ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
1.1. Сервис как специфический вид деятельности 6
1.2. Характеристика лояльности клиентов сервисного
предприятия 11
1.3. Методы оценки лояльности клиентов сервисного
предприятия 20
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ООО «ЭСТЕТИКА» 27
2.1. Характеристика сервисного предприятия
ООО «Эстетика» 27
2.2. Оценка лояльности клиентов и анализ деятельности
сервисного предприятия ООО «Эстетика» 37
2.3. Содержание программы лояльности для клиентов
сервисного предприятия ООО «Эстетика» и её экономическое обоснование 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Прайс-лист для клиентов сервисного
предприятия ООО «Эстетика» 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анкета для клиентов сервисного предприятия
ООО «Эстетика» 72
В настоящее время инновационная деятельность, спровоцированная бурным развитием новых технологий, меняет не только привычный баланс сил в сфере услуг, но и сам вектор ее развития. Основной тенденцией является размывание границ между продажами и сектором услуг: во многих случаях основная ценность для потребителя заключается не в товаре, а в сопутствующих услугах. Большинство исследователей подчеркивают необходимость внедрения и поиска новых инструментов для привлечения, удержания клиентов компании. Одним из таких инструментов является программа лояльности.
Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи хорошо осознают, что в скором будущем, получение единичных прибылей не оправдают себя. Прибыль, приносимая компании постоянным клиентом, со временем увеличивается. Более половины потребителей, перешедших к конкурентам, при опросах говорят, что были вполне удовлетворены предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов предприятия, требуется индивидуальный подход к каждому, что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей и изучения рынка индустрии красоты.
Сегодня стремительно развиваются сервисные услуги. Открываются новые салоны красоты, с новыми оборудованием, технологиями, широким ассортиментом услуг. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические и кадровые преимущества не всегда эффективно. Немалую роль играют преимущества, которые получает клиент, прибывая в салон красоты в очередной раз, проявляя благодарность, лояльность к бренду или определенному предприятию. Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам». Люди так ждут старых человеческих ценностей, что готовы целиком довериться тем, кто им их предоставит. В условиях усиленной конкуренции, роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов, приобретает все большее значение.
Выгоднее вложения денежного потока в повышение качества, как товара, так и услуг, повышение уровня обслуживания потребителей и поддержание у клиента чувства удовлетворенности приобретенным товаром. Потребители, которые были всем удовлетворены, потом еще многие годы хранят верность предприятию. И предприятию в свою очередь более выгодны постоянные клиенты, нежели новые. Это связано с тем, что у компании сокращаются до минимума расходы, связанные с привлечением новых клиентов. И удовлетворенные клиенты, как показывает практика, чаще обращаются в одно и тоже предприятие и рекомендуют его своим друзьям, коллегам.
Несмотря на важность такого инструмента как лояльность для удержания и привлечения клиентов его потенциал используется не в полной мере. В результате чего складывается противоречие:
- между большими возможностями благодаря программам лояльности к клиентам получать дополнительные доходы и недостаточным вниманием к данной проблеме.
Проблема: в недостаточном количестве программ лояльности для клиентов сервисного предприятия.
Объект: сервисная деятельность.
Предмет: программа лояльности для клиентов сервисного
предприятия.
Цель: спроектировать программу лояльности для клиентов сервисного предприятия ООО «Эстетика».
Задачи:
1. Выявить теоретические основы сервисной деятельности.
2. Проанализировать особенности лояльности клиентов сервисного предприятия.
3. Изучить методы оценки лояльности клиентов сервисного предприятия.
4. Охарактеризовать сервисное предприятие ООО «Эстетика».
5. Провести маркетинговое исследование лояльности клиентов сервисного предприятия ООО «Эстетика» и провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.
Мероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения клиентов. В ходе работы нами были достигнуты цели, которые поставили перед собой в начале работы. В первой главе работы были изучены теоретические основы сервисной деятельности, определена специфика сервиса, как специфического вида деятельности, направленного на удовлетворение потребностей населения посредством оказания самого широкого спектра индивидуальных услуг. Дана характеристика лояльности клиентов и проанализированы методы оценки лояльности клиентов сервисного предприятия, выбор которого зависит от целей исследования и отрасли деятельности предприятия.
Во второй главе было охарактеризовано сервисное предприятие ООО «Эстетика», дана оценка лояльности клиентов и проведён анализ деятельности сервисного предприятия ООО «Эстетика», предоставляющее сервисные услуги населению более 10 лет. Представлено экономическое обоснование программы лояльности для клиентов сервисного предприятия ООО «Эстетика». По проведенному анализу выявили, что к сильным сторонам центра красоты можно отнести такие показатели, как расположение центра красоты, многолетний опыт, интерьер, обстановку и разнообразие услуг и товаров, систему безопасности, квалифицированный персонал, а так же наличие дополнительных услуг. Слабыми сторонам центра красоты «Эстелайф» оказались отсутствие программы лояльности для постоянных клиентов, качество оказания услуг и завышенная стоимость некоторых услуг. Изучение и оценка уровня лояльности клиентов определили необходимые мероприятия по повышению лояльности клиентов, как фактора роста объёма продаж товаров или услуг компании. Исходя из выводов и результатов исследования была спроектирована программа лояльности для клиентов сервисного предприятия ООО «Эстетика», проведены поддерживающие, рекламные мероприятия по формированию и ознакомлению с программой лояльности для клиентов и персонала центра красоты «Эстелайф». Доказав, что данная программа будет иметь место в работе центра красоты «Эстелайф». При необходимой доработке отдельных вопросов, руководство предприятием может применить в практической деятельности. В работе изучено 40 литературных источников. Использовано 2 приложения.
Таким образом, цель работы достигнута, а поставленные задачи выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
