ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 История развития сервисного обслуживания в России 7
1.2 Социально-психологические аспекты организации сервисного обслуживания 13
2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АЛТАЙСКОГО КРАЯ 23
2.1 Краткая характеристика сервисных предприятий Алтайского края 23
2.2 Потребительская оценка сервисного обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства г. Барнаула 31
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ АЛТАЙСКОГО КРАЯ 39
3.1 Потребительская оценка удовлетворенности качеством обслуживания на предприятиях размещения города Барнаула 39
3. 2 Разработка рекомендаций по повышению эффективности организации сервисного обслуживания 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
ЛИТЕРАТУРА 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 63
Купить

Российская сфера сервисного обслуживания сформировалась сравнительно недавно - в 1990-х гг. в связи с переходом страны от плановой к рыночной экономике. Молодость отечественного сервиса объясняет заметное отставание его развития от западных стран с развитой экономикой. Тем не менее, за последние 20 лет, российская сфера услуг сформировала самостоятельный и достаточно объемный сектор экономики, - в 2020 г. в сфере услуг было занято свыше 60% от общего числа экономически занятого населения [60]. В то же время для сервисной сферы очень важны не только количественные, но и качественные характеристики, поэтому предприятия сервиса оперативно реагируют на новейшие разработки передовых экономик мира в менеджменте и маркетинге, эффективно адаптируя их к отечественной специфике потребителей.
В свою очередь, потребители услуг придают сервисной деятельности широкий спектр характеристик, относящихся в большей степени к психологической сфере, нежели к экономической. Данные характеристики неэкономического характера являются следствием проявления интересов, эмоций, ценностных ориентаций российской клиентуры. Отечественный потребитель предъявляет к сервисной деятельности достаточно специфические требования, которые направлены на реализацию его многочисленных запросов.
Удовлетворение потребностей клиента является целью и смыслом функционирования сферы услуг, поэтому сервисная деятельность, несмотря на все разнообразие, всегда максимально ориентируется на потребителя, прежде всего как на личность со всеми ее личностными психологическими свойствами. Высокая индивидуализация продукта, постоянный непосредственный контакт с клиентом в процессе оказания услуги придают сервисной деятельности особый характер по сравнению с другими отраслями экономики. Предоставление услуг, составляющее саму сущность сервисной деятельности, отличается от материальных товаров своей неосязаемостью, нематериальностью, высокой 3
вариабельностью, неотделимостью от источника и невозможности к какому- либо хранению.
Современное видение целей сервисной деятельности основано не только на удовлетворении всевозможных общественных и индивидуальных потребностей, но и рассматривает ее как главный источник социокультурных инноваций, задающий темпы развития общества через информационные, образовательные, познавательные, развивающие услуги.
Такие специфические характеристики сферы услуг порождают сравнительно высокую конкуренцию, в силу которой осуществляется постоянный поиск новых методов и путей привлечения клиентов, значимым элементом которого становятся психологические аспекты. В силу своей специфики в сервисной сфере особую роль приобретает научно обоснованное знание психологического портрета потребителя, его личных предпочтений, особенностей поведения на рынке. Предприятиям сервиса жизненно необходимо привлекать клиента на многократной, повторяющейся основе, обеспечить лояльность клиентуры и ее рекомендации. Лояльность клиентов, когда их требования и запросы хорошо известны персоналу сервисного предприятия, обеспечивает максимизацию качества услуг и их высокую индивидуализацию, что существенно повышает качество работы сервисного предприятия. В данной связи психология сервиса выросла в самостоятельную отрасль прикладной психологии со своей спецификой, предметом и задачами.
Таким образом, тема исследования является актуальной, поскольку психологические особенности имеют первостепенное значение для предприятий сферы услуг и их успешного функционирования, что нехарактерно для других секторов экономики...
Купить