Помощь студентам в учебе
Организация потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края)
|
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания потребителями услуг 11
1.1. Потребительская оценка качества социального обслуживания:
теоретический анализ 11
1.2. Психоневрологический интернат: особенности социального
обслуживания 17
1.3. Нормативно-правовые основы оценки потребителями качества
социального обслуживания в психоневрологическом интернате в РФ и Алтайском крае 30
Глава 2. Характеристики организации оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате 42
2.1. Потребительская оценка качества обслуживания в ПНИ:
определение показателей 42
2.2. Анализ результатов эмпирического исследования
«Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края» 50
Заключение 68
Библиографический список 75
Приложения
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания потребителями услуг 11
1.1. Потребительская оценка качества социального обслуживания:
теоретический анализ 11
1.2. Психоневрологический интернат: особенности социального
обслуживания 17
1.3. Нормативно-правовые основы оценки потребителями качества
социального обслуживания в психоневрологическом интернате в РФ и Алтайском крае 30
Глава 2. Характеристики организации оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате 42
2.1. Потребительская оценка качества обслуживания в ПНИ:
определение показателей 42
2.2. Анализ результатов эмпирического исследования
«Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края» 50
Заключение 68
Библиографический список 75
Приложения
Актуальность темы исследования. Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни граждан невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. Одним их основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности социальных услуг. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка должна иметь комплексный характер, базироваться не только на учёте объективных (количественных с позиции производителя), но и субъективных (качественных с позиции потребителя) характеристик.
Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, достаточно актуальна в настоящее время. Люди, проживающие в психоневрологическом интернате, - самая незащищенная и уязвимая категория инвалидов, которая требует пристального внимания со стороны государства и общества [49].
По сводным данным департамента социальной защиты города Москвы и Министерства труда и соцзащиты России, в 2013 году в российских ПНИ находилось 146 тысяч человек [44]. По данным официальной статистической отчетности по состоянию на 1 января 2016 года на территории Российской Федерации функционирует 504 психоневротических интерната, в которых проживают более 148,8 тыс. чел., что составляет более 50% от общего числа граждан, проживающих в стационарных организациях социального обслуживания (246 тыс. чел.). Более 54% проживающих составляют мужчины (80,8 тыс. чел.), из них наибольшее число в возрасте 18-59 лет - 58 860 чел [22]. Данные цифры свидетельствуют о том, что количество граждан с ментальными нарушениями, проживающих только в психоневрологических интернатах, увеличивается с каждым годом.
В Алтайском крае в настоящее время функционируют 10 домов- интернатов, общее число пациентов - чуть больше 3 тысяч человек, не говоря уже о частных интернатах малой вместимости. Данная цифра тоже постепенно растет. Еще в 2010 году в крае порядка 450 человек состояли в очереди в учреждения психоневрологического профиля. По поручению Губернатора с целью ликвидации очередности 2 дома-интерната (Мамонтовский и Тальменский) перепрофилировали в психоневрологические. В Первомайском интернате создали отделение милосердия на 45 мест [29].
Оценка потребителями услуг, другими словами, потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате необходима для того, чтобы обеспечивать обратную связь, а также охарактеризовать степень удовлетворения потребностей граждан, проживающих в интернате. Кроме этого, потребительская оценка в определенной степени позволяет проводить контроль качества социального обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений.
Степень научной разработанности темы.
Тема диссертационного исследования не становилась в научной литературе объектом самостоятельного анализа. В то же время изучались отдельные аспекты, а именно:
1. исследование исторических и современных моделей инвалидности, влияющие на конструирование социальной политики в отношении лиц с инвалидностью (Л. Доминелли, Е.Р. Ярская-Смирнова, У. Рот, Э.К. Наберушкина, Е.А. Тарасенко);
2. изучение особенностей социального обслуживания лиц с ментальной инвалидностью (Л. Доминелли, Д. Завиржек, Е.Р. Ярская- Смирнова, П.В. Романов и др.).
3. выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения (Л.Г. Гуслякова, М.Б. Лига, Ю.А. Калинина, И.В. Давыдов и др.);
4. изучение потребительской оценки производственных ресурсов и потребительские оценки предметов потребления начато В.В. Новожиловым при разработке его теории соизмерения затрат и результатов в социалистической экономике, далее продолжено в работах по проблемам измерения затрат и результатов при оптимальном планировании.
В настоящее время существует потребность в теоретическом анализе организации потребительской оценки качества именно в психоневрологических интернатах, до сих пор отсутствуют специальные социологические исследования данной темы.
Объект: оценка качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате.
Предмет: организация оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края).
Цель: выявить основные характеристики организации оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края).
Задачи:
1. Изучить теоретико-методологические подходы к исследованию потребительской оценки качества социального обслуживания.
2. Проанализировать нормативно-правовые основы оценки потребителями качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате в РФ и Алтайском крае;
3. Определить основные показатели потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
4. Проанализировать результаты эмпирического исследования «Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края».
5. Проанализировать сущностные характеристики организации потребительской оценки качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края.
Гипотезы:
1. Вероятно, оптимальной теоретико-методологической основой исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является теория активизации ресурсов клиента.
2. В настоящее время, скорее всего, инструментарий проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате находится на стадии корректировки.
3. Скорее всего, для исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате учитывались качественные характеристики.
4. Вероятно, отличительной особенностью организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость адаптации инструментария в связи с особенностями респондентов.
5. Скорее всего, организация потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах требует дальнейшего совершенствования.
Теоретическая база исследования включает теорию активизации ресурсов клиента (Риз, Киффер), так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и становиться активными субъектами системы социального обслуживания. Оценка с точки зрения теории является проявлением социальной справедливости.
Теоретико-методологическую основу исследования составили также:
• методические основы оценки качества жизни и социального обслуживания населения (Л.Г. Гусякова, М.Б. Лига, С.И. Григорьев);
• теория социальных систем (Н. Луман, А. Пинкус, А. Минахан и др.);
Эмпирическая база исследования включает данные, полученные в рамках качественного и количественного исследования, проведенного в октябре - декабре 2015 и 2016 гг. Основным методом сбора эмпирических данных послужило полустандартизированное интервью. В исследовании в 2015 году приняли участие 10 психоневрологических интернатов, в 2016 - 5. В 2015 году в каждом интернате было опрошено по 20 человек, в 2016 - по 10 человек.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Оптимальной теоретико-методологической основой исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах является теория активизации ресурсов клиента (Риз, Киффер), так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и становиться активными субъектами системы социального обслуживания.
2. Потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате - это индивидуальная оценка степени удовлетворения потребностей клиента ПНИ в необходимом наборе получаемых услуг с учетом условий социального обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей проживающих.
3. Отличительной особенностью организации потребительской оценки
качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость совершенствования инструментария, заключающаяся в адаптации опросных листов, так как респондентам сложно отвечать на некоторые вопросы (график посещений родственниками, динамика улучшения свой жизни в интернате).
4. Существенными характеристиками организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате являются: предоставление достаточного времени и места интервьюеру для опроса респондентов, подготовка интервьюеров для качественного взаимодействия с респондентами (готовность объяснять вопросы, дожидаться ответа и пр.), согласование организационных моментов исследования с руководством ПНИ, предоставление транспорта интервьюерам для посещения ПНИ в связи с их большой удаленностью.
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ нормативно-правовых документов, полустандартизированное интервью, обобщение, методы качественной и количественной обработки данных.
Научная новизна исследования:
1. Впервые представлено определение потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
2. Выявлено, что потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является проявлением социальной модели инвалидности.
3. Установлено, что процедура проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате ещё находится на стадии корректировки, о чем свидетельствуют изменения опросных листов для клиентов, проживающих в психоневрологическом интернате, за 2014 - 2016 годы.
4. Выделены характеристики организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования вносят вклад в развитие теоретико-методологической базы исследования потребительской оценки качества социального обслуживания спсихоневрологическом интернате, уточняя понятия "потребительская оценка", "качество социального обслуживания", "потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате".
Практическая значимость работы определяется тем, что основные положения и выводы диссертации способствуют более успешной организации проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате. Основные выводы диссертации могут быть учтены при разработке рекомендаций для учреждений социальной сферы; при подготовке лекционного материала учебных курсов по теории и практике социальной работы; для дальнейшего проведения независимой оценки в социальных учреждения (психоневрологических интернатах).
Структура и объем магистерской диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Результаты диссертационного исследования представлены на:
1. Международной молодежной научной конференции "Этнокультурные и этносоциальные процессы странсграничном пространстве России и Центральной Азии" (г. Барнаул, АлтГУ - 2016 г.);
2. Международной междисциплинарной конференции "Калейдоскоп времени: ускорение, инверсия, нелинейность, многообразие" (г. Саратов, СГТУ имени Гагарина Ю.А - 2015 г.);
3. XV Международной научно-практической конференции «Этнодемографические процессы в Казахстане и сопредельных территориях» (г. Усть-Каменогорск - 2015 г.);
4. Международной научной конференции "Российское социологическое общество: история современность, место в мировой науке" (к 100-летию Русского социологического общества имени М.М. Ковалевского) (г. Санкт-Петербург -- 2016г.) и др.
Материалы исследования и анализ результатов изложены в следующих публикациях автора:
1. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Исследование потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате // Десятые Ковалевские чтения / Материалы научно-практической конференции 13-15 ноября 2015 года / Отв. редактор: Ю.В. Асочаков. СПб.: Скифия-принт, 2015. - С. 1957-1959.
2. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Качество социального обслуживания людей с ментальной инвалидностью (оценка потребителей услуг) // К 100- летию Русского социологического общества имени М.М. Ковалевского / Материалы международной научной конференции 10-12 ноября 2016 года / Отв. редактор: Ю.В. Асочаков. СПб.: Скифия-принт, 2016. - С. 1049-1051.
3. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Забота о людях с ментальными нарушениями в психоневрологическом интернате: исторический контекст // Калейдоскоп времени: ускорение, инверсия, нелинейность, многообразие: Сборник статей. - Саратов: СГТУ, 2016. - С. 129-138.
4. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Потребительская оценка качества
социального обслуживания лиц с ментальными нарушениями (на примере КГБСУСО «Пещёрский психоневрологический интернат») //
Этнодемографические процессы в Казахстане и сопредельных территориях: Сб. науч. трудов. - Усть-Каменогорск: "Медиа- Альянс", 2016. - С. 386-390.
5. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Качество социального обслуживания людей с ментальной инвалидностью (оценка потребителей услуг) // Социология в современном мире: наука, образование, творчество: сборник статей. - Вып.8: в 2ч. /Под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2016.
6. Хакимова М.П. Специфика потребительской оценки качества социальных услуг в психоневрологическом интернате // "Этнокультурные и этносоциальные процессы странсграничном пространстве России и Центральной Азии: сборник статей / под ред. П.К. Дашковского. - Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2016. - С. 97-101.
Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, достаточно актуальна в настоящее время. Люди, проживающие в психоневрологическом интернате, - самая незащищенная и уязвимая категория инвалидов, которая требует пристального внимания со стороны государства и общества [49].
По сводным данным департамента социальной защиты города Москвы и Министерства труда и соцзащиты России, в 2013 году в российских ПНИ находилось 146 тысяч человек [44]. По данным официальной статистической отчетности по состоянию на 1 января 2016 года на территории Российской Федерации функционирует 504 психоневротических интерната, в которых проживают более 148,8 тыс. чел., что составляет более 50% от общего числа граждан, проживающих в стационарных организациях социального обслуживания (246 тыс. чел.). Более 54% проживающих составляют мужчины (80,8 тыс. чел.), из них наибольшее число в возрасте 18-59 лет - 58 860 чел [22]. Данные цифры свидетельствуют о том, что количество граждан с ментальными нарушениями, проживающих только в психоневрологических интернатах, увеличивается с каждым годом.
В Алтайском крае в настоящее время функционируют 10 домов- интернатов, общее число пациентов - чуть больше 3 тысяч человек, не говоря уже о частных интернатах малой вместимости. Данная цифра тоже постепенно растет. Еще в 2010 году в крае порядка 450 человек состояли в очереди в учреждения психоневрологического профиля. По поручению Губернатора с целью ликвидации очередности 2 дома-интерната (Мамонтовский и Тальменский) перепрофилировали в психоневрологические. В Первомайском интернате создали отделение милосердия на 45 мест [29].
Оценка потребителями услуг, другими словами, потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате необходима для того, чтобы обеспечивать обратную связь, а также охарактеризовать степень удовлетворения потребностей граждан, проживающих в интернате. Кроме этого, потребительская оценка в определенной степени позволяет проводить контроль качества социального обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений.
Степень научной разработанности темы.
Тема диссертационного исследования не становилась в научной литературе объектом самостоятельного анализа. В то же время изучались отдельные аспекты, а именно:
1. исследование исторических и современных моделей инвалидности, влияющие на конструирование социальной политики в отношении лиц с инвалидностью (Л. Доминелли, Е.Р. Ярская-Смирнова, У. Рот, Э.К. Наберушкина, Е.А. Тарасенко);
2. изучение особенностей социального обслуживания лиц с ментальной инвалидностью (Л. Доминелли, Д. Завиржек, Е.Р. Ярская- Смирнова, П.В. Романов и др.).
3. выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения (Л.Г. Гуслякова, М.Б. Лига, Ю.А. Калинина, И.В. Давыдов и др.);
4. изучение потребительской оценки производственных ресурсов и потребительские оценки предметов потребления начато В.В. Новожиловым при разработке его теории соизмерения затрат и результатов в социалистической экономике, далее продолжено в работах по проблемам измерения затрат и результатов при оптимальном планировании.
В настоящее время существует потребность в теоретическом анализе организации потребительской оценки качества именно в психоневрологических интернатах, до сих пор отсутствуют специальные социологические исследования данной темы.
Объект: оценка качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате.
Предмет: организация оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края).
Цель: выявить основные характеристики организации оценки качества социального обслуживания потребителями услуг в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края).
Задачи:
1. Изучить теоретико-методологические подходы к исследованию потребительской оценки качества социального обслуживания.
2. Проанализировать нормативно-правовые основы оценки потребителями качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате в РФ и Алтайском крае;
3. Определить основные показатели потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
4. Проанализировать результаты эмпирического исследования «Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края».
5. Проанализировать сущностные характеристики организации потребительской оценки качества обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края.
Гипотезы:
1. Вероятно, оптимальной теоретико-методологической основой исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является теория активизации ресурсов клиента.
2. В настоящее время, скорее всего, инструментарий проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате находится на стадии корректировки.
3. Скорее всего, для исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате учитывались качественные характеристики.
4. Вероятно, отличительной особенностью организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость адаптации инструментария в связи с особенностями респондентов.
5. Скорее всего, организация потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах требует дальнейшего совершенствования.
Теоретическая база исследования включает теорию активизации ресурсов клиента (Риз, Киффер), так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и становиться активными субъектами системы социального обслуживания. Оценка с точки зрения теории является проявлением социальной справедливости.
Теоретико-методологическую основу исследования составили также:
• методические основы оценки качества жизни и социального обслуживания населения (Л.Г. Гусякова, М.Б. Лига, С.И. Григорьев);
• теория социальных систем (Н. Луман, А. Пинкус, А. Минахан и др.);
Эмпирическая база исследования включает данные, полученные в рамках качественного и количественного исследования, проведенного в октябре - декабре 2015 и 2016 гг. Основным методом сбора эмпирических данных послужило полустандартизированное интервью. В исследовании в 2015 году приняли участие 10 психоневрологических интернатов, в 2016 - 5. В 2015 году в каждом интернате было опрошено по 20 человек, в 2016 - по 10 человек.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Оптимальной теоретико-методологической основой исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах является теория активизации ресурсов клиента (Риз, Киффер), так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и становиться активными субъектами системы социального обслуживания.
2. Потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате - это индивидуальная оценка степени удовлетворения потребностей клиента ПНИ в необходимом наборе получаемых услуг с учетом условий социального обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей проживающих.
3. Отличительной особенностью организации потребительской оценки
качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость совершенствования инструментария, заключающаяся в адаптации опросных листов, так как респондентам сложно отвечать на некоторые вопросы (график посещений родственниками, динамика улучшения свой жизни в интернате).
4. Существенными характеристиками организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате являются: предоставление достаточного времени и места интервьюеру для опроса респондентов, подготовка интервьюеров для качественного взаимодействия с респондентами (готовность объяснять вопросы, дожидаться ответа и пр.), согласование организационных моментов исследования с руководством ПНИ, предоставление транспорта интервьюерам для посещения ПНИ в связи с их большой удаленностью.
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ нормативно-правовых документов, полустандартизированное интервью, обобщение, методы качественной и количественной обработки данных.
Научная новизна исследования:
1. Впервые представлено определение потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
2. Выявлено, что потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является проявлением социальной модели инвалидности.
3. Установлено, что процедура проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате ещё находится на стадии корректировки, о чем свидетельствуют изменения опросных листов для клиентов, проживающих в психоневрологическом интернате, за 2014 - 2016 годы.
4. Выделены характеристики организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологических интернатах Алтайского края.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования вносят вклад в развитие теоретико-методологической базы исследования потребительской оценки качества социального обслуживания спсихоневрологическом интернате, уточняя понятия "потребительская оценка", "качество социального обслуживания", "потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате".
Практическая значимость работы определяется тем, что основные положения и выводы диссертации способствуют более успешной организации проведения потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате. Основные выводы диссертации могут быть учтены при разработке рекомендаций для учреждений социальной сферы; при подготовке лекционного материала учебных курсов по теории и практике социальной работы; для дальнейшего проведения независимой оценки в социальных учреждения (психоневрологических интернатах).
Структура и объем магистерской диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Результаты диссертационного исследования представлены на:
1. Международной молодежной научной конференции "Этнокультурные и этносоциальные процессы странсграничном пространстве России и Центральной Азии" (г. Барнаул, АлтГУ - 2016 г.);
2. Международной междисциплинарной конференции "Калейдоскоп времени: ускорение, инверсия, нелинейность, многообразие" (г. Саратов, СГТУ имени Гагарина Ю.А - 2015 г.);
3. XV Международной научно-практической конференции «Этнодемографические процессы в Казахстане и сопредельных территориях» (г. Усть-Каменогорск - 2015 г.);
4. Международной научной конференции "Российское социологическое общество: история современность, место в мировой науке" (к 100-летию Русского социологического общества имени М.М. Ковалевского) (г. Санкт-Петербург -- 2016г.) и др.
Материалы исследования и анализ результатов изложены в следующих публикациях автора:
1. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Исследование потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате // Десятые Ковалевские чтения / Материалы научно-практической конференции 13-15 ноября 2015 года / Отв. редактор: Ю.В. Асочаков. СПб.: Скифия-принт, 2015. - С. 1957-1959.
2. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Качество социального обслуживания людей с ментальной инвалидностью (оценка потребителей услуг) // К 100- летию Русского социологического общества имени М.М. Ковалевского / Материалы международной научной конференции 10-12 ноября 2016 года / Отв. редактор: Ю.В. Асочаков. СПб.: Скифия-принт, 2016. - С. 1049-1051.
3. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Забота о людях с ментальными нарушениями в психоневрологическом интернате: исторический контекст // Калейдоскоп времени: ускорение, инверсия, нелинейность, многообразие: Сборник статей. - Саратов: СГТУ, 2016. - С. 129-138.
4. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Потребительская оценка качества
социального обслуживания лиц с ментальными нарушениями (на примере КГБСУСО «Пещёрский психоневрологический интернат») //
Этнодемографические процессы в Казахстане и сопредельных территориях: Сб. науч. трудов. - Усть-Каменогорск: "Медиа- Альянс", 2016. - С. 386-390.
5. Сиротина Т.В., Хакимова М.П. Качество социального обслуживания людей с ментальной инвалидностью (оценка потребителей услуг) // Социология в современном мире: наука, образование, творчество: сборник статей. - Вып.8: в 2ч. /Под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2016.
6. Хакимова М.П. Специфика потребительской оценки качества социальных услуг в психоневрологическом интернате // "Этнокультурные и этносоциальные процессы странсграничном пространстве России и Центральной Азии: сборник статей / под ред. П.К. Дашковского. - Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2016. - С. 97-101.
Потребительская оценка качества социального обслуживания - это индивидуальная оценка благ, выводимая потребителем в процессе потребительского выбора с учетом условий социального обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей потребителя.
Потребительскую оценку рассмотрим с точки зрения активизации ресурсов клиента, считаем ее наиболее уместной, так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и стать активными субъектами системы социального обслуживания. Оценка с точки зрения теории является проявлением социальной справедливости, обеспечивающая наибольшую безопасность потребителям.
Психоневрологический интернат - стационарное учреждение, которое осуществляет оказание социальных услуг людям, страдающим психическими расстройствами и нуждающимся по состоянию здоровья в постоянном уходе.
Основные задачи психоневрологического интерната - это создание условий жизни, приближенных к домашним, оказание медицинской помощи и проведение культурно - массовой работы, осуществление социально - трудовой реабилитации.
Переосмысление моделей инвалидности приводит к отказу от стереотипных подходов и рассмотрению возможностей оптимальной интеграции инвалидов к социуму, реформированию системы социальной защиты и непосредственно реформированию социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологическом интернате является проявлением социальной модели инвалидности.
Потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате - это индивидуальная оценка, степень удовлетворения потребностей клиента ПНИ необходимого набора получаемых услуг с учетом условий социального обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей проживающих.
Постепенное реформирование системы социальной защиты, принятие Конвенции о Принципах защиты психически больных лиц и улучшения психиатрической помощи, ратификация Конвенции о правах инвалидов привели к изменению отношения к людям с ментальными нарушениями.
Постановление Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», утверждение Приказа № 391а от 30.08.2013 «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания» сделало возможным проведение независимой оценки качества социального обслуживания.
На основании Приказа № 391а утвержден порядок (с 2015 года Методика) проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания Алтайского края (реализуемого с 2014 г.), в котором одним из критериев оценки качества работы организаций является удовлетворенность клиентами качеством обслуживания в учреждении. Оценка производится на основании ответов на вопросы опросных листов в зависимости от категории анкетируемых. Разработан опросный лист специально для граждан, проживающих в психоневрологическом интернате. Таким образом, потребительская оценка качества в психоневрологическом интернате становится одним из важных этапов независимой оценки качества учреждений социального обслуживания. Однако процедура проведения потребительской оценки качества ещё находится на стадии реформирования, о чем свидетельствуют изменения опросных листов для клиентов, проживающих в психоневрологическом интернате, за 2014 - 2016 годы.
Потребительская, иными слова, субъективная оценка качества очень важна для единой оценки качества обслуживания в психоневрологическом интернате, так как обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Мнение людей, проживающих в интернатах, очень важно для корректирования или изменения предоставления социальных услуг.
Для исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате методами измерения показателей качества будут являться органолептические и социологические.
Классификацией показателей и критериев качества услуг является, согласно ИСО 9004.2, дифференциация количественных и качественных характеристик. Для исследования потребительской оценки учитывались качественные характеристики, такие как, компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов исполнителя и потребителя; вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания; эстетика интерьера. С точки зрения потребителя основными показателями качества услуг являются: надежность, своевременность, материальность, психологические свойства (эмпатия), полнота, безопасность, уверенность, сопереживание, коммуникативность, понимание, окружающая среда, доступность, гарантия, что также являлось основанием для исследования потребительской оценки качества.
Исходя из опыта предыдущих лет, при опросе могут возникнуть различные трудности, связанные с пониманием, прочтением вопросов, так как проживающие в интернате имеют различные психические отклонения. Предполагалось, что некоторые проживающие не смогут самостоятельно заполнить бланк вопросов интервью. Поэтому для получения качественных результатов опрос проводился в отдельном кабинете, при непосредственном общении независимого интервьюера с респондентом, при этом интервьюер самостоятельно записывал все результаты опроса.
По результатам исследования потребительскую оценку качества предоставления социальных услуг в психоневрологических интернатах можно считать удовлетворительной. Всех респондентов устраивает качество, полнота и доступность информации о работе организации, все опрошенные считают сотрудников интернатов компетентными, для проживающих удобны санитарно-гигиенические помещения и удовлетворяет чистота в данных помещениях. Некоторые респонденты не ответили на вопросы об удобстве помещений в доме-интернате, об динамике улучшения своей жизни в интернате, удовлетворенности предоставленным жилым помещением, питанием, условиями хранения личных вещей, удовлетворенности графика родственниками, о возможности рекомендации интерната другим людям, которые в этом нуждаются. В первую очередь это связано с ментальными особенностями респондентов, трудностями понимания вопросов или просто нежеланием отвечать на данные вопросы. Важно отметить, что большинство опрошенных не ответили на вопрос об удовлетворенности графика посещений родственниками, несмотря на то, что к этому вопросу было добавлено пояснение. Это связано с тем, что очень мало проживающих, которые поддерживают отношения с родственниками, только те, у кого они есть и если родственники сами желают общаться. У большинства же респондентов разорваны отношения с родственниками и они это остро переживают.
Не все проживающие удовлетворены вежливостью и доброжелательность сотрудников, проводимыми в интернате праздниками, занятиями в группах, также не у всех опрошенных улучшилась жизнь за последнее время проживания в интернате. Данные ответы связаны с различными причинами, которые есть у проживающих. Одни из таких причин - это то, что сотрудники очень тесно взаимодействуют с проживающими, постоянно и везде их сопровождают, бывают спорные ситуации, которые не нравятся потребителям. Из числа прошенных 22 % старше 50 лет, возможно, по состоянию здоровья кто-то не может участвовать в проводимых мероприятиях. Многие проживающие попадают в интернаты, когда умирают родители, и соответственно жизнь в интернате существенно отличается от домашних условий. Больше всего респондентов не устраивает предоставляемое питание и условия хранения личных вещей. В интернате меню составляется с учётом состояния здоровья проживающих, пища готовится на пару, что не всем нравится. Некоторые личные вещи, особенно документы, хранятся у сотрудников интерната, чтобы они не были утеряны или не пришли в негодность, что также не совсем нравится проживающим. В 2016 году приняли участие Бобровский, Первомайский, Пещёрский, Озерский, Троицкий психоневрологические интернаты. По результатам рейтинга потребительской оценки качества максимальное количество баллов набрал Троицкий психоневрологический интернат, а минимальное - Бобровский психоневрологический интернат.
Отличительной особенностью организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость совершенствования инструментария, заключающаяся в адаптации опросных листов, так как респондентам сложно отвечать на некоторые вопросы (график посещений родственниками, динамика улучшения свой жизни в интернате).
Существенными характеристиками организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате являются: предоставление достаточного времени и места интервьюеру для опроса респондентов, подготовка интервьюеров для качественного взаимодействия с респондентами (готовность объяснять вопросы, дожидаться ответа и пр.), согласование организационных моментов исследования с руководством ПНИ, предоставление транспорта интервьюерам для посещения ПНИ в связи с их большой удаленностью. Считаем, что изменения положительно отразились на проведении независимой оценки качества. В последующие годы считаем необходимым включать в данный процесс все психоневрологические интернаты Алтайского края с целью получения качественного предоставления социальных услуг.
Таким образом, цель работы достигнута, гипотезы подтвердились или частично подтвердились.
Потребительскую оценку рассмотрим с точки зрения активизации ресурсов клиента, считаем ее наиболее уместной, так как клиенты сами могут принимать участие в решении своих проблем, развивать способность отстаивать свои права и стать активными субъектами системы социального обслуживания. Оценка с точки зрения теории является проявлением социальной справедливости, обеспечивающая наибольшую безопасность потребителям.
Психоневрологический интернат - стационарное учреждение, которое осуществляет оказание социальных услуг людям, страдающим психическими расстройствами и нуждающимся по состоянию здоровья в постоянном уходе.
Основные задачи психоневрологического интерната - это создание условий жизни, приближенных к домашним, оказание медицинской помощи и проведение культурно - массовой работы, осуществление социально - трудовой реабилитации.
Переосмысление моделей инвалидности приводит к отказу от стереотипных подходов и рассмотрению возможностей оптимальной интеграции инвалидов к социуму, реформированию системы социальной защиты и непосредственно реформированию социального обслуживания в психоневрологическом интернате.
Потребительская оценка качества обслуживания в психоневрологическом интернате является проявлением социальной модели инвалидности.
Потребительская оценка качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате - это индивидуальная оценка, степень удовлетворения потребностей клиента ПНИ необходимого набора получаемых услуг с учетом условий социального обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей проживающих.
Постепенное реформирование системы социальной защиты, принятие Конвенции о Принципах защиты психически больных лиц и улучшения психиатрической помощи, ратификация Конвенции о правах инвалидов привели к изменению отношения к людям с ментальными нарушениями.
Постановление Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», утверждение Приказа № 391а от 30.08.2013 «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания» сделало возможным проведение независимой оценки качества социального обслуживания.
На основании Приказа № 391а утвержден порядок (с 2015 года Методика) проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания Алтайского края (реализуемого с 2014 г.), в котором одним из критериев оценки качества работы организаций является удовлетворенность клиентами качеством обслуживания в учреждении. Оценка производится на основании ответов на вопросы опросных листов в зависимости от категории анкетируемых. Разработан опросный лист специально для граждан, проживающих в психоневрологическом интернате. Таким образом, потребительская оценка качества в психоневрологическом интернате становится одним из важных этапов независимой оценки качества учреждений социального обслуживания. Однако процедура проведения потребительской оценки качества ещё находится на стадии реформирования, о чем свидетельствуют изменения опросных листов для клиентов, проживающих в психоневрологическом интернате, за 2014 - 2016 годы.
Потребительская, иными слова, субъективная оценка качества очень важна для единой оценки качества обслуживания в психоневрологическом интернате, так как обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Мнение людей, проживающих в интернатах, очень важно для корректирования или изменения предоставления социальных услуг.
Для исследования потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате методами измерения показателей качества будут являться органолептические и социологические.
Классификацией показателей и критериев качества услуг является, согласно ИСО 9004.2, дифференциация количественных и качественных характеристик. Для исследования потребительской оценки учитывались качественные характеристики, такие как, компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов исполнителя и потребителя; вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания; эстетика интерьера. С точки зрения потребителя основными показателями качества услуг являются: надежность, своевременность, материальность, психологические свойства (эмпатия), полнота, безопасность, уверенность, сопереживание, коммуникативность, понимание, окружающая среда, доступность, гарантия, что также являлось основанием для исследования потребительской оценки качества.
Исходя из опыта предыдущих лет, при опросе могут возникнуть различные трудности, связанные с пониманием, прочтением вопросов, так как проживающие в интернате имеют различные психические отклонения. Предполагалось, что некоторые проживающие не смогут самостоятельно заполнить бланк вопросов интервью. Поэтому для получения качественных результатов опрос проводился в отдельном кабинете, при непосредственном общении независимого интервьюера с респондентом, при этом интервьюер самостоятельно записывал все результаты опроса.
По результатам исследования потребительскую оценку качества предоставления социальных услуг в психоневрологических интернатах можно считать удовлетворительной. Всех респондентов устраивает качество, полнота и доступность информации о работе организации, все опрошенные считают сотрудников интернатов компетентными, для проживающих удобны санитарно-гигиенические помещения и удовлетворяет чистота в данных помещениях. Некоторые респонденты не ответили на вопросы об удобстве помещений в доме-интернате, об динамике улучшения своей жизни в интернате, удовлетворенности предоставленным жилым помещением, питанием, условиями хранения личных вещей, удовлетворенности графика родственниками, о возможности рекомендации интерната другим людям, которые в этом нуждаются. В первую очередь это связано с ментальными особенностями респондентов, трудностями понимания вопросов или просто нежеланием отвечать на данные вопросы. Важно отметить, что большинство опрошенных не ответили на вопрос об удовлетворенности графика посещений родственниками, несмотря на то, что к этому вопросу было добавлено пояснение. Это связано с тем, что очень мало проживающих, которые поддерживают отношения с родственниками, только те, у кого они есть и если родственники сами желают общаться. У большинства же респондентов разорваны отношения с родственниками и они это остро переживают.
Не все проживающие удовлетворены вежливостью и доброжелательность сотрудников, проводимыми в интернате праздниками, занятиями в группах, также не у всех опрошенных улучшилась жизнь за последнее время проживания в интернате. Данные ответы связаны с различными причинами, которые есть у проживающих. Одни из таких причин - это то, что сотрудники очень тесно взаимодействуют с проживающими, постоянно и везде их сопровождают, бывают спорные ситуации, которые не нравятся потребителям. Из числа прошенных 22 % старше 50 лет, возможно, по состоянию здоровья кто-то не может участвовать в проводимых мероприятиях. Многие проживающие попадают в интернаты, когда умирают родители, и соответственно жизнь в интернате существенно отличается от домашних условий. Больше всего респондентов не устраивает предоставляемое питание и условия хранения личных вещей. В интернате меню составляется с учётом состояния здоровья проживающих, пища готовится на пару, что не всем нравится. Некоторые личные вещи, особенно документы, хранятся у сотрудников интерната, чтобы они не были утеряны или не пришли в негодность, что также не совсем нравится проживающим. В 2016 году приняли участие Бобровский, Первомайский, Пещёрский, Озерский, Троицкий психоневрологические интернаты. По результатам рейтинга потребительской оценки качества максимальное количество баллов набрал Троицкий психоневрологический интернат, а минимальное - Бобровский психоневрологический интернат.
Отличительной особенностью организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате является необходимость совершенствования инструментария, заключающаяся в адаптации опросных листов, так как респондентам сложно отвечать на некоторые вопросы (график посещений родственниками, динамика улучшения свой жизни в интернате).
Существенными характеристиками организации потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате являются: предоставление достаточного времени и места интервьюеру для опроса респондентов, подготовка интервьюеров для качественного взаимодействия с респондентами (готовность объяснять вопросы, дожидаться ответа и пр.), согласование организационных моментов исследования с руководством ПНИ, предоставление транспорта интервьюерам для посещения ПНИ в связи с их большой удаленностью. Считаем, что изменения положительно отразились на проведении независимой оценки качества. В последующие годы считаем необходимым включать в данный процесс все психоневрологические интернаты Алтайского края с целью получения качественного предоставления социальных услуг.
Таким образом, цель работы достигнута, гипотезы подтвердились или частично подтвердились.