ВВЕДЕНИЕ 3
1 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС В БУРОВОЙ ОТРАСЛИ 5
1.1 Состояние буровой отрасли 5
1.2 Организация управления взаимоотношениями с клиентами 13
1.3 Анализ информационных систем и технологий по работе с клиентами .... 19
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОИЗВОДСТВЕННО - ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СИБИРСКАЯ КОМПЛЕКСНАЯ
ЭКСПЕДИЦИЯ» 24
2.1 Общая характеристика ООО «Сибирская комплексная экспедиция» 24
2.2 Характеристика организационной структуры и результатов хозяйственной
деятельности предприятия 27
2.3 Анализ бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры 36
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИМ-СИСТЕМЫ КАК СПОСОБ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 43
3.1 Определение требований к системе взаимоотношений с клиентами и
разработка информационного обеспечения 43
3.2 Разработка программного обеспечения и интерфейса системы
взаимоотношений с клиентом 53
3.3 Оценка эффективности внедрения 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ
В современном мире имеется большое количество различных предприятий, и главным условием успеха каждого из них считается грамотная автоматизация всех без исключения его бизнес процессов. Новейшие информационные технологии предоставляют наилучшие методы обработки и анализа информации, что в значительной мере позволяют расширить возможности эффективного управления.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и дают возможность осуществлять деятельность более рационально, экономно и целенаправленно. Современный рынок формирует обстановку, при которой следует регулярно увеличивать эффективность производства, в короткий срок реагировать на всевозможные изменения, совершенствовать качество обслуживания покупателей, понижать издержки, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого необходимо владеть достоверной информацией для выполнения полного анализа работы компании. Поэтому рано или поздно появляются задачи автоматизации. Различаться могут только пути и средства достижения конечного результата.
Целью данной работы является создание СИМ-системы для повышения эффективности работы предприятия ООО «Сибирская комплексная экспедиция», автоматизации бизнес-процессов, а также накопления и документирования опыта работы. Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:
• раскрыть теоретические основы СИМ-систем;
• выполнить сравнительный обзор существующих аналогов;
• проанализировать бизнес-процессы предприятия;
• составить список требований к системе;
• осуществить проектирование и разработку БД для будущей системы;
• создать клиент для взаимодействия с хранилищем данных;
• выполнить анализ эффективности разработанной СИМ-системы.
Актуальность темы работы обусловлена необходимостью автоматизации рутинных задач с целью снижения трудовых и временных затрат, созданием единой базы знаний для хранения опыта работы, информации о сотрудниках, а также общей оптимизации работы предприятия.
Объектом исследования является ООО «Сибирская комплексная экспедиция».
Предметом - процессы управления взаимоотношениями с клиентами.
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач выпускной квалификационной работы, которая состоит из трех разделов и приложений к ним.
В первом разделе раскрываются теоретические основы СИМ-систем. В нем приводится определение СИМ-системы, описываются виды систем и их
возможности, рассматриваются критерии выбора СИМ-системы. Помимо этого, приводится сравнительный обзор готовых решений.
Второй раздел содержит результаты анализа структур ы организации. В нем приводится общая характеристика предприятия, характеристика организационно й структуры и результатов хозяйственной деятельности, анализ бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры.
В третьем разделе приводится описание процесса практической реализации системы, а именно этапов проектирования базы данных для хранения всей информации, разработки клиентской части СИМ-системы с реализацией основных функциональных возможностей, анализ эффективности работы в результате её внедрения.
Взаимоотношения с клиентами - это главный ресурс и первостепенный фактор, определяющий стабильность и долгосрочный успех компании на рынке. Таким образом, взаимодействие с клиентами считается основным элементом для работы предприятия, а его установление и развитие - важной задачей компании.
В условиях падения спроса на товары и услуги, увеличения конкуренции на рынках внутри государства и с иностранными фирмами, в периоды экономических кризисов CRM-система, при верном и системном её применении, выступает в роли
Завоевать клиента, добиться его приверженности и лояльности возможно посредством индивидуализации отношений с клиентом, которая достигается за счет развития долгосрочного взаимодействия партнеров, можно удержать потребителя.
В ходе данной работы была исследована область систем управления взаимоотношениями с клиентами и разработана собственная CRM-система. Для достижения конечного результата были сформулированы и решены следующие поставленные задачи:
- раскрыты теоретические основы CRM-систем;
- выполнен сравнительный обзор существующих аналогов;
- проанализированы бизнес-процессы предприятия;
- осуществлено проектирование и разработка БД для будущей системы;
- создан клиент для взаимодействия с хранилищем данных;
- выполнен анализ эффективности разработанной CRM-системы.
Для моделирования информационной модели подразделения использовано программное средство AllFusion Process Modeler v7.2 и методология IDEF0 для построения бизнес-процессов. Для проектирования информационного и программного обеспечения системы использована система управления базами данных Miscrosoft Office Access.
Итоговая информационная система исправно функционирует, соответствует всем требованиям технического задания и решает поставленные перед ней задачи : повышает эффективность функционирования компании, улучшает деловую репутацию и имидж, а также конечный финансовый результат ее деятельности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
