Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: состояние материально - технической базы, технология обслуживания, профессионализм и компетентность
обслуживающего персонала.
Г остиница «Русь» - одна из старейших гостиниц Барнаула, обладающая не только опытом, но и имеющая свои традиции. Она расположенна в самом центре деловой активности города и в непосредственной близости от административных центров города и края.
Анализ финансовых показателей деятельности гостиницы выявил, что по итогам деятельности отеля в 2020 году отмечается положительная динамика к росту показателя выручки. Величина чистой прибыли в 2019 году сократилась практически в три раза, это связано со снижением выручки и ростом себестоимости, однако по итогам 2019 года отмечается положительная динамика к росту показателей прибыли отеля.
В рассматриваемом периоде загрузка номерного фонда увеличилась. Как правило, она неравномерна по сезонам. Средняя цена гостиничного номера за рассматриваемый период выросла практически на 10%. А доход с одного гостиничного номера стабилен на протяжении последних трех лет за счет того,
что руководство гостиницы старается корректировать стоимость номеров ориентируясь на их фактическую себестоимость.
Вопросами качества в гостинице «Русь» занимается непосредственно директор. В гостинице достаточно долго данному вопросу не уделялось должного внимания, поскольку серьезной конкуренции на рынке г. Барнаула не было и поток клиентов был стабильным. Однако с 2016 года отмечается снижение интереса посетителей к данной гостинице, именно поэтому руководством было признано, что существующие стандарты обслуживания, которые были закреплены во внутренних документах, носящих больше рекомендательный характер, не совершенны.
Руководством, совместно со специалистами в области управления качеством была разработана пятиступенчатая модель управления качеством гостиничных услуг, в основу, которой положен принцип удовлетворения ожидания посетителей.
Данная модель предполагает не только четкие критерии оценки выделенных параметров, но и наличие персонала, который бы контролировал соблюдение определенных стандартов.
Проведенный анализ системы управления качеством услуг в гостинице «Русь» позволил выявить следующее :
• существующая в гостинице «Русь» система управления качеством гостиничных услуг является комплексной и применяется во многих небольших гостиницах, при грамотной организации она позволяет добиться высоких результатов;
• в гостинице «Русь» отсутствует специалист, в обязанности которого непосредственно находился бы вопрос по управлению качеством гостиничных услуг. В связи с этим обязанности распределены по административному персонала и руководителям подразделений, которые не всегда уделяю должное внимание данным вопросам;
• существующая система мотивации персонала не выполняет возложенных на нее стимулирующих функций, сотрудники не заинтересованы в повышении качества обслуживания, так как это практически никак не отражается оплате труда.
Анализ результатов опроса посетителей гостиницы выявил, что особых недостатков в качестве услуг нет, однако достаточно многие из них отметили, что необходимо обновлять интерьер, не смотря на то, что ремонт производился 6 лет назад. Так же отметили необходимость расширения меню кафе, а так же времени его работы, так как при заезде поздно вечером или рано утром воспользоваться услугами кафе не представляется возможным.
Для того, что бы реализовать все отмеченные предложения по совершенствованию системы управления качеством услуг в гостинице «Русь» необходимо следующее:
1. Внедрить должность специалиста, по управлению качеством услуг гостиницы, в обязанности которого входили бы все вопросы, касающиеся услуг, предоставляемых гостиницей.
2. Разработать положение об отборе сотрудников, в соответствии с предложенными методиками. Обязанность по отбору можно возложить как на руководителя, так и на специалиста по качеству.
3. Проводить постоянное повышение квалификации персонала. В данном случае преимущество следует отдать он-лайн курсам, которые позволят проводит обучение без отрыва от работы.
4. Пересмотреть системы стимулирования персонала, включить дестимулирующие методы, в виде штрафов от оклада за наличие жалоб, конфликтов и тд;
5. Разработать стандарты поведения во всех возможных ситуациях для сотрудников гостиницы. С этими стандартами необходимо не только ознакомить персонал, но и периодически проверять на сколько четко сотрудники соблюдают стандарты.
6. Внедрить сервис мониторинга отзывов, который бы позволял не только реагировать на положительные или отрицательнее отзывы оставлены не сайтах- отзовиках, сайтах бронирования или в социальных сетях, но и анализировать их с целью улучшения качества.
В результате внедрения предложенных мероприятий чистая прибыль увеличится на 60,3 тыс. руб. или на 4,05%. Данный показатели незначительный, однако необходимо заметить, что повышение качества услуг гостиницы не вызовет мгновенного эффекта, для того что бы постояльцы смогли оценить изменения в качестве обслуживание, сравнить их с другими гостиницами необходимо время, именно поэтому можно сделать вывод о том, что в ближайшее время данные показатели будут иметь положительную тенденцию к росту.

Купить