Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания 12
1.1. Основные теоретические подходы к определению понятия и сущности
оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания 12
1.2. Нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания .... 19
Глава 2. Исследование качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Алтайского края 33
2.1. Методика проведения независимой оценки качества условий оказания
социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края 33
2.2. Анализ результатов эмпирического исследования качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального
обслуживания Алтайского края 41
2.3. Основные рекомендации по улучшению деятельности стационарных
организаций социального обслуживания Алтайского края 79
Заключение 85
Список литературы 89
Приложения
Купить

Работа подготовлена в рамках командного выполнения проектов полного жизненного цикла (Приложение 1). В 2018 г. между Министерством социальной защиты Алтайского края и Алтайским государственным университетом был заключен государственный контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, находящимися в ведении Министерства социальной защиты Алтайского края (Приложение 2, 3). Кафедра социальной работы выступила оператором по данному проекту (Приложение 4). Научные консультанты проекта: Колесникова О.Н., декан факультета социологии, к.с.н., доцент кафедры социальной работы, профессор; Калинина Ю.А., к.с.н., доцент кафедры социальной работы факультета
социологии АлтГУ; Сиротина Т.В., к.с.н., доцент кафедры социальной работы факультета социологии АлтГУ. Консультант проекта: Кузеванова А.Б., начальник сектора по работе с СОНКО организационно-аналитического отдела управления по социальной политике Министерства социальной защиты Алтайского края.
Результаты проведенного исследования представлены в выпускных квалификационных работах студентов:
1. Ворохова И.С., Киселева К.Г., Миникеева А.О., Нагих А.Ю., Подгорная Н.В., Путилин Н.А., Славнова В.К., Суворов Д.В., Трубникова У.Н., Шилан Ю.В., Юшаков Ю.В., группа 1052 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа;
2. Котельникова Е.М., Максимова О.И., Токарева Е.А., группа 1042з по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
Актуальность. С начала 2013 года в Российской Федерации начала формироваться совершенно новая система оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания. Это совершенно новая форма общественного контроля. Эта форма дополняет формы надзора, государственного надзора и контроля, различные социологические исследования, различные профессиональные рейтинги. С 1 января 2015 года, после принятия соответствующих законов, эта система начала работать во всех регионах Российской Федерации.
Цель оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания заключается в том, чтобы усилить воздействие граждан на те решения, которые принимаются органами исполнительной власти субъектов, учреждениями с точки зрения, прежде всего, оценки доступности, информации об учреждениях, раскрытия всех возможных услуг, которые предоставляют те или иные учреждения социальной обслуживания. Это комфортность предоставления услуг и оценка гражданами того набора услуг, который предоставляется. Это время ожидания получения услуги, отсутствие очередей. Это доброжелательность и компетентность, вежливость персонала.
Вместе с общественными объединениями и общественными организациями были предусмотрены единые показатели. Например, удобство и оценка людьми, насколько быстро и насколько комфортно предоставляются услуги социальными работниками на дому, какое качество предоставления услуг, в том числе питание и досуговые услуги в стационарных учреждениях, и многое другое. Главное, чтобы сама непосредственно независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания вела к формулированию задач перед всеми учреждениями, перед соответствующими органами исполнительной власти и реализовывалась в тех планах, которые разрабатываются по её результатам.
В Алтайском крае функционирует 67 организаций социального обслуживания, из них 34 стационарного типа и 33 учреждения нестационарного социального обслуживания. К стационарным учреждениям социального обслуживания относятся: 9 домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа; 13 домов-интернатов малой вместимости для престарелых и инвалидов; 10 психоневрологических интерната; 2 детских
психоневрологических интерната [53]. Согласно законодательству каждая организация социального обслуживания должна оцениваться не чаще одного раза в год, но и не реже одного раза в три года. Среди основных критериев оценки - открытость и доступность информации об учреждении; комфортность условий получения услуг; удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации социального обслуживания.
Независимая оценка дает возможность населению получить информацию о качестве предоставляемых социальных услуг, а организациям социального обслуживания - понять результативность своей деятельности (соответствует ли она стандартам и нормативам) и своевременно принять меры по повышению ее эффективности. А также - выявить и устранить негативные факторы, влияющие на качество предоставления услуг, стимулировать работу специалистов учреждений социального обслуживания населения. В результате проведения независимой оценки составляются рейтинги организаций, предоставляющих социальные услуги в стационаре и полустационаре, в зависимости от количества набранных баллов. На основе этих рейтингов получателям услуг легче определиться с выбором учреждения. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, другими словами, потребительская оценка качества социального обслуживания необходима для того, чтобы обеспечивать обратную связь, а также охарактеризовать степень удовлетворения потребностей граждан. Кроме этого, независимая оценка в определенной степени позволяет проводить контроль качества социального обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений.
Тема диссертационного исследования не становилась в научной литературе объектом самостоятельного анализа. В то же время изучались отдельные аспекты:
рассмотрение социальной квалиметрии, оценки качества и стандартизации социальных услуг (И.Ф. Албегова, Л.В. Топчий, Л.Г. Гуслякова, Е.Г. и др.);
выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения (Л.Г. Гуслякова, Е.А. Козлова, М.Б. Лига, Ю.А. Калинина, И.В. Давыдов и др.);
изучение оценки качества оказания услуг в сфере социального обслуживания (Д.А. Бурлыкова, С.Э. Лиджи-Горяевой, Ф.Т. Малыхина, Т.М. Долговой С.А. Валиуллиной, Р.Ф. Хакимовой, Г.Р. Камашевой и др.).
В настоящее время существует потребность в теоретическом анализе независимой оценки качества условий оказания социальных услуг, а именно в стационарных учреждениях социального обслуживания. До сих пор отсутствуют специальные социологические исследования данной темы.
Объект: качество условий оказания социальных услуг в организациях социального обслуживания.
Предмет: оценка качества условий оказания социальных услуг в стационарных организациях социального обслуживания Алтайского края.
Цель работы: проведение оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания и разработка рекомендаций по улучшению деятельности стационарных организаций социального обслуживания Алтайского края.
Задачи работы:
1. Осуществить анализ теоретических подходов к определению понятия и сущности независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания.
2. Проанализировать нормативные правовые документы по независимой оценке качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания.
3. Описать методику и разработать инструментарий проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края .
4. Проанализировать результаты эмпирического исследования независимой оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края и разработать рекомендации по улучшению деятельности стационарных организаций социального обслуживания Алтайского края.
Гипотезы исследования:
1. Вероятно, теоретической основой исследования независимой оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания является теория квалиметрии.
2. Вероятно, нормативно-правовая база по независимой оценке качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания в полной мере регулирует форму её проведения.
3. По-видимому, необходимо адаптировать инструментарий с учетом психологических особенностей отдельных категорий получателей услуг.
4. Скорее всего, проанализировав результаты эмпирического исследования независимой оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края, среди основных рекомендаций по улучшению деятельности стационарных организаций социального обслуживания Алтайского края можно выделить следующие: обновление информации об организации через Интернет- ресурсы, обеспечение обратной связи с получателем социальных услуг, улучшение доступной среды для маломобильных групп получателей.
Теоретико-методологические основы исследования. Основными теоретико-методологическими подходами в исследовании являются квалитология (А.И. Субетто и др.) и теория квалиметрии (Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, В.П. Панов), так как объектом, оценивания с помощью методологического аппарата квалитологии и квалиметрии, может быть любой предмет, процесс, а также одушевленное лицо. Основной задачей квалиметрии является разработка методик оценки качества конкретного объекта, числом, характеризующим степень их соответствия предъявляемым требованиям.
Методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовых документов;
- анализ статистических данных;
- интервью получателей социальных услуг;
- экспертная оценка условий оказания услуг в стационарных организациях социального обслуживания;
- экспертная оценка информационных стендов, официальных сайтов стационарных организаций социального обслуживания в сети «Интернет»;
- контрольные звонки, электронные письма.
Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в рамках качественного и количественного исследования, проведенного в июле - декабре 2018 года. В исследовании приняли участие 34 стационарных организаций социального обслуживания, в том числе 22 дома-интерната для престарелых и инвалидов, 10 психоневрологических интернатов и 2 детских психоневрологических интерната. Всего было опрошено более 1500 получателей услуг.
Положения, выносимые на защиту:
1. Квалиметрический подход является теоретической базой исследования качества социального обслуживания, так как на его основе становится возможным представить его с помощью системы показателей и определить уровень качества социального обслуживания.
2. Независимая оценка условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания представляет собой систему, включающую группы показателей: открытость и доступность информации; комфортные и доступные условия проживания; компетентность и вежливость сотрудников интернатов; удовлетворенность качеством оказания социальных услуг.
3. Проведенный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края в 2018 году позволил разработать основные рекомендации по улучшению деятельности стационарных организаций социального обслуживания Алтайского края.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования вносят вклад в развитие теоретической базы исследования качества социального обслуживания. Осуществлен анализ понятия, сущности, нормативно-правового обеспечения независимой оценки качества. Разработан инструментарий проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Алтайского края, с применением опросных, экспертных методов, которые позволяют оценить качество услуг в стационарных организациях социального обслуживания Алтайского края. Даны основные рекомендации по улучшению деятельности стационарных организаций социального обслуживания Алтайского края.
Апробация результатов исследования:
Основные положения и результаты магистерского исследования составили основу выступлений и докладов на научных конференциях, семинарах, советах:
1. Коллегия Главтрудсоцзащиты Алтайского края «О результатах работы по итогам проведенной в 2015 году независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания населения» (4 квартал 2016);
2. Выездное заседание Общественного совета при Минтрудсоцзащиты Алтайского края «Экспертная оценка качества предоставления услуг и ознакомление с деятельностью учреждения социального обслуживания КГБСУСО «Троицкий психоневрологический интернат» (28.11.2017);
3. Государственный совет Российской Федерации «О системе независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» (04.05.2017);
4. Всероссийский социальный форум «Будущее», тема «Качество и доступность социальных услуг, независимая оценка социальных услуг», (28.02. - 02.03.2018, г. Москва);
5. Заседание Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания при Министерстве социальной защиты Алтайского края (06.06.2018);
6. Видеоселекторное совещание о реализации Федерального закона от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы», проводимое Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством (16.11.2018);
7. Заседание Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания при Министерстве социальной защиты Алтайского края (12.04.2019);
8. Заседание рабочей группы по рассмотрению результатов независимой оценки качества условий оказания услуг государственными организациями социального обслуживания в 2018 году (16.04.2019);
9. Видеоселекторное совещание на тему: «Обсуждение вопросов по размещению информации о результатах независимой оценки качества условий осуществления деятельности организациями социальной сферы на официальном сайте» (12.07.2019);
10. Семинар - практикум «Независимая оценка качества условий
оказания социальных услуг: эффективность и развитие организаций социальной сферы» (12.09. - 13.09.2019, г. Москва, ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда
России);
11. 36 (октябрьская сессия) Алтайского краевого Законодательного Собрания «Публичный отчет Губернатора Алтайского края, Председателя Правительства Алтайского края Томенко Виктора Петровича о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания, которые расположены на территории Алтайского края, с 01.01.2018 по 31.12.2018»;
12. Кузеванова, А.Б. Эффективный инструмент повышения качества жизни [Электронный ресурс] // Местное самоуправление на Алтае. 2019. - № 8. - С. 34-37. - Режим доступа: https://www.altairegion22.ru/info/mass- media/line02/magazine/self-government/msu12_2019.pdf/ - Загл. с экрана (дата обращения 14.01.2020);
13. Кузеванова, А.Б. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания в Алтайском крае / А.Б. Кузеванова, О.Н. Колесникова // Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст]: сборник статей. - Вып. 7 / под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2020(сборник в печати).

Купить