ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ПУТЕЙ ИХ РЕШЕНИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТАМИ И СОТРУДНИКАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1 Теоретические аспекты понятия «конфликтные ситуации» 6
1.2 Причины возникновения конфликтных ситуаций в гостиничном предприятии 13
1.3 Управление конфликтными ситуациями в гостиничном предприятии 20
2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ»
Г. БИЙСК 28
2.1 Общая характеристика гостиницы «Центральная» 28
2.2 Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице
«Центральная» 39
2.3 Анализ эффективности управления конфликтными ситуациями в гостинице
«Центральная» 45
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ МЕЖДУ КЛИЕНТАМИ И СОТРУДНИКАМИ В ГОСТИНИЦЕ
«ЦЕНТРАЛЬНАЯ» Г. БИЙСК 48
3.1 Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и
сотрудниками в гостинице «Центральная» 48
3.2 Анализ эффективности предложенных рекомендаций 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
Купить

Индустрия гостеприимства связана с обслуживанием клиентов в процессе которого неизбежны конфликтные ситуации. Все работники гостиницы должны обладать стрессоустойчивостью и быть готовыми оперативно принять правильное решение, что способствует сохранению положительное имиджа гостиницы, увеличению прибыли, созданию дружественной атмосферы в коллективе. Понимание причин возникновения конфликтных ситуаций в гостиничной сфере позволит минимизировать или избежать их. Как правило в гостиничных предприятиях конфликтные ситуации возникают между потенциальными, или действительными гостями и сотрудниками. Также конфликтные ситуации могут возникнуть между сотрудниками гостиницы.
Конфликтные ситуации показывают те проблемы, которые существуют в организации, помогают в поиске альтернатив при их решении, что обусловливает актуальность данной темы, вне зависимости от типа организации, ее формы собственности и производимых товаров или услуг. Каждый руководитель должен уметь предотвращать конфликтные ситуации, а также грамотно решать уже возникшие, собирая ценную информацию о их возникновении, что позволяет в дальнейшем повысить эффективность организации.
Вопросам, связанным с изучением деятельности гостиничных предприятий, уделялось значительное внимание такими авторами, как М.В. Кобяк, П.Г. Николенко, С.С. Скобкин, Л.Т. Тимохина. Такие авторы как А.Х. Гачава, А.И. Торобова, Н.И. Леонов занимались изучением конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях и методов управления ими.
Объектом исследования является деятельность гостиничных предприятий.
Предметом исследования данной работы является конфликтные ситуации и их пути решения между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия (на примере деятельности гостиницы «Центральная» г. Бийск).
Целью данной работы является рассмотрение конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия, предложить пути их решения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические аспекты понятия «конфликтные ситуации»;
• выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях и методы управления ими;
• рассмотреть причины возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Центральная» г. Бийск.
• провести анализ системы управления конфликтными ситуациями на предприятиях гостиничной индустрии;
• разработать рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и сотрудниками в гостинице «Центральная» и провести анализ их эффективности.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования результатов исследования в деятельности гостиничных предприятий.
В процессе исследования использовались методы теоретического и практического анализа, частно-научные, общелогические методы и метод эмпирического анализа, метод обобщения и систематизации.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
Во введении обоснована актуальность темы, цель и задачи исследования, сформулирована практическая значимость исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты изучения конфликтных ситуаций и пути их решения между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия.
Во второй главе проведен анализ конфликтных ситуаций гостиницы «Центральная» г. Бийск, представлена краткая характеристика данного средства размещения.
В третьей главе разработаны рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и сотрудниками в гостинице «Центральная» г. Бийск и проведен анализ их эффективности.
При написании работы было использовано 28 источников информации.
Купить