Тема: КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ И ИХ ПУТИ РЕШЕНИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТАМИ И СОТРУДНИКАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ» Г. БИЙСК)

Индустрия гостеприимства связана с обслуживанием клиентов в процессе которого неизбежны конфликтные ситуации. Все работники гостиницы должны обладать стрессоустойчивостью и быть готовыми оперативно принять правильное решение, что способствует сохранению положительное имиджа гостиницы, увеличению прибыли, созданию дружественной атмосферы в коллективе. Понимание причин возникновения конфликтных ситуаций в гостиничной сфере позволит минимизировать или избежать их. Как правило в гостиничных предприятиях конфликтные ситуации возникают между потенциальными, или действительными гостями и сотрудниками. Также конфликтные ситуации могут возникнуть между сотрудниками гостиницы.
Конфликтные ситуации показывают те проблемы, которые существуют в организации, помогают в поиске альтернатив при их решении, что обусловливает актуальность данной темы, вне зависимости от типа организации, ее формы собственности и производимых товаров или услуг. Каждый руководитель должен уметь предотвращать конфликтные ситуации, а также грамотно решать уже возникшие, собирая ценную информацию о их возникновении, что позволяет в дальнейшем повысить эффективность организации.
Вопросам, связанным с изучением деятельности гостиничных предприятий, уделялось значительное внимание такими авторами, как М.В. Кобяк, П.Г. Николенко, С.С. Скобкин, Л.Т. Тимохина. Такие авторы как А.Х. Гачава, А.И. Торобова, Н.И. Леонов занимались изучением конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях и методов управления ими.
Объектом исследования является деятельность гостиничных предприятий.
Предметом исследования данной работы является конфликтные ситуации и их пути решения между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия (на примере деятельности гостиницы «Центральная» г. Бийск).
Целью данной работы является рассмотрение конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия, предложить пути их решения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические аспекты понятия «конфликтные ситуации»;
• выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях и методы управления ими;
• рассмотреть причины возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Центральная» г. Бийск.
• провести анализ системы управления конфликтными ситуациями на предприятиях гостиничной индустрии;
• разработать рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и сотрудниками в гостинице «Центральная» и провести анализ их эффективности.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования результатов исследования в деятельности гостиничных предприятий.
В процессе исследования использовались методы теоретического и практического анализа, частно-научные, общелогические методы и метод эмпирического анализа, метод обобщения и систематизации.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
Во введении обоснована актуальность темы, цель и задачи исследования, сформулирована практическая значимость исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты изучения конфликтных ситуаций и пути их решения между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия.
Во второй главе проведен анализ конфликтных ситуаций гостиницы «Центральная» г. Бийск, представлена краткая характеристика данного средства размещения.
В третьей главе разработаны рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и сотрудниками в гостинице «Центральная» г. Бийск и проведен анализ их эффективности.
При написании работы было использовано 28 источников информации.
Купить

Проанализировав теоретические подходы к определению понятия конфликтных ситуаций, мы пришли к выводу, что зачастую данное понятие отождествляется с конфликтом. Конфликты в организациях оказывают существенное негативное влияние на эффективность работы. Однако, они неизбежны, что обусловливает необходимость построения грамотной работы по предотвращению конфликтных ситуаций и решению уже возникших конфликтов. Чем динамичнее и активнее организация, тем больше риск возникновения конфликтных ситуаций. Выявление первопричин конфликтов и грамотное управление ими являются важной составляющей профессионального руководителя. Каждый современный руководитель должен обладать навыками эффективной работы по управлению конфликтами в организации.
Индустрия гостеприимства связана с обслуживанием клиентов, в процессе которого неизбежны конфликтные ситуации. Как правило в гостиничных предприятиях конфликтные ситуации возникают между потенциальными, или действительными гостями и сотрудниками. Стоит отметить, что большое значение имеет стрессоустойчивость сотрудников гостиничного предприятия, к каждому гостю необходимо найти индивидуальный подход. Также конфликтные ситуации могут возникнуть между сотрудниками гостиницы. Довольно часто конфликтные ситуации возникают по причине психологической несовместимости людей. В одном гостиничном предприятии могут работать люди, которые по-разному будут реагировать на конфликтные ситуации, одни будут их избегать, другие, напротив, будут источником для их возникновения. Среди причин возникновения конфликтных ситуаций стоит выделить недостаточный уровень мотивации, неопределенность перспектив профессионального роста, низкий уровень профессиональной подготовки сотрудников гостиничного предприятия и др.
Решение конфликтных ситуаций в гостинице является важным моментом работы персонала и руководящего состава. Умение работать с конфликтами и
управлять ими, предложим оптимальное и эффективное решение гостю, являются неотъемлемым элементом качественного обслуживания, которое повышает лояльность гостей, создает положительную репутацию отеля, приводя новых гостей.
Гостиница «Центральная» находится по адресу 659306, г. Бийск, улица Ленина, 256. Таким образом, гостиница «Центральная» предоставляет своем гостям широкий спектр услуг. Расположение гостиницы является ее значительным преимуществом, так как гости могут добраться в любую точку города. Гостиница «Центральная» на сегодняшний день является популярным местом среди гостей города Бийска, приезжающих в город с различными целями.
В результате исследования мы пришли к выводу, что в рассматриваемой нами гостинице отсутствует система управления конфликтами. Ввиду отсутствия обучения сотрудников поведению в условиях конфликтных ситуаций, они зачастую своими действиями провоцируют дальнейшее развитие конфликтов с гостями, что негативно сказывается на репутации всего предприятия.
Представленные основные рекомендации помогут решить проблемы управления конфликтами в гостинице «Центральная» г. Бийск. Разработанные нами мероприятия по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в гостинице «Центральная» позволяют снизить количество конфликтов, эффективно решать возникшие конфликтные ситуации, бороться с переживаниями персонала, повысить качество обслуживания, что в конечном итоге благоприятно скажется на формировании имиджа гостиницы «Центральная» г. Бийск.
Купить