Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы оценки качества социальных услуг в учреждениях социального обслуживания населения Алтайского края... 8
1.1. Теоретические подходы к анализу социального обслуживания и качества
услуг 8
1.2. Нормативно-правовая база независимой оценки качества социальных
услуг 18
1.3. Критерии и показатели оценки качества 27
Глава 2. Исследование организации проведения независимой оценки качества социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания Алтайского края 41
2.1. Методика проведения независимой оценки качества социальных услуг. .41
2.2. Независимая оценка качества социальных услуг, предоставляемая
учреждениями социального обслуживания Алтайского края в 2015 году 60
2.3. Независимая оценка качества социальных услуг, предоставляемая учреждениями социального обслуживания Алтайского края в 2016 году 65
Заключение 83
Список литературы 87
Приложение 1 94
Приложение 2 97
Приложение 3 104
Приложение 4
В настоящее время в России большой процент населения нуждается в социальной защите и поддержке со стороны государства. Социальная защита как особый социальный институт современного государства является показателем социальной уверенности, социальной гарантией достойного развития каждого члена общества и сохранения источника средств к существованию при наступлении социальных рисков.
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Актуальность работы заключается в том, что независимая оценка качества социальных услуг является недостаточно изученной. Это необходимо для осуществления многих задач. Во-первых, повышение уровня знания клиентов о деятельности учреждений социального обслуживания. Во-вторых, поиск уязвимых мест в их работе, с целью улучшения работы. В настоящее время сложился устойчивый интерес к проблеме оценки качества социальных услуг, поскольку любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа, в том числе предоставление социальных услуг населению. Сейчас можно увидеть, что совершенствуется нормативно-правовая база независимой оценки качества предоставления социальных услуг. Развивается мониторинг эффективности учреждений социального обслуживания населения.
Степень изученности
До недавних пор качество социальных услуг не было объектом специального теоретического исследования, однако его отдельные стороны рассматривались в научной литературе, в частности:
- в контексте социологического знания по нескольким направлениям исследований:
а) рассмотрение качества социальных услуг в контексте квалиметрии жизни (А.И. Субетто, Г.Г. Азгальдов, А.В. Сличев и др.);
б) выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения (Л.Г. Гуслякова, М.Б. Лига, Ю.А. Калинина и др.);
- в контексте теории социальной работы - рассмотрение качества социальных услуг как результата процесса социального облуживания (С.И. Григорьев, Л.Г. Гуслякова и др.);
- в контексте экономического знания - анализ видов услуг и оснований их стандартизации (А.В. Раков, В.А. Нефедов, Г.И. Романов и др.).
Изучая проблемы оценки качества социального обслуживания, Хайкин М. М. в своей работе «Сфера услуг в процессах воспроизводства человеческого капитала» определяет следующие критерии: количество и ассортимент социальных услуг; качество социальных услуг; соответствие совокупного предложения сферы социальных услуг по объему и структуре, общественным потребностям и спросу потребителей; время воспроизводства социальных услуг; моральное старение социальных услуг в процессе их воспроизводства; расходы, необходимые для процесса воспроизводства социальных услуг. Кучмаева О. В. в своей работе «Состояние и перспективы развития социального обслуживания семьи и детей в России: статистический анализ» склоняется к тому, что система критериев качества социальных услуг должна оценивать: 1) материально-техническую базу социального обслуживания; 2) кадровый потенциал учреждений социального обслуживания; 3) контингент (численность и состав) клиентов системы социального обслуживания; 4) количество и структуру оказанных социальных услуг; 5) эффективность деятельности учреждения социального обслуживания. Данные критерии должны включать как количественные показатели, характеризующие статистику работы учреждений социального обслуживания, так и содержательные ее аспекты. Зачастую для определения критериев качества предоставляемой населению социальной помощи используются принципы социального обслуживания. Например, к основным характеристикам качества, совокупность которых раскрывает сущность этого понятия, относят результативность, эффективность, оптимальность, приемлемость, законность, справедливость.
Однако большинство исследователей в выборе оснований построения системы показателей качества социального обслуживания опираются на положения концепции менеджмента качества, сторонники которой предлагают оценивать качество управленческого процесса в трех аспектах: качество ресурсов, качество процессов, качество результатов. Однако единый подход к раскрытию данных аспектов в их исследованиях отсутствует.
Объект: качество социальных услуг.
Предмет: независимая оценка качества в условиях трансформации системы социального обслуживания населения в Алтайском крае.
Цель: исследовать организацию независимой оценки качества в Алтайском крае в условиях трансформации системы социального обслуживания населения и разработать рекомендации для улучшения качества.
Задачи:
1. Изучить теоретические подходы к анализу социального обслуживания и качества услуг.
2. Проанализировать нормативно-правовую базу независимой оценки качества социальных услуг.
3. Изучить критерии и показатели оценки качества.
4. Разработать методику проведения независимой оценки качества социальных услуг.
5. Проанализировать результаты независимой оценки качества социальных услуг 2015 года.
6. Проанализировать результаты независимой оценки качества социальных услуг 2016 года и сравнить их с результатами предыдущего исследования.
Гипотезы:
1. Вероятно, стандарты качества социальных услуг определяют критерии, показатели и технологии оценки качества социальных услуг.
2. Предположим, что женщины в целом более удовлетворены качеством социального облуживания.
3. Вероятно, что результаты независимой оценки качества социальных услуг в 2016 году улучшились по сравнению с 2015 годом.
Практическая значимость работы: Изучена методика проведения независимой оценки качества социальных услуг. Выводы исследования могут быть использованы при устранении недочетов в работе учреждений социального обслуживания населения. Актуализированы в результате проведенного исследования проблемные стороны организаций и разработаны рекомендация по улучшению качества услуг.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Согласно ФЗ №442 «Об основах социального обслуживания»
независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как: открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; удовлетворенность качеством оказания услуг.
2. При организации независимой оценки качества услуг главной задачей является создание инструментария, учитывающего специфику учреждений социального обслуживания населения.
3. Для наиболее эффективной оценки организаций социального обслуживания необходимо включения дополнительных критериев (для учета методик, технологий, качества внутренних услуг, в т.ч. включить изучение мнения сотрудников организаций)
Апробация результатов:
1) Марфутенко, И.А. Независимая оценка качества социальных услуг как форма общественного контроля // Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Электронный ресурс]: - Барнаул: ФГБОУ ВО "Алтайский государственный университет", 2016. С 176-179.
2) Марфутенко, И.А. Независимая оценка качества социальных услуг в алтайском крае: опыт социологического анализа / И.А. Марфутенко // Материалы 8-й международной научно-практической конференции «Социально-экономическая политика России при переходе на инновационный путь развития» / Финуниверситет БФ.- Барнаул, 2016.- С. 106-110
Планируется выступление на 9-ой международной научной конференции «СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА СТРАНЫ И СИБИРСКОГО РЕГИОНА ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА ИННОВАЦИОННЫЙ ПУТЬ РАЗВИТИЯ» с докладом: «Независимая оценка качества деятельности комплексных центров социального обслуживания населения Алтайского края (по результатам социологического исследования в 2015-2016 гг.)»
Структура и объем работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Основное содержание работы изложено на 83 страницах.
В работе были рассмотрены основные подходы к исследованию социального обслуживания населения. Среди них были выделены: философский подход, в рамках которого социальное обслуживание рассматривается через взаимодействия человека и общества; исторический подход, где социальное обслуживание авторы рассматривают через особое сострадательное отношение к нуждающемуся, старому, малому, увечному, страждущему; экономический подход позволяет проанализировать социальное обслуживание через такие основания, как потребитель, исполнитель, обслуживание, услуга; правовой, где социальное обслуживание - обосновывается в законодательстве многих стран (в России, Финляндии, Швеции и др.) как совокупность социальных услуг, как деятельность специализированных социальных служб, направленных в первую очередь на поддержку определенных категорий граждан, адаптацию, социальную реабилитацию личности, семьи или определенной совокупности людей; социологический подход, позволяет выявить сущность социального обслуживания как социального процесса, созданного для совершенствования жизнедеятельности субъекта и направленного на решение проблем защиты жизненных сил на разных уровнях социальной организации, в основных формах реализации, видах жизнеосуществления человека. Гипотеза о том, что социологический анализ наиболее адекватно позволяет выявить сущность социального обслуживания населения была подтверждена. Социальное обслуживание рассматривается как определенный тип социального процесса, реализуемого во взаимодействии жизненных сил и жизненного пространства человека. Это взаимодействие динамично, поскольку происходит изменение жизненного пространства человека и воспроизводство его жизненных сил.
Проведен анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих все аспекты независимой оценки качества социальных услуг. При рассмотрении показателей и критериев оценки качества услуг, необходимо говорить и о целостности качества, так как качество, как выяснилось в процессе работы, является интегральным понятием, состоящим из множества показателей, но воспринимаемым целостно. Гипотеза о том, стандарты качества социальных услуг определяют критерии, показатели и технологии оценки качества социальных услуг подтверждена.
Описана методика проведения независимой оценки качества социальных услуг.
В работе осуществлён анализ результатов исследования независимой оценки качества социальных услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2015 и 2016 гг. Результаты исследования представлены в параграфах 2.1, 2.2.
Результаты 2016 года значительно выше, чем в 2015 году. Значит, гипотеза о том, что результаты независимой оценки качества социальных услуг в 2016 году улучшились по сравнению с 2015 годом, подтверждена.
Независимая оценка качества способствует улучшению качества воспроизводимых социальных услуг. Так как дает возможность организациям социального обслуживания оптимизировать свою деятельность, найти уязвимые места в работе с клиентами и провести мероприятия по их устранению.
Еще на подготовительном этапе проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания Алтайского края, обнаружился ряд трудностей, так, например:
- адаптация методики предложенной министерством труда и социальной защиты РФ под уникальные условия отдельно взятого учреждения социального обслуживания;
- адаптация инструментария (бланка интервью получателей услуг) под специализированные типы учреждений (психоневрологические интернаты и особенно детские-дома интернаты для умственно отсталых детей).
В связи с этим предлагаю адаптировать инструментарий исследования посредством:
- приглашения сотрудников специализированных организаций социального обслуживания (психоневрологических интернатов, домов- интернатов для умственно отсталых детей) для участия в рабочих совещаниях при обсуждении инструментария;
Предлагаю рассмотреть возможность:
- разработки прикладной программы для внесения данных и обработки полученных результатов независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания Алтайского края;
- включения дополнительных критериев для оценки качества организаций социального обслуживания в Алтайском крае (для учета методик, технологий, качества внутренних услуг, в т.ч. включить изучение мнения сотрудников организаций).
Таким образом, в работе задачи решены, цель достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
