Подводя итоги настоящей дипломной работе, можно сделать вывод, что качественное управление кредитным процессом крайне важно для обеспечения стабильности и результативности работы коммерческих банков, а значит, и всей банковской системы в комплексе. Устойчивое партнерство между банком и клиентом возникает и развивается в условиях, когда их взаимодействие осуществляется на возобновляемой основе, в течение продолжительного периода времени, а выгоды длительных отношений заметно снижают взаимные транзакционные издержки и риски участников партнерства.
Кредитный процесс банка представляет многоэтапный процесс и требует как сбора информации о клиентах, оценки соответствующей документации, постоянного общения с клиентами, так и подготовки различного рода договоров и регулярного кредитного мониторинга. Для этого каждый шаг кредитного процесса должен быть хорошо продуманным и распределен между кредитными работниками.
Организация кредитования физических лиц осуществляется в зависимости от целесообразности и видов кредитования.
Четкое распределение обязанностей между подразделениями банка на всех этапах кредитования имеет целью способствовать повышению уровня и качества обслуживания клиентов; созданию информационной клиентской базы; максимальному учету в работе с заемщиком совокупности факторов, которые могут привести к невыполнению им обязательств; выявлению проблемных кредитов и минимизации рисков по невозврата кредит них средств и уплаты процентов за пользование им.
Оценка эффективности управления кредитным процессом в Томском филиале коммерческого ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка» показала, что выдача кредита в банке производится в соответствии с условиями кредитного договора, как наличными деньгами, так и в безналичном порядке путем зачисления суммы кредита на счет клиента. После зачисления денежных средств, составляющих сумму кредита, на счет клиента Банк может произвести их безналичное перечисление в соответствии с поручением клиента, изложенным в заявлении (оферте о заключении договора), со счета клиента на счет торговой организации в оплату приобретаемого товара. Размер кредита и размер первоначального взноса, а так же условия кредитного договора, определяются банком индивидуально для каждого клиента.
В настоящее время, ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» предлагает удобные кредитные продукты относительно оформления кредита, однако выгодность данных продуктов для клиента не очевидна. Так, ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» предлагает своим клиентам кредиты на условиях слишком большой годовой процентной ставки, в среднем это 35% годовых. Тем не менее, предлагаемые банком кредитные карты можно оформить быстро, без предоставления залога, поручителей и документального подтверждения платежеспособности, что особенно актуально в том случае, если клиент по каким-то причинам не хочет или не может предоставить в банк справку о доходах.
Сравнительный анализ условий кредитования банка Home Credit Bank с другими коммерческими банками показал, что ставки по кредитованию в банке «Русский стандарт» самые высокие, и в процентах составляют от 36% до 50% годовых.
Преимуществами кредитования в банке Home Credit является скорость оформления заявки и получения кредита в случае одобрения, отсутствие поручительства, а так же возможность самостоятельно подать заявку на кредит с помощью сайта банка.
Порядок организации кредитования физических лиц в ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» предусматривает: разработка пакета документов для осуществления кредитного процесса; разработка условий и порядка процесса кредитования и обслуживания клиентов; организация места работы кредитного специалиста в месте расположения представительства банка; разработка методов привлечения клиентов.
В настоящее время в городе Томске существует только один офис, где можно оформить кредит наличными с открытием расчетного счета, а так же оформить кредитную карту. Данный офис расположенный по адресу: г. Томск, проспект Ленина, дом 94.
Кредитный отдел ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка» организует подготовку заключений в части кредитования физических лиц по заявкам отделений для соответствующего коллегиального органа территориального банка, а так же осуществляет мониторинг уровня просроченной задолженности по кредитам частных клиентов в целом по банку, разрабатывает рекомендации подчиненным подразделениям по работе с просроченной задолженностью частных клиентов, осуществляет разъяснения относительно условий договора, прядка расчета и гашения кредитной задолженности.
Потребительские кредиты от ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк», так же можно оформить в местах расположения торговых центров «Эльдорадо». На сегодняшний день, в Томске осталось только три точки продаж потребительских кредитов в торговых центрах «Эльдорадо».
Так же заемщик может подать заявку на кредит и оформление кредитной карты на сайте банка: http://tomck.homecredit.ru. В данном случае заявка будет рассмотрена в течение суток с момента отправления заявки в банк.
Поиск и привлечение клиентов осуществляется с помощью специализированного колл-центр банка, по рекомендациям уже обслуживающихся клиентов, а так же через личные связи менеджеров, знакомых и коллег, а так же через средства массовой информации путем размещения публикаций и объявлений в газетах, журналах. С помощь Интернета и смс-уведомлений осуществляется рассылка предложений благонадежным клиентам.
ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» производит мониторинг успешных компаний в городе Томске и в местах нахождения таких предприятий размещает билборды с предложением кредитования.
В торговых центрах осуществляется поиск клиентов путем непосредственного присутствия менеджера банка в зале. Кредитный специалист размещает информацию о возможности покупки техники в кредит непосредственно на самом товаре, так же осуществляет общение с потенциальными клиентами в торговом зале с предложением оформить кредит здесь и сейчас.
Среди способов мотивации клиентов банк пользуется системой специальных предложений: понижение процентной ставки, увеличении лимита кредитования; создание специальных акций по повышению процентной ставки по вкладу и смягчению условий кредитования.
Для проведения анализа эффективности кредитования физических лиц в ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банке», воспользовались методом расчета интегрированного рейтинга и проанализировали наиболее важные показатели. Методика расчета интегрированного рейтинга кредитной работы подразделения построена на принципе определения активности, качества и эффективности кредитной работы отделения.
Полученные результаты показали, что в основном, несмотря на большую процентную ставку по кредитам, клиенты обращаются в банк в связи с доступностью кредитов и быстрой скоростью принятия решения по заявлению на получение кредита. Остальные показатели не получили высокой оценки, в связи с чем, делаем вывод, что основной контингент клиентов банка - это вынужденное собственными обстоятельствами обращение в банк, так как не процентная ставка не условия кредитования клиента не удовлетворяют.
Потенциал продвижения продуктов для кросс -продаж у банка не значителен, тем не менее, руководство банка не спешит снижать процентные ставки с целью привлечения клиента, и разрабатывать более привлекательные условия кредитования.
Зачастую ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» старается завуалировать удорожание своих услуг при помощи внедрения публичных договоров, пакетного обслуживания, трансформации процентов по кредитам в комиссии, внедрения попутных услуг страхования, открытия карточных счетов и т.п. Что касается изменения тарифов в одностороннем порядке, то самый неприятный момент этого процесса в том, что банк не считает нужным адресно уведомить клиента об этом факте (обычно уведомление о смене тарифов просто публикуются на сайте банка и/или на стендах информации в отделении), при этом на личное уведомление о новых продуктах и акциях времени и средств банкирам хватает.
Массовый сервис однозначно устраивает ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банк» и однозначно не нравится клиентам, поскольку каждый клиент хочет быть уникальным и индивидуальным, а массовые продукты предполагают стандартные условия в рамках отдельного продукта и «оптовый» подход к клиентам.
Кроме того, по мере развития массовых сервисов опережающими темпами растет количество проблем и конфликтов между банком и его клиентами, связанных с ошибками ввода данных и отсутствием «ручного» контроля их корректности. Например, не единичны случаи некорректного автоматического начисления штрафных санкций, неполного закрытия кредитов, передачи ошибочных данных и контактов клиентов коллекторам и т.п.
По уже рассмотренным нами причинам постановка банковских услуг «на поток» является приоритетным стратегическим направлением для банка, и побочный эффект в виде недовольства клиентов мало кого интересует.
Таким образом, клиенты ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка» все еще недовольны качеством предлагаемых сервисов и обслуживания. В настоящее время менеджеры банка не охотно работают с клиентами в рамках разъяснительной работы ссылаясь на возможность личного клиентского контроля через интернет-сервисы. Основная проблема во взаимоотношениях ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка» и его клиентов в том, что на фоне отсутствия достаточного опыта и экономических знаний многие аспекты современного банкинга рядовым клиентам не понятны и чужды.
Клиенты ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка» не удовлетворены ставками кредитования и наличием скрытых процентов. Так же клиенты банка отрицательно относятся к навязыванию банком дополнительных услуг, в том числе в виде страховки.
В офисе банка имеется проблема с очередями и скоростью обслуживания клиентов, приблизительное время обслуживания одного клиента составляет 40 минут. В офисе не хватает менеджеров по кредитованию и консультированию заемщиков.
Отношение к клиентам не удовлетворяет пожилой контингент клиентов, так как банк стремиться приучить клиента на самообслуживание с помощью интернет банка и банкоматов, однако клиенты в возврате после 60 лет, как правило, являются технически не грамотными и нуждаются в сопровождении со стороны персонала банка.
В связи с вышеперечисленными факторами репутация банка оценивается не высоко, а у банка появляются проблемные кредиты и риски по не возврату кредитов.
Исследование дополнительных слабых сторон процесса кредитования показало, что клиенты не довольны нехваткой банкоматов и взиманием платы за внесение платы по кредиту наличными через кассу банка, а так же возможностью повышения банком ставок и лимита кредитования в одностороннем порядке.
В связи с чем, необходимыми мерами воздействия в данном филиале банка должны стать: анализ тенденций по проблемным направлениям деятельности; анализ кредитной деятельности филиала специалистами главного офиса, в т.ч. с выездом на места, изучение проблем, выработка решений и предложений; разработка более эффективных управленческих решений и мер воздействия исходя из результатов работы филиала.
По результатам исследования с учетом выявленных в ходе анализа проблем, нами были разработаны и предложены следующие рекомендации:
1) Осуществить снижение процентных ставок. Процентные ставки по кредиту необходимо установить их в пределах от 18,50 % до 26,0%, что позволит банку быть более конкурентоспособным на Томском рынке кредитования.
2) Отказаться от обязанности клиента при заключении кредитного договора заключать договор страхования. Банк может лишь рекомендовать данную услугу и мотивировать выгодность её приобретения для клиента.
3) В целях привлечения более благонадежного и ответственного клиента предлагается:
- внедрение специализированных кредитов для граждан пенсионного возраста с процентной ставкой не более 22%, сумма и срок кредитования должны быть рассчитаны с условием сохранения за клиентом прежнего уровня жизни.
- создать в банке зарплатный проект для привлечения новых клиентов и предоставления кредитования, как сопутствующей комплексному обслуживанию услуги. Для таких клиентов так же необходимо разработать специальные условия возможности кредитования с пониженной ставкой, в пределах от 20 до 25%, так как оборачиваемость поступивших на счет банка средств от предприятия уже обеспечивает банку дополнительный доход.
4) Отказаться от комиссии за снятие наличных в банкомате. В настоящее время комиссия за снятие наличных в банке составляет 4.9% от снимаемой суммы, (минимум 399 рублей).
5) Открывать дополнительные точки продаж в городе Томске, с учетом мониторинга покупательских потребностей и сезонности.
В зимний период времени предлагается размещение точки в магазинах продажи меховых изделий. Кредит необходимо предоставлять на особых условиях, в целях повышения конкурентоспособности. Ставку по таким кредитам необходимо установить не более 20%.
В летний период времени, точки продаж можно разместить в строительных магазинах, так как летний период характерен началом строительства для граждан и ремонтом квартир. Для данных потребителей так же необходимо предоставить выгодные условия, так как зачастую строительство и ремонт жилья обходится дорого, а с помощью недорогого кредита клиент охотно воспользуется возможностью осуществления строительно-ремонтных мероприятий. Ставка по таким кредитам не должна превышать 18% со сроком гашения до 3-х лет.
6) Создание программы по привлечению и обучению грамотного, высококвалифицированного персонала.
7) Создание системы мониторинга пожеланий и неудовлетворенностей клиентов.
8) Развить собственную банкомантую сеть в городе Томске, либо заключить договора с другими банками с целью возможности гашения кредита через банкоматы сторонних банков.
Реализация представленных направлений позволит улучшить все аспекты банковского бизнеса ООО « Хоум Кредит Энд Финанс Банка», привлечет новых и сохранит имеющих клиентов, повысит финансовую прибыль и устойчивость банка, увеличит долю банка на Томском рынке кредитования.


Купить