Помощь студентам в учебе
СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ (на примере ООО «БАНК «ФРИДОМ ФИНАНС»)
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ 8
1.1 Сущность и классификация розничных банковских услуг 8
1.2 Зарубежный опыт обслуживания розничных клиентов в банках 21
1.3 Анализ современного состояния обслуживания клиентов на розничном
банковском рынке Российской Федерации 29
2 АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ
КЛИЕНТОВ ООО «БАНК «ФРИДОМ ФИНАНС БАНК» 43
2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 43
2.2 Организация обслуживания розничных клиентов в ООО БАНК
«ФРИДОМ ФИНАНС БАНК» 46
3 ПЕРСПЕКТИВЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 60
3.1 Основные направления развития банковских продуктов и услуг 60
3.2 Рекомендации и мероприятия по развитию рынка банковских продуктов и
услуг 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 82
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ 8
1.1 Сущность и классификация розничных банковских услуг 8
1.2 Зарубежный опыт обслуживания розничных клиентов в банках 21
1.3 Анализ современного состояния обслуживания клиентов на розничном
банковском рынке Российской Федерации 29
2 АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ
КЛИЕНТОВ ООО «БАНК «ФРИДОМ ФИНАНС БАНК» 43
2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 43
2.2 Организация обслуживания розничных клиентов в ООО БАНК
«ФРИДОМ ФИНАНС БАНК» 46
3 ПЕРСПЕКТИВЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 60
3.1 Основные направления развития банковских продуктов и услуг 60
3.2 Рекомендации и мероприятия по развитию рынка банковских продуктов и
услуг 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 82
В рамках конкурентной борьбы за потребителя и с целью получения прибыли, банки активно предлагают широкий спектр услуг (банковских продуктов на различных условиях). Это позволяет потребителям получить доступ к ним в зависимости от своих потребностей и возможностей. Многие российские граждане живут в кредит, а банк старается пользоваться этим. Чтобы получить хоть какой-то доход от использования банковских услуг и не быть обманутым, нужно иметь полную информацию об услугах, как они работают и в чем их значимость для населения. Это подчеркивает актуальность выбранного направления данного исследования.
Развитие банковского сектора России как одного из главных элементов финансовой системы зависит от возможности предоставлять высококачественные и доступные по стоимости услуги финансового посредничества как для предприятий и организаций, так и для физических лиц.
На сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сегментом банковского сектора выступает рынок банковских услуг для населения, главным условием развития которого является стабильность экономической ситуации в стране. Потребительские и сберегательные предпочтения населения меняются в зависимости от экономической ситуации, уровня доходов, развития банковской инфраструктуры, информационных технологий и других факторов.
Розничный банковский бизнес - одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. Для коммерческих банков частные клиенты - поставщики денежных ресурсов. Эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И, наконец, частные клиенты обеспечивают банкам получение комиссионных доходов от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмен валюты, денежные переводы, операции с пластиковыми картами, оплата через банк услуг различных компаний и т.д.
Розничный банковский бизнес - это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю. Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты. Широкая диверсификация операций позволяет сохранять клиентов и оставаться рентабельным даже при весьма неблагоприятной конъюнктуре.
Розничное обслуживание коммерческих банков в современных условиях показывает высокие темпы своего развития. Увеличились объемы предоставляемых банками потребительских кредитов, высокими темпами выросли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходит качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицируется линейка розничных продуктов, осваиваются новые каналы сбыта.
Цель выпускной квалификационной работы - определить перспективные способы обслуживания розничных клиентов коммерческого банка. (на примере ООО Банк «Фридом Финанс».
Для реализации цели необходимо решить ряд задач:
1) раскрыть сущность и содержание розничного банковского бизнеса;
2) выявить состояние и особенности розничного банковского бизнеса в России;
- рассмотреть механизм кредитования физических лиц;
- проанализировать банковские продукты и услуги ООО Банк «Фридом Финанс» и оценить их эффективность;
- разработать мероприятия по совершенствованию номенклатуры и качества банковских услуг и продуктов.
Объект исследования -деятельность банковского бизнеса в России и в ООО Банк «Фридом Финанс». Предмет - экономические отношения, формирующиеся в процессе оказания розничных банковских услуг.
Теоретической и методологической основой исследования выступили труды российских и зарубежных ученых-экономистов по теории финансов и кредита, таких как Г.Н. Белоглазова, О.И. Лаврушин, Л.И. Черникова и др., а также публикации периодической печати О.В. Андреевой, Д.С. Беляевой, А.А. Абалкина, Т.Г. Бондаренко, И.А. Волошина, А.В. Гусаровой, И.Г. Зайцевой, А.В. Литвиновой, А.У. Солтаханова, А.М. Тазеевой и др.
В ходе проведения исследования использовались такие методы исследования как теоретический анализ литературы, системный анализ; применялись экономико-статистический методы обработки информации; графический и табличный методы для наглядности результатов исследования.
Практическая значимость данного дипломного проекта в том, что разработанные мероприятию по внедрению новых продуктов для работы с розничными клиентами, могут использоваться в реальной практике, так как они способны обеспечить конкурентоспособность, финансовую стабильность и привлекательность банка на рынке.
В соответствии с поставленной целью исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Развитие банковского сектора России как одного из главных элементов финансовой системы зависит от возможности предоставлять высококачественные и доступные по стоимости услуги финансового посредничества как для предприятий и организаций, так и для физических лиц.
На сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сегментом банковского сектора выступает рынок банковских услуг для населения, главным условием развития которого является стабильность экономической ситуации в стране. Потребительские и сберегательные предпочтения населения меняются в зависимости от экономической ситуации, уровня доходов, развития банковской инфраструктуры, информационных технологий и других факторов.
Розничный банковский бизнес - одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. Для коммерческих банков частные клиенты - поставщики денежных ресурсов. Эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И, наконец, частные клиенты обеспечивают банкам получение комиссионных доходов от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмен валюты, денежные переводы, операции с пластиковыми картами, оплата через банк услуг различных компаний и т.д.
Розничный банковский бизнес - это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю. Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты. Широкая диверсификация операций позволяет сохранять клиентов и оставаться рентабельным даже при весьма неблагоприятной конъюнктуре.
Розничное обслуживание коммерческих банков в современных условиях показывает высокие темпы своего развития. Увеличились объемы предоставляемых банками потребительских кредитов, высокими темпами выросли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходит качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицируется линейка розничных продуктов, осваиваются новые каналы сбыта.
Цель выпускной квалификационной работы - определить перспективные способы обслуживания розничных клиентов коммерческого банка. (на примере ООО Банк «Фридом Финанс».
Для реализации цели необходимо решить ряд задач:
1) раскрыть сущность и содержание розничного банковского бизнеса;
2) выявить состояние и особенности розничного банковского бизнеса в России;
- рассмотреть механизм кредитования физических лиц;
- проанализировать банковские продукты и услуги ООО Банк «Фридом Финанс» и оценить их эффективность;
- разработать мероприятия по совершенствованию номенклатуры и качества банковских услуг и продуктов.
Объект исследования -деятельность банковского бизнеса в России и в ООО Банк «Фридом Финанс». Предмет - экономические отношения, формирующиеся в процессе оказания розничных банковских услуг.
Теоретической и методологической основой исследования выступили труды российских и зарубежных ученых-экономистов по теории финансов и кредита, таких как Г.Н. Белоглазова, О.И. Лаврушин, Л.И. Черникова и др., а также публикации периодической печати О.В. Андреевой, Д.С. Беляевой, А.А. Абалкина, Т.Г. Бондаренко, И.А. Волошина, А.В. Гусаровой, И.Г. Зайцевой, А.В. Литвиновой, А.У. Солтаханова, А.М. Тазеевой и др.
В ходе проведения исследования использовались такие методы исследования как теоретический анализ литературы, системный анализ; применялись экономико-статистический методы обработки информации; графический и табличный методы для наглядности результатов исследования.
Практическая значимость данного дипломного проекта в том, что разработанные мероприятию по внедрению новых продуктов для работы с розничными клиентами, могут использоваться в реальной практике, так как они способны обеспечить конкурентоспособность, финансовую стабильность и привлекательность банка на рынке.
В соответствии с поставленной целью исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В настоящий момент наблюдается снижение доходности финансовых инструментов в связи с отсутствием стабильности в экономике. В этих условиях целью банков является обеспечение стабильного обслуживания клиентов, расширение клиентской базы и увеличение уставного капитала.
На данный момент в Российской Федерации существую такие банки, которые смогли бы правильно применить опыт банков зарубежных стран, благодаря чему смогли выйти на международный рынок банковских продуктов и услуг. Такими банками являются ПАО Сбербанк России, АО Росбанк, ПАО ВТБ - именно эти банки предоставляют широкий ассортимент услуг и
продуктов для экспортёров, благодаря чему они смогут без проблем поддерживать международные кредитно - финансовые и расчётно-платёжные отношения с банками зарубежных государств.
В результате проведения данной работы можно выделить основные пути повышение качества продвижения банковских продуктов и услуг на территории Российской Федерации:
- разработка новых путей развития - многоканального сервиса обслуживания клиентов банка;
- непосредственное применение опыта зарубежных банков, который окажет положительное влияние на деятельность и уровень обслуживания банков;
- внедрение новых возможностей обслуживание клиентов, внедрение интернет - банкинга и его активное использование;
- стандартизация и автоматизирование процесса предложения отдельных банковских услуг;
- разработка новых путей реализации банковских товаров и услуг, разработка стратегий для увеличения спроса на эти продукты и услуги;
- активное проведение новых рекламных акций, информирующих население о более новых товарах и услугах;
- увеличение спектра банковских продуктов и услуг, а так же повышение качества обслуживания.
К основным проблемам развития российского рынка банковских продуктов и услуг следует отнести: несовершенная законодательная база, низкий уровень грамотности населения, несовершенная технологическая база и т.д.
Несмотря на кризисные явления, ООО «Банк «Фридом Финанс» продолжил укреплять свои рыночные позиции.
В заключении можно сделать вывод, что у данной кредитной организации, как и любой другой, есть как внутренние, так и внешние проблемы. Поэтому для обеспечения более эффективной работы банка и получения более высокой прибыли необходимо, на мой взгляд, уделить особое внимание следующим направлениям деятельности банка ООО «Банк «Фридом Финанс»:
1. Коммерческая деятельность - важнейшее направление работы ООО «Банк «Фридом Финанс». Главные составные части этой деятельности - привлечение вкладов, кредитование и, конечно, расчетные операции. Следовательно, укрепление своих позиций на рынке коммерческих услуг в будущем.
2. Малый бизнес - главный резерв ООО «Банк «Фридом Финанс». При постоянном снижении доходности операций банк будет иметь возможность добиться успеха, увеличивая объемы привлечения и снижая себестоимость банковских продуктов и услуг.
3. Ключевыми задачами ООО «Банк «Фридом Финанс» являются, на мой взгляд, сохранение тенденции опережающего рынок роста кредитного и депозитного портфеля; обеспечение качества кредитного портфеля, как в части управления просроченной задолженностью и ее сбором, так и в части адаптации кредитных процедур к негативным рыночным факторам; повышение эффективности управления затратами, оптимизация существующей сети продаж; совершенствование клиентского обслуживания, а также модернизация ключевых банковских систем.
Приоритетной задачей ООО «Банк «Фридом Финанс» всегда являлось и остаётся предоставление банковских услуг высочайшего качества при обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.
В ходе написания дипломной работы были выявлены и проблемы, связанные с проведением банками операций. Основными из них являются: мошенничество, неразвитость инфраструктуры, не полное предоставление новых услуг банками.
Среди перспективных направлений развития, в целях решения проблем, нами выделены такие, как увеличение количества заключенных зарплатных договоров, предоставление клиентам всего доступного спектра услуг, как по международным, так и российским платежным картам, улучшение качества предоставляемых услуг.
В рамках третьей главы предложен новый кредитный продукт - кредитная карта «Отдых с Фридом Финанс» - мультивалютную карту, позволяющую держателю при расчетах легко выбирать валюту счета: рубли, доллары США или евро. Представляется перспективным наращивание выпуска кредитных карт как активного инструмента кредитной политики, а также дальнейшее развитие благотворительного проекта - выпуск карт для укрепления имиджевых позиций банка.
ООО «Банк «Фридом Финанс» следует продолжить работу по формированию системного подхода к рекламной политике, сделать ее более эффективным инструментом формирования клиентской базы.
Банки проявляют к программам использования карт повышенный интерес, не смотря на то, что они не всегда приносят значительную прибыль. Это объясняется тем, что участие в карточном проекте - возможность интеграции в мировую систему банковских услуг, решение проблем с наличными средствами, повышение имиджа банка, освоение перспективного рынка депозитов и, как следствие, обеспечение стабильности банка в будущем.
Таким образом, можно отметить, что развитие рынка банковских продуктов и услуг нуждается в совершенствовании своей деятельности и ее регулирования. Банкам необходимо наладить процедуру информирования своих клиентов, как постоянных, так и потенциальных о внедрении новых продуктов, что приведет к увеличению спроса на эти продукты и услуги. А так же применение зарубежного опыта в своей деятельности, для ее непосредственного улучшения.
На данный момент в Российской Федерации существую такие банки, которые смогли бы правильно применить опыт банков зарубежных стран, благодаря чему смогли выйти на международный рынок банковских продуктов и услуг. Такими банками являются ПАО Сбербанк России, АО Росбанк, ПАО ВТБ - именно эти банки предоставляют широкий ассортимент услуг и
продуктов для экспортёров, благодаря чему они смогут без проблем поддерживать международные кредитно - финансовые и расчётно-платёжные отношения с банками зарубежных государств.
В результате проведения данной работы можно выделить основные пути повышение качества продвижения банковских продуктов и услуг на территории Российской Федерации:
- разработка новых путей развития - многоканального сервиса обслуживания клиентов банка;
- непосредственное применение опыта зарубежных банков, который окажет положительное влияние на деятельность и уровень обслуживания банков;
- внедрение новых возможностей обслуживание клиентов, внедрение интернет - банкинга и его активное использование;
- стандартизация и автоматизирование процесса предложения отдельных банковских услуг;
- разработка новых путей реализации банковских товаров и услуг, разработка стратегий для увеличения спроса на эти продукты и услуги;
- активное проведение новых рекламных акций, информирующих население о более новых товарах и услугах;
- увеличение спектра банковских продуктов и услуг, а так же повышение качества обслуживания.
К основным проблемам развития российского рынка банковских продуктов и услуг следует отнести: несовершенная законодательная база, низкий уровень грамотности населения, несовершенная технологическая база и т.д.
Несмотря на кризисные явления, ООО «Банк «Фридом Финанс» продолжил укреплять свои рыночные позиции.
В заключении можно сделать вывод, что у данной кредитной организации, как и любой другой, есть как внутренние, так и внешние проблемы. Поэтому для обеспечения более эффективной работы банка и получения более высокой прибыли необходимо, на мой взгляд, уделить особое внимание следующим направлениям деятельности банка ООО «Банк «Фридом Финанс»:
1. Коммерческая деятельность - важнейшее направление работы ООО «Банк «Фридом Финанс». Главные составные части этой деятельности - привлечение вкладов, кредитование и, конечно, расчетные операции. Следовательно, укрепление своих позиций на рынке коммерческих услуг в будущем.
2. Малый бизнес - главный резерв ООО «Банк «Фридом Финанс». При постоянном снижении доходности операций банк будет иметь возможность добиться успеха, увеличивая объемы привлечения и снижая себестоимость банковских продуктов и услуг.
3. Ключевыми задачами ООО «Банк «Фридом Финанс» являются, на мой взгляд, сохранение тенденции опережающего рынок роста кредитного и депозитного портфеля; обеспечение качества кредитного портфеля, как в части управления просроченной задолженностью и ее сбором, так и в части адаптации кредитных процедур к негативным рыночным факторам; повышение эффективности управления затратами, оптимизация существующей сети продаж; совершенствование клиентского обслуживания, а также модернизация ключевых банковских систем.
Приоритетной задачей ООО «Банк «Фридом Финанс» всегда являлось и остаётся предоставление банковских услуг высочайшего качества при обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.
В ходе написания дипломной работы были выявлены и проблемы, связанные с проведением банками операций. Основными из них являются: мошенничество, неразвитость инфраструктуры, не полное предоставление новых услуг банками.
Среди перспективных направлений развития, в целях решения проблем, нами выделены такие, как увеличение количества заключенных зарплатных договоров, предоставление клиентам всего доступного спектра услуг, как по международным, так и российским платежным картам, улучшение качества предоставляемых услуг.
В рамках третьей главы предложен новый кредитный продукт - кредитная карта «Отдых с Фридом Финанс» - мультивалютную карту, позволяющую держателю при расчетах легко выбирать валюту счета: рубли, доллары США или евро. Представляется перспективным наращивание выпуска кредитных карт как активного инструмента кредитной политики, а также дальнейшее развитие благотворительного проекта - выпуск карт для укрепления имиджевых позиций банка.
ООО «Банк «Фридом Финанс» следует продолжить работу по формированию системного подхода к рекламной политике, сделать ее более эффективным инструментом формирования клиентской базы.
Банки проявляют к программам использования карт повышенный интерес, не смотря на то, что они не всегда приносят значительную прибыль. Это объясняется тем, что участие в карточном проекте - возможность интеграции в мировую систему банковских услуг, решение проблем с наличными средствами, повышение имиджа банка, освоение перспективного рынка депозитов и, как следствие, обеспечение стабильности банка в будущем.
Таким образом, можно отметить, что развитие рынка банковских продуктов и услуг нуждается в совершенствовании своей деятельности и ее регулирования. Банкам необходимо наладить процедуру информирования своих клиентов, как постоянных, так и потенциальных о внедрении новых продуктов, что приведет к увеличению спроса на эти продукты и услуги. А так же применение зарубежного опыта в своей деятельности, для ее непосредственного улучшения.