Конкуренция кредитных организаций в секторе банковского обслуживания специализирующихся на различных услугах юридическим лицам и населению заставляют российские банки искать новые более перспективные и экономичные пути повышения качества взаимодействия с клиентами.
В эпоху бурного развития информационных технологий банки в стремлении приблизиться к клиенту не за счет построения дополнительных офисов, а за счет внедрения передовых достижений науки и техники стремятся реализовать их в различные методы дистанционного банковского обслуживания. Распространения мобильных коммуникационных устройств и интернета среди населения, развития сетевой инфраструктуры способствует повышению доверия к банкам и востребованности банковских услуг
Проведение операций по удаленным каналам выгодно как клиентам, так и банкам. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения. Все вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы исследования.
Целью исследования выпускной квалификационной работы является выявлений особенностей дистанционного обслуживания клиентов, разработка предложений по развитию и усовершенствованию дистанционного банковского обслуживания коммерческим банком.
Достижению поставленных целей способствует решению
следующих задач:
• исследовать современные понятия и сущность дистанционного банковского обслуживания;
• обобщить и систематизировать опыт использования
дистанционных услуг в России;
• исследовать существующие каналы удаленного доступа к банковским услугам и их особенности;
• выявить недостатки правового регулирования в данном сегменте оказанных услуг;
• проанализировать и выявить тенденции и особенности дистанционного обслуживания в современной России;
Предметом исследования выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе дистанционного обслуживания коммерческим банком клиентуры.
Объект исследования деятельность банка ПАО (ВТБ 24).
В ходе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы, такие как логический анализ, системный подход, метод экспертных оценок, статистико-экономический, балансовый, структурный и другие методы исследования.
Структура работы обусловлена целью и задачами темы исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.
На сегодняшний день высокие технологии и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.
В качестве объекта исследования был выбран розничный банк - ПАО «ВТБ 24», - который на сегодняшний день занимает второе место в освоении новых банковских технологий и идей.
В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых клиентам, был сделан вывод, что наибольший интерес клиентам оказывают услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет.
В данной области деятельности ПАО «ВТБ 24» занимает активную позицию. На сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет. В связи с тем, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты.
Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют немаловажную роль в деятельности банка
В процессе исследования был проанализирован российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было выявлено, что сегодня российские банки оказывают клиентам те же услуги, что и зарубежные. По нашему мнению, ПАО «ВТБ 24» должен оценить свои возможности по развитию дистанционных банковских услуг. Для этого считаем необходимым выполнение следующих задач:
• внедрение новых видов дистанционных банковских услуг,
обеспечивающих рост клиентской базы,
• расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и внедрение новых видов платежей и операций
• упрощения процесса получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;
• совершенствование качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов;
При этом основным критерием качества банковского обслуживания должна стать доступность услуг.
1. Федеральный закон « О центральном банке Российской Федерации (Банке России)» № 86-ФЗ от 10.07.2002 г. (в ред. от 19.10.2011 № 285-ФЗ)
2. Федеральный закон « О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990 (ред. от 28.07.2012)
3. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ « О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
4. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ « Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
5. Инструкция Центрального Банка Российской Федерации от 16
января 2004 г. № 110-И « Об обязательных нормативах банков»
(действующая редакция с 1 октября 2011 г.)
6. Автушенко О.М., 2015 г.// ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СОВРЕМЕННЫХ
ЗАРУБЕЖНЫХ БАНКОВ В СФЕРЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. Стр. 21-22.
7. Банковское дело: учебник для вузов 2-е изд. / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. СПб.: Питер, 2012.
8. Банковское дело: учебник, 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Магистр. 2013. С. 509-510; с. 94-95.
9. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. 7-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2012
10. Горчакова М.Е. Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Изд-во.: БГУЭП, 2013.
11. Григорян С.А. Тенденции развития и регулирования российского рынка электронных банковских услуг // Деньги и кредит. 2013. № 10
12. Епишева И.А. Опыт развития internet-banking немецкими банками и возможности его применения в России // Банковское дело. 202. № 8.
13.Зайнуллин М. Перспективы внедрения Интернет-банкинга // Банковские технологии. 2011. № 7-8.
14. Леонов С. Банкомат // Журнал «Вокруг света». 2013. № 1 (2844). —
С. 42.
15. Малафеева И.М.//ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ
ЗАКОНОДАТЕЛЬНОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ. 2016. № 4 (17). С. 144-149.
16. Медведская Т.К. Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ: дис. ... канд. экон. наук. Ростов-на-Дону, 20011.
17. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТУДЕНЧЕСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4, 2016 стр. 492.
18. Мирохин В.В //Журнал финансы и кредит//К ВОПРОСУ О КЛАССИФИКАЦИИ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ//2012 год. Стр. 50-51.
19. Негрова Е.В.//ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ: Я.Ю. Радюкова. Тамбов, 2016. С. 91-102.
20.Осипчук Н.В.//СДБО: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ТОЧКИ
РОСТА. 2015. № 4 (6). С. 255-257.
21. Палий М.В//ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ПРЕИМУЩЕСТВА, НЕДОСТАТКИ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ// 2017. Стр. 156-163.
22. Стародубцева Е.Б. Банковское дело. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2014.
23. Тазеева А.М.//ДИСТАНЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
БАНКОВСКИЕ ИННОВАЦИИ. 2017. № 3. С. 92-100.
24. Шумилина О.В //АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА
ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ. 2016. № 2 (11). С. 76-79.
25.Эренценова В.А.//ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ. 2016. № 51 (79). С. 206.
26. Банк Emirates NBD ведет активную работу в социальных сетях.
[Электронный ресурс]. Режим доступа: URL http://bydubai.ru/ru/novosti- dubay/socialnie/992--emirates-nbd .pdf. (Дата обращения 05.10.2015).
27. Банки // РБК Рейтинг. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: http://rating.rbc.ru/(дата обращения 01.05.2015) .
28. Банковское дело и финансы является одним из ведущих европейских финансовых порталов. Режим доступа: URL http://www.qualisteam.com/Banks/. (Дата обращения 05.10.2015).
29. ВЕСТНИК БАНКА РОССИИ. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: https://www.cbr.ru/publ/Vestnik/ves160404035.pdf
30. ВТБ расширяет возможности дистанционного банковского обслуживания. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: http://jhorosho.ru/ser-ezno/po-delu/vtb-rasshiryaet-vozmozhnosti-distantsionnogo- bankovskogo-obsluzhivaniya-2/
31. ВТБ24-Онлайн . Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа:https: //www.vtb24 .ru/banking/online/
32. ВТБ24. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: https://www.vtb24.ru/
33. Поиск документов в системе // Информационно- правовой портал Гарант. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 115625/
34. Годовой отчет // ПАО «ВТБ 24». Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа:
https://static.vtb24.ru//Documents/results/vtb24 accounting report 2015.pdf(дата обращения 23.06.2016)
35. Дистанционное банковское обслуживание. Итоги десятилетия. URL: http://www.infobank. by/2072/Default.aspx (дата обращения: 18.12.2012).
36. Жаворонкова И. Банкоматное неравенство. На рынке Банкоматы вместо офисов // Банковское обозрение. 2012. № 8. URL: http://www. bosfera. ru/node/5037.
37. Институт экономики и права Ивана Кушнира. URL: http://be5.biz/index.htm(дата обращения: 18.12.2012).
38. Обслуживание по телефону. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: https://www.vtb24.ru/banking/online/ivr/
39. Центральный банк Российской Федерации // Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа:http://www.cbr.ru/
40. Шашенкова Е. Система «Телебанк»: оставайтесь с нами! //
Intelligent enterprise. 2000. № 4 (6). URL:
http://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=15858 (дата обращения:
22.10.2014).
41. Экономика // Коммерсант.ш. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: http://www.kommersant.ru/(дата обращения 05.05.2015) .
42. Экономика // Эксперт OnLine. Электронный ресурс. Заглавие с экрана - Режим доступа: http://expert.ru/dossier/podrubrika/economics/(дата обращения 15.05.2015).