Помощь студентам в учебе
Разработка программы взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными клиентами
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. БАНКОВСКАЯ СФЕРА И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 7
1.1 Понятие и сущность банковской сферы 7
1.2 Специфика работы с иноэтничными клиентами 12
1.3 Готовность к взаимодействию с иноэтничными клиентами 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка ..
2.2 Анализ взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными
клиентами 35
2.3 Анализ конфликтных ситуаций, возникающих у персонала банка с
иноэтничными клиентами 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ
ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 61
3.1 Модель разрешения конфликтов с иноэтничными клиентами 61
3.3 Оценка социально-экономической эффективности разработанных
мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
ГЛАВА 1. БАНКОВСКАЯ СФЕРА И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 7
1.1 Понятие и сущность банковской сферы 7
1.2 Специфика работы с иноэтничными клиентами 12
1.3 Готовность к взаимодействию с иноэтничными клиентами 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка ..
2.2 Анализ взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными
клиентами 35
2.3 Анализ конфликтных ситуаций, возникающих у персонала банка с
иноэтничными клиентами 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НАПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ
ЕКАТЕРИНБУРГЕ)) 61
3.1 Модель разрешения конфликтов с иноэтничными клиентами 61
3.3 Оценка социально-экономической эффективности разработанных
мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
Самая сложная область управления - это человеческие ресурсы. Каждый человек индивидуален, и помимо образовательного и квалификационного уровня, тех воспитательных установок, которые он получил в семье, дошкольных и школьных учреждениях, помимо его умственных способностей, необходимо учитывать его темперамент, который нельзя изменить, его можно и нужно учитывать и «использовать», который также во многом определяет его организационное поведение.
На современном этапе развития экономики, менеджмента, науки об управлении персоналом центральное место занимают вопросы качества «человеческих ресурсов» - профессиональная подготовка, индивидуальные качества, способность к обучению и так далее.
Обращаясь к коммерческому банку, отметим, что важнейшую роль в стабильной и успешной работе кредитной организации играет правильное управление ее персоналом. Как отмечает Ю.А. Шибалкин, «управление - это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности трудовых коллективов и отдельных работников в процессе производства продукции, оказания услуг. Оно связано, прежде всего, с организацией совместной деятельности людей, с налаживанием согласованных действий в рамках предприятия, с регулированием отношений между личностью и предприятием».
Результат экономической деятельности коммерческого банка зависит не только от имеющихся в его распоряжении ресурсов, но и от того, насколько руководство и персонал банка эффективно их используют. Одним из таких ресурсов фирмы является ее персонал. Целью управления предприятием является наиболее эффективное использование для производства труда персонала в условиях рабочей силы и ограниченных ресурсов для достижения желаемого результата.
Управление любым трудовым коллективом не обходится без трудностей и необходимости их преодоления. «В зависимости от характера самого коллектива его влияние на личность бывает, как позитивным, так и негативным. Так, сплоченный, но не настроенный на конструктивное поведение коллектив, может разлагающе на нее влиять, вынуждать к антисоциальному поведению. В свою очередь человек также пытается воздействовать на коллектив, делать его более «удобным» для себя. Результативность такого воздействия зависит от силы обеих сторон. Сильная личность может подчинить себе коллектив, в том числе и в результате конфликта с ним; слабая, наоборот, сама ему подчиняется и растворяется в нем, а последний берет взамен на себя заботу об ее благополучии».
С развитием глобальных связей во всех областях экономики растут усилия ученых по совершенствованию систем управления персоналом. В условиях высокой конкуренции на рынке, определенную нишу в котором занимает фирма, руководство компании должно как можно больше внимания уделять внимания персоналу банка и использовать при управлении им новейшие достижения науки. Это даст возможность удержать наиболее ценных сотрудников (прежде всего с высокой квалификацией), не допустить высокого уровня текучести кадров. Все это, несомненно, скажется на эффективности и результативности работы организации, в частности, на ее финансовых показателях.
Сегодня все активнее входит в практическую деятельность хозяйствующих субъектов управление результативностью персонала.
Управление результативностью - это система, представляющая собой комплекс процессов и инструментов:
- постановку целей (от стратегических целей коммерческого банка к индивидуальным целям работников);
- критерии для оценки эффективности деятельности компетенции;
- контроль за результатами;
- оценку;
- планирование мотивационных мероприятий в соответствии с результатами работы сотрудников;
- планирование карьеры сотрудников.
Отметим, что управление трудом персонала состоит из многих составляющих. Наиболее важными из них являются адаптация сотрудника в коллективе и развитие профессиональных качеств каждого члена трудового коллектива предприятия, учет мотивации персонала, правильное построение его карьеры, а также сохранение высококвалифицированных кадров в своей организации.
Признание того, что эффективность деятельности кредитной организации зависит от качества «человеческих ресурсов» и их поведения и обусловила актуальность тематики работы, ведь сегодня экономика России открыта, множество иностранцев трудятся или учатся в России, многие иностранные инвесторы готовы осуществлять вложения в российские предприятия - и все эти категории клиентов достаточно тесно контактируют с персоналом коммерчески банков.
Цель работы - разработка программы взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными клиентами.
Согласно определенной цели были поставлены задачи:
1. Раскрыть теоретические основы взаимодействия персонала
коммерческих банков с иноэтничными клиентами.
2. Провести анализ результативности персонала коммерческого банка.
3. Осуществить разработку программы взаимодействия персонала Сетелем банка (филиал в Екатеринбурге) с иноэтничными клиентами.
Объектом исследования выступают взаимодействие с иноэтничными клиентами, а предметом - готовность к взаимодейтсвию с иноэтничными клиентами.
Источниковой базой исследования являются труды таких ученых, как Акулов В.Б., Бычкова Е. А., Веснин В.Р., Пивнев Е.С., Сорока В.А., Ананьев Б.Г., Петров В.Н. и многих других.
Эмпирической базой исследования стали данные анализа кадрового потенциала и управления персоналом ООО «Сетелем банк».
Методологической основой работы являются метод системного анализа, метод анализа и синтеза, компаративный метод, а также совокупность методов обучения персонала.
Практическая значимость работы заключается в выработке рекомендаций по совершенствованию управления персоналом и увеличению его результативности во взаимодействии с иноэтничными клиентами ООО «Сетелем банк».
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
На современном этапе развития экономики, менеджмента, науки об управлении персоналом центральное место занимают вопросы качества «человеческих ресурсов» - профессиональная подготовка, индивидуальные качества, способность к обучению и так далее.
Обращаясь к коммерческому банку, отметим, что важнейшую роль в стабильной и успешной работе кредитной организации играет правильное управление ее персоналом. Как отмечает Ю.А. Шибалкин, «управление - это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности трудовых коллективов и отдельных работников в процессе производства продукции, оказания услуг. Оно связано, прежде всего, с организацией совместной деятельности людей, с налаживанием согласованных действий в рамках предприятия, с регулированием отношений между личностью и предприятием».
Результат экономической деятельности коммерческого банка зависит не только от имеющихся в его распоряжении ресурсов, но и от того, насколько руководство и персонал банка эффективно их используют. Одним из таких ресурсов фирмы является ее персонал. Целью управления предприятием является наиболее эффективное использование для производства труда персонала в условиях рабочей силы и ограниченных ресурсов для достижения желаемого результата.
Управление любым трудовым коллективом не обходится без трудностей и необходимости их преодоления. «В зависимости от характера самого коллектива его влияние на личность бывает, как позитивным, так и негативным. Так, сплоченный, но не настроенный на конструктивное поведение коллектив, может разлагающе на нее влиять, вынуждать к антисоциальному поведению. В свою очередь человек также пытается воздействовать на коллектив, делать его более «удобным» для себя. Результативность такого воздействия зависит от силы обеих сторон. Сильная личность может подчинить себе коллектив, в том числе и в результате конфликта с ним; слабая, наоборот, сама ему подчиняется и растворяется в нем, а последний берет взамен на себя заботу об ее благополучии».
С развитием глобальных связей во всех областях экономики растут усилия ученых по совершенствованию систем управления персоналом. В условиях высокой конкуренции на рынке, определенную нишу в котором занимает фирма, руководство компании должно как можно больше внимания уделять внимания персоналу банка и использовать при управлении им новейшие достижения науки. Это даст возможность удержать наиболее ценных сотрудников (прежде всего с высокой квалификацией), не допустить высокого уровня текучести кадров. Все это, несомненно, скажется на эффективности и результативности работы организации, в частности, на ее финансовых показателях.
Сегодня все активнее входит в практическую деятельность хозяйствующих субъектов управление результативностью персонала.
Управление результативностью - это система, представляющая собой комплекс процессов и инструментов:
- постановку целей (от стратегических целей коммерческого банка к индивидуальным целям работников);
- критерии для оценки эффективности деятельности компетенции;
- контроль за результатами;
- оценку;
- планирование мотивационных мероприятий в соответствии с результатами работы сотрудников;
- планирование карьеры сотрудников.
Отметим, что управление трудом персонала состоит из многих составляющих. Наиболее важными из них являются адаптация сотрудника в коллективе и развитие профессиональных качеств каждого члена трудового коллектива предприятия, учет мотивации персонала, правильное построение его карьеры, а также сохранение высококвалифицированных кадров в своей организации.
Признание того, что эффективность деятельности кредитной организации зависит от качества «человеческих ресурсов» и их поведения и обусловила актуальность тематики работы, ведь сегодня экономика России открыта, множество иностранцев трудятся или учатся в России, многие иностранные инвесторы готовы осуществлять вложения в российские предприятия - и все эти категории клиентов достаточно тесно контактируют с персоналом коммерчески банков.
Цель работы - разработка программы взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными клиентами.
Согласно определенной цели были поставлены задачи:
1. Раскрыть теоретические основы взаимодействия персонала
коммерческих банков с иноэтничными клиентами.
2. Провести анализ результативности персонала коммерческого банка.
3. Осуществить разработку программы взаимодействия персонала Сетелем банка (филиал в Екатеринбурге) с иноэтничными клиентами.
Объектом исследования выступают взаимодействие с иноэтничными клиентами, а предметом - готовность к взаимодейтсвию с иноэтничными клиентами.
Источниковой базой исследования являются труды таких ученых, как Акулов В.Б., Бычкова Е. А., Веснин В.Р., Пивнев Е.С., Сорока В.А., Ананьев Б.Г., Петров В.Н. и многих других.
Эмпирической базой исследования стали данные анализа кадрового потенциала и управления персоналом ООО «Сетелем банк».
Методологической основой работы являются метод системного анализа, метод анализа и синтеза, компаративный метод, а также совокупность методов обучения персонала.
Практическая значимость работы заключается в выработке рекомендаций по совершенствованию управления персоналом и увеличению его результативности во взаимодействии с иноэтничными клиентами ООО «Сетелем банк».
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Актуальность темы обусловлена тем, что в современном мире ни одна организация не может существовать и нормально функционировать без управления кадрами. Грамотные кадры позволяют организации решать поставленные перед ней задачи. Для того, чтобы воспитать квалифицированные кадры, требуется напряжённая работа специалистов службы по работе с кадровым составом, ведь персонал, как объект управления, требует очень много внимания и индивидуального подхода.
Современное положение экономики государства обозначено негативными последствиями социально-экономических реформ в России. Ошибки в различных сферах жизни концентрируются в социально-трудовых отношениях. В этих условиях формирование кадрового потенциала как решающей предпосылки социально-экономической стабилизации и его эффективное использование становится основой производительности национальной экономики. Среди важных причин, обусловивших осложнения воспроизводственных факторов состояния современного кадрового потенциала России и негативно повлиявших на структуру занятости, а также на качество рабочей силы в организациях, следует указать на недостатки структурной перестройки экономики страны. Важной особенностью современных процессов является то, что организации почти утратили контроль за состоянием своего кадрового потенциала и процессами его формирования и использования. Так, падение объемов продаж, кризис производств, задержки в выплате заработной платы и ее низкий уровень обусловливают ухудшение профессионально-квалификационного уровня работников, их морального, мотивационного и творческого потенциалов.
В условиях постоянной необходимости активизации кадровой политики, без которой невозможен выход из социально-экономического кризиса производств, вопрос о формировании программы управления кадровым потенциалом перерастает в актуальную проблему.
В настоящее время одним из важнейших способов повышения эффективности деятельности организации является обучение персонала с использованием современных методов. Многие организации испытывают сейчас не лучшие времена. Общей для всех проблемой является нестабильность в снабжении материальными ресурсами, несвоевременная оплата заказчиками готовой продукции, поиск рынков сбыта. Так, ситуация влияет, в первую очередь на трудовую составляющую организаций, ухудшая их количественные и качественные характеристики.
На текущий момент в организации отсутствует полноценная система адаптации персонала, практикуется формально никак не закрепленное наставничество: для нового работника руководителем определяется наставник, который помогает новичку включиться в работу.
Состояние кадрового потенциала организации и его развитие, так и социально-психологическое состояние персонала весьма позитивны, однако необходимо более тщательное планирование и учет данных факторов при управлении кадровым потенциалом, а также дальнейшее развитие и совершенствование системы управления персоналом организации.
В области оптимизации управления кадровым потенциалом организации нами было предложено совершенствование материального стимулирования сотрудников, разработана система развития персонала, предложена система тренингов, а также разработана модель адаптации новых сотрудников и их дальнейшего целенаправленного развития.
Таким образом, для устойчивого развития компании необходимо развивать её главный потенциал - работающих в ней сотрудников. Только высококлассные и высококвалифицированные сотрудники смогут удерживать компанию на лидирующих позициях в своей сфере, оставив далеко позади конкурентов. Четко выстроенная система обучения и развития персонала помогает сформировывать и поддерживать кадровый состав в организации в "рабочем тонусе", то есть повышает профессионализм работников, формирует у них современное мышление. Благодаря процессам обучения и развития повышается производительность труда и результативное функционирование компании в целом. А для того, чтобы компания своевременно приспосабливалась под быстро меняющуюся внешнюю среду, HR-менеджеры должны следить за внедрением инноваций в данной сфере. В то же время, они не должны оставлять без внимания тот факт, что в условиях внедрения инноваций часть коллектива предприятия встречает отдельные рекомендации по улучшению настороженно, а иногда и противодействует им.
Переводом обучения сотрудников в виртуальный режим может значительно снизить финансовые расходы компании. Еще одной "подушкой безопасности" для предприятий может послужить корпоративная электронная библиотека знаний - электронный фонд учебных материалов, курсов и пособий по профилирующим темам. Такой ресурс позволит бесценным знаниям не утекать из компании вместе с сотрудниками, а накапливаться и сохраняться.
Цель данной работы, состоящая в разработке предложений по совершенствованию результативности персонала по взаимодействию с иноэтничными клиентами достигнута. Она достигалась путем решения конкретных задач, а именно: были изучены теоретические аспекты обучения персонала, проанализирована деятельность службы управления персоналом на примере ООО «Сетелем Банк», разработаны предложения по повышению эффективности обучения персонала.
Современное положение экономики государства обозначено негативными последствиями социально-экономических реформ в России. Ошибки в различных сферах жизни концентрируются в социально-трудовых отношениях. В этих условиях формирование кадрового потенциала как решающей предпосылки социально-экономической стабилизации и его эффективное использование становится основой производительности национальной экономики. Среди важных причин, обусловивших осложнения воспроизводственных факторов состояния современного кадрового потенциала России и негативно повлиявших на структуру занятости, а также на качество рабочей силы в организациях, следует указать на недостатки структурной перестройки экономики страны. Важной особенностью современных процессов является то, что организации почти утратили контроль за состоянием своего кадрового потенциала и процессами его формирования и использования. Так, падение объемов продаж, кризис производств, задержки в выплате заработной платы и ее низкий уровень обусловливают ухудшение профессионально-квалификационного уровня работников, их морального, мотивационного и творческого потенциалов.
В условиях постоянной необходимости активизации кадровой политики, без которой невозможен выход из социально-экономического кризиса производств, вопрос о формировании программы управления кадровым потенциалом перерастает в актуальную проблему.
В настоящее время одним из важнейших способов повышения эффективности деятельности организации является обучение персонала с использованием современных методов. Многие организации испытывают сейчас не лучшие времена. Общей для всех проблемой является нестабильность в снабжении материальными ресурсами, несвоевременная оплата заказчиками готовой продукции, поиск рынков сбыта. Так, ситуация влияет, в первую очередь на трудовую составляющую организаций, ухудшая их количественные и качественные характеристики.
На текущий момент в организации отсутствует полноценная система адаптации персонала, практикуется формально никак не закрепленное наставничество: для нового работника руководителем определяется наставник, который помогает новичку включиться в работу.
Состояние кадрового потенциала организации и его развитие, так и социально-психологическое состояние персонала весьма позитивны, однако необходимо более тщательное планирование и учет данных факторов при управлении кадровым потенциалом, а также дальнейшее развитие и совершенствование системы управления персоналом организации.
В области оптимизации управления кадровым потенциалом организации нами было предложено совершенствование материального стимулирования сотрудников, разработана система развития персонала, предложена система тренингов, а также разработана модель адаптации новых сотрудников и их дальнейшего целенаправленного развития.
Таким образом, для устойчивого развития компании необходимо развивать её главный потенциал - работающих в ней сотрудников. Только высококлассные и высококвалифицированные сотрудники смогут удерживать компанию на лидирующих позициях в своей сфере, оставив далеко позади конкурентов. Четко выстроенная система обучения и развития персонала помогает сформировывать и поддерживать кадровый состав в организации в "рабочем тонусе", то есть повышает профессионализм работников, формирует у них современное мышление. Благодаря процессам обучения и развития повышается производительность труда и результативное функционирование компании в целом. А для того, чтобы компания своевременно приспосабливалась под быстро меняющуюся внешнюю среду, HR-менеджеры должны следить за внедрением инноваций в данной сфере. В то же время, они не должны оставлять без внимания тот факт, что в условиях внедрения инноваций часть коллектива предприятия встречает отдельные рекомендации по улучшению настороженно, а иногда и противодействует им.
Переводом обучения сотрудников в виртуальный режим может значительно снизить финансовые расходы компании. Еще одной "подушкой безопасности" для предприятий может послужить корпоративная электронная библиотека знаний - электронный фонд учебных материалов, курсов и пособий по профилирующим темам. Такой ресурс позволит бесценным знаниям не утекать из компании вместе с сотрудниками, а накапливаться и сохраняться.
Цель данной работы, состоящая в разработке предложений по совершенствованию результативности персонала по взаимодействию с иноэтничными клиентами достигнута. Она достигалась путем решения конкретных задач, а именно: были изучены теоретические аспекты обучения персонала, проанализирована деятельность службы управления персоналом на примере ООО «Сетелем Банк», разработаны предложения по повышению эффективности обучения персонала.