расчеты показали, что при оптимальном варианте событий, внедрение данной услуги расширит спектр детских дополнительных услуг и положительно скажется на прибыли предприятия, а значит цели и задачи выпускной квалификационной работы полностью выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
