ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. БАНКОВСКАЯ СФЕРА И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 7
1.1 Понятие и сущность банковской сферы 7
1.2 Специфика работы с иноэтничными клиентами 12
1.3 Готовность к взаимодействию с иноэтничными клиентами 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка ..
2.2 Анализ взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными
клиентами 35
2.3 Анализ конфликтных ситуаций, возникающих у персонала банка с
иноэтничными клиентами 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ
ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 61
3.1 Модель разрешения конфликтов с иноэтничными клиентами 61
3.3 Оценка социально-экономической эффективности разработанных
мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
Самая сложная область управления - это человеческие ресурсы. Каждый человек индивидуален, и помимо образовательного и квалификационного уровня, тех воспитательных установок, которые он получил в семье, дошкольных и школьных учреждениях, помимо его умственных способностей, необходимо учитывать его темперамент, который нельзя изменить, его можно и нужно учитывать и «использовать», который также во многом определяет его организационное поведение.
На современном этапе развития экономики, менеджмента, науки об управлении персоналом центральное место занимают вопросы качества «человеческих ресурсов» - профессиональная подготовка, индивидуальные качества, способность к обучению и так далее.
Обращаясь к коммерческому банку, отметим, что важнейшую роль в стабильной и успешной работе кредитной организации играет правильное управление ее персоналом. Как отмечает Ю.А. Шибалкин, «управление - это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности трудовых коллективов и отдельных работников в процессе производства продукции, оказания услуг. Оно связано, прежде всего, с организацией совместной деятельности людей, с налаживанием согласованных действий в рамках предприятия, с регулированием отношений между личностью и предприятием».
Результат экономической деятельности коммерческого банка зависит не только от имеющихся в его распоряжении ресурсов, но и от того, насколько руководство и персонал банка эффективно их используют. Одним из таких ресурсов фирмы является ее персонал. Целью управления предприятием является наиболее эффективное использование для производства труда персонала в условиях рабочей силы и ограниченных ресурсов для достижения желаемого результата.
Управление любым трудовым коллективом не обходится без трудностей и необходимости их преодоления. «В зависимости от характера самого коллектива его влияние на личность бывает, как позитивным, так и негативным. Так, сплоченный, но не настроенный на конструктивное поведение коллектив, может разлагающе на нее влиять, вынуждать к антисоциальному поведению. В свою очередь человек также пытается воздействовать на коллектив, делать его более «удобным» для себя. Результативность такого воздействия зависит от силы обеих сторон. Сильная личность может подчинить себе коллектив, в том числе и в результате конфликта с ним; слабая, наоборот, сама ему подчиняется и растворяется в нем, а последний берет взамен на себя заботу об ее благополучии».
С развитием глобальных связей во всех областях экономики растут усилия ученых по совершенствованию систем управления персоналом. В условиях высокой конкуренции на рынке, определенную нишу в котором занимает фирма, руководство компании должно как можно больше внимания уделять внимания персоналу банка и использовать при управлении им новейшие достижения науки. Это даст возможность удержать наиболее ценных сотрудников (прежде всего с высокой квалификацией), не допустить высокого уровня текучести кадров. Все это, несомненно, скажется на эффективности и результативности работы организации, в частности, на ее финансовых показателях.
Сегодня все активнее входит в практическую деятельность хозяйствующих субъектов управление результативностью персонала.
Управление результативностью - это система, представляющая собой комплекс процессов и инструментов:
- постановку целей (от стратегических целей коммерческого банка к индивидуальным целям работников);
- критерии для оценки эффективности деятельности компетенции;
- контроль за результатами;
- оценку;
- планирование мотивационных мероприятий в соответствии с результатами работы сотрудников;
- планирование карьеры сотрудников.
Отметим, что управление трудом персонала состоит из многих составляющих. Наиболее важными из них являются адаптация сотрудника в коллективе и развитие профессиональных качеств каждого члена трудового коллектива предприятия, учет мотивации персонала, правильное построение его карьеры, а также сохранение высококвалифицированных кадров в своей организации.
Признание того, что эффективность деятельности кредитной организации зависит от качества «человеческих ресурсов» и их поведения и обусловила актуальность тематики работы, ведь сегодня экономика России открыта, множество иностранцев трудятся или учатся в России, многие иностранные инвесторы готовы осуществлять вложения в российские предприятия - и все эти категории клиентов достаточно тесно контактируют с персоналом коммерчески банков.
Цель работы - разработка программы взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными клиентами.
Согласно определенной цели были поставлены задачи:
1. Раскрыть теоретические основы взаимодействия персонала
коммерческих банков с иноэтничными клиентами.
2. Провести анализ результативности персонала коммерческого банка.
3. Осуществить разработку программы взаимодействия персонала Сетелем банка (филиал в Екатеринбурге) с иноэтничными клиентами.
Объектом исследования выступают взаимодействие с иноэтничными клиентами, а предметом - готовность к взаимодейтсвию с иноэтничными клиентами.
Источниковой базой исследования являются труды таких ученых, как Акулов В.Б., Бычкова Е. А., Веснин В.Р., Пивнев Е.С., Сорока В.А., Ананьев Б.Г., Петров В.Н. и многих других.
Эмпирической базой исследования стали данные анализа кадрового потенциала и управления персоналом ООО «Сетелем банк».
Методологической основой работы являются метод системного анализа, метод анализа и синтеза, компаративный метод, а также совокупность методов обучения персонала.
Практическая значимость работы заключается в выработке рекомендаций по совершенствованию управления персоналом и увеличению его результативности во взаимодействии с иноэтничными клиентами ООО «Сетелем банк».
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Актуальность темы обусловлена тем, что в современном мире ни одна организация не может существовать и нормально функционировать без управления кадрами. Грамотные кадры позволяют организации решать поставленные перед ней задачи. Для того, чтобы воспитать квалифицированные кадры, требуется напряжённая работа специалистов службы по работе с кадровым составом, ведь персонал, как объект управления, требует очень много внимания и индивидуального подхода.
Современное положение экономики государства обозначено негативными последствиями социально-экономических реформ в России. Ошибки в различных сферах жизни концентрируются в социально-трудовых отношениях. В этих условиях формирование кадрового потенциала как решающей предпосылки социально-экономической стабилизации и его эффективное использование становится основой производительности национальной экономики. Среди важных причин, обусловивших осложнения воспроизводственных факторов состояния современного кадрового потенциала России и негативно повлиявших на структуру занятости, а также на качество рабочей силы в организациях, следует указать на недостатки структурной перестройки экономики страны. Важной особенностью современных процессов является то, что организации почти утратили контроль за состоянием своего кадрового потенциала и процессами его формирования и использования. Так, падение объемов продаж, кризис производств, задержки в выплате заработной платы и ее низкий уровень обусловливают ухудшение профессионально-квалификационного уровня работников, их морального, мотивационного и творческого потенциалов.
В условиях постоянной необходимости активизации кадровой политики, без которой невозможен выход из социально-экономического кризиса производств, вопрос о формировании программы управления кадровым потенциалом перерастает в актуальную проблему.
В настоящее время одним из важнейших способов повышения эффективности деятельности организации является обучение персонала с использованием современных методов. Многие организации испытывают сейчас не лучшие времена. Общей для всех проблемой является нестабильность в снабжении материальными ресурсами, несвоевременная оплата заказчиками готовой продукции, поиск рынков сбыта. Так, ситуация влияет, в первую очередь на трудовую составляющую организаций, ухудшая их количественные и качественные характеристики.
На текущий момент в организации отсутствует полноценная система адаптации персонала, практикуется формально никак не закрепленное наставничество: для нового работника руководителем определяется наставник, который помогает новичку включиться в работу.
Состояние кадрового потенциала организации и его развитие, так и социально-психологическое состояние персонала весьма позитивны, однако необходимо более тщательное планирование и учет данных факторов при управлении кадровым потенциалом, а также дальнейшее развитие и совершенствование системы управления персоналом организации.
В области оптимизации управления кадровым потенциалом организации нами было предложено совершенствование материального стимулирования сотрудников, разработана система развития персонала, предложена система тренингов, а также разработана модель адаптации новых сотрудников и их дальнейшего целенаправленного развития.
Таким образом, для устойчивого развития компании необходимо развивать её главный потенциал - работающих в ней сотрудников. Только высококлассные и высококвалифицированные сотрудники смогут удерживать компанию на лидирующих позициях в своей сфере, оставив далеко позади конкурентов. Четко выстроенная система обучения и развития персонала помогает сформировывать и поддерживать кадровый состав в организации в "рабочем тонусе", то есть повышает профессионализм работников, формирует у них современное мышление. Благодаря процессам обучения и развития повышается производительность труда и результативное функционирование компании в целом. А для того, чтобы компания своевременно приспосабливалась под быстро меняющуюся внешнюю среду, HR-менеджеры должны следить за внедрением инноваций в данной сфере. В то же время, они не должны оставлять без внимания тот факт, что в условиях внедрения инноваций часть коллектива предприятия встречает отдельные рекомендации по улучшению настороженно, а иногда и противодействует им.
Переводом обучения сотрудников в виртуальный режим может значительно снизить финансовые расходы компании. Еще одной "подушкой безопасности" для предприятий может послужить корпоративная электронная библиотека знаний - электронный фонд учебных материалов, курсов и пособий по профилирующим темам. Такой ресурс позволит бесценным знаниям не утекать из компании вместе с сотрудниками, а накапливаться и сохраняться.
Цель данной работы, состоящая в разработке предложений по совершенствованию результативности персонала по взаимодействию с иноэтничными клиентами достигнута. Она достигалась путем решения конкретных задач, а именно: были изучены теоретические аспекты обучения персонала, проанализирована деятельность службы управления персоналом на примере ООО «Сетелем Банк», разработаны предложения по повышению эффективности обучения персонала.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
