Помощь студентам в учебе
Независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017 гг
|
Введение 3
Глава I. Теоретический анализ независимой оценки качества деятельности организаций социального обслуживания 8
1.1. Теоретико-методологические основы исследования оценки качества
социального обслуживания 8
1.2. Понятие, сущность и нормативно -правовое обеспечение независимой
оценки качества 13
Глава II. Независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае 28
2.1. Программа исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае 28
2.2. Анализ результатов исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в
Алтайском крае 35
Заключение 53
Список литературы 57
Приложение 1 Бланк интервью оценки качества социальных услуг, оказываемых в домах-интернатах для престарелых и инвалидов 1
Приложение 2 Сводные таблицы результатов
исследования 4
Глава I. Теоретический анализ независимой оценки качества деятельности организаций социального обслуживания 8
1.1. Теоретико-методологические основы исследования оценки качества
социального обслуживания 8
1.2. Понятие, сущность и нормативно -правовое обеспечение независимой
оценки качества 13
Глава II. Независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае 28
2.1. Программа исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае 28
2.2. Анализ результатов исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в
Алтайском крае 35
Заключение 53
Список литературы 57
Приложение 1 Бланк интервью оценки качества социальных услуг, оказываемых в домах-интернатах для престарелых и инвалидов 1
Приложение 2 Сводные таблицы результатов
исследования 4
Актуальность темы исследования. Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, которая необходима для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
Необходимо учитывать, что качество невозможно оценить каким -либо одним показателем. С одной стороны, оказываемые в данной сфере услуги должны удовлетворять требованиям «стандартов и нормативных критериев, отражающих их содержательный смысл, полноту и результативность, а с другой — системе показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб, содержащих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.
Стоит особо остановиться на проведении независимой оценки качества деятельности стационарных учреждениях для престарелых и инвалидов. Данная тема имеет важное исследовательское значение. Тема требует дальнейшей разработки.
Степень научной разработанности. Степень научной разработанности темы достаточно велика, учитывая важность темы для российской действительности. Выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения заложены в работах следующих авторов: Л.Г. Гусляковой, М.Б. Лига, Ю.А. Калининой, И.В. Давыдова и др. Изучение потребительской оценки производственных ресурсов и потребительские оценки предметов потребления были рассмотрены B. В. Новожиловым. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг была рассмотрена в трудах А.И. Суббетто, Л.В. Топчийского, Г.В. Говорухина, Ю.А. Калининой, М.Б. Лига, И.А. Щеткиной и др. Социально - психологический аспект адаптации пожилых граждан в условиях стационарного социального обслуживания рассмотрены Б.Л. Токарским, Н.М. Токарской, Е.И. Нефедьевой. Различные аспекты оценки качества оказания услуг в сфере социального обслуживания заложены в трудах Д.А. Бурлыкова, C. Э. Лиджи-Горяевой, Ф.Т. Малыхина, Т.М. Долговой С.А. Валиуллиной, Р.Ф. Хакимовой, Г.Р. Камашевой и др. Социальное обслуживание граждан старшего возраста в условиях модернизации общества рассмотрены С.Г. Ефимовым, Л.П. Васильевой, Е.Ю. Голубевой, Р.И. Даниловой, А.Г. Соловьевым и др. Социально-гигиеническое исследование качества жизни лиц пожилого возраста, проживающих в различных социальных условиях рассмотрено в трудах В.А. Чиркова, А.В. Бреусова, Р.А. Бреусова.
Объект исследования - независимая оценка качества.
Предмет исследования - независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа.
Цель исследования - проведение и анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае в 2016-2017гг.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:
- проанализировать теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания;
- осуществить анализ понятия, сущности и нормативно -правового обеспечение независимой оценки качества;
- разработать программу исследования по проведению независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае;
- проанализировать полученные результаты исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае.
В процессе работы применялись следующие методы исследования: анализ научной литературы, нормативно -правовых актов, статистических данных, опрос получателей услуг (интервью), вторичный анализ результатов социологических исследований, метод сравнительного анализа.
Гипотезы исследования:
1. Вероятно, наиболее адекватным теоретико -методологическим основанием исследования независимой оценки качества социального обслуживания является квалиметрический подход;
2. Вероятно, требования национальных стандартов социального обслуживания являются критериями независимой оценки качества деятельности организаций социального обслуживания;
3. Вероятно, среди основных критериев независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов будут следующие:
- открытость и доступность информации;
- комфортные и доступные условия проживания;
- компетентность и вежливость сотрудников интернатов;
- удовлетворенность качеством оказания социальных услуг.
4. Вероятно, по мнению потребителей:
a. Информация о домах-интернатах для престарелых и инвалидов открыта и доступна;
b. Условия предоставления социальных услуг комфортны и доступны;
c. Сотрудники Интерната доброжелательны, вежливы и компетентны;
d. Большая часть получателей социальных услуг Интернатов удовлетворены качеством их оказания.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Квалиметрический подход является теоретико -методологической базой исследования качества социального обслуживания, так как на его основании становится возможным определить уровень качества социального обслуживания и представить его с помощью системы показателей.
2. Независимая оценка качества социального обслуживания представляет собой систему, включающую группы показателей: открытость и доступность информации; комфортные и доступные условия проживания; компетентность и вежливость сотрудников интернатов; удовлетворенность качеством оказания социальных услуг.
3. Проведенный анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017гг. позволил выделить основные тенденции: улучшение в таких критериях, как: открытость и доступность информации; комфортность и доступность социальных услуг; доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников интерната. Ухудшение в таких критериях, как удовлетворенность качеством оказания социальных услуг в домах-интернатах для престарелых и инвалидов.
Теоретическая и практическая значимость:
Рассмотрен квалиметрический подход. Осуществлен анализ понятия, сущности, нормативно -правового обеспечения независимой оценки качества. Разработана программа социологического исследования, основанная на методе анкетного опроса, который позволяет оценить качество услуг в домах- интернатах для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае. Проведен сравнительный анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов 2016 и 2017гг.
Апробация результатов работы представлена в трудах на научно - практических конференциях:
Основные положения и результаты магистерского исследования составили основу выступлений и докладов на научных конференциях студентов и магистрантов:
1. Букова А.И. (Барнаул) Анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017гг. / Материалы научной конференции Ростовские чтения 2018 года. / в печати
2. Букова А.И. (Барнаул) Анализ понятия и нормативно -правовое обеспечение независимой оценки качества / Материалы научной конференции Ростовские чтения 2018 года. / в печати
3. Тема «Проведение независимой оценки качества деятельности комплексных центров» Отчетное собрание в КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» филиал по Октябрьскому району
4. Т ема «Понятие и сущность независимой оценки качества» Круглый стол в КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» филиал по Октябрьскому району
Структура работы. Магистерская диссертация состоит из введения; двух глав; четырех параграфов; заключения, списка литературы, двух приложений.
Необходимо учитывать, что качество невозможно оценить каким -либо одним показателем. С одной стороны, оказываемые в данной сфере услуги должны удовлетворять требованиям «стандартов и нормативных критериев, отражающих их содержательный смысл, полноту и результативность, а с другой — системе показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб, содержащих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.
Стоит особо остановиться на проведении независимой оценки качества деятельности стационарных учреждениях для престарелых и инвалидов. Данная тема имеет важное исследовательское значение. Тема требует дальнейшей разработки.
Степень научной разработанности. Степень научной разработанности темы достаточно велика, учитывая важность темы для российской действительности. Выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения заложены в работах следующих авторов: Л.Г. Гусляковой, М.Б. Лига, Ю.А. Калининой, И.В. Давыдова и др. Изучение потребительской оценки производственных ресурсов и потребительские оценки предметов потребления были рассмотрены B. В. Новожиловым. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг была рассмотрена в трудах А.И. Суббетто, Л.В. Топчийского, Г.В. Говорухина, Ю.А. Калининой, М.Б. Лига, И.А. Щеткиной и др. Социально - психологический аспект адаптации пожилых граждан в условиях стационарного социального обслуживания рассмотрены Б.Л. Токарским, Н.М. Токарской, Е.И. Нефедьевой. Различные аспекты оценки качества оказания услуг в сфере социального обслуживания заложены в трудах Д.А. Бурлыкова, C. Э. Лиджи-Горяевой, Ф.Т. Малыхина, Т.М. Долговой С.А. Валиуллиной, Р.Ф. Хакимовой, Г.Р. Камашевой и др. Социальное обслуживание граждан старшего возраста в условиях модернизации общества рассмотрены С.Г. Ефимовым, Л.П. Васильевой, Е.Ю. Голубевой, Р.И. Даниловой, А.Г. Соловьевым и др. Социально-гигиеническое исследование качества жизни лиц пожилого возраста, проживающих в различных социальных условиях рассмотрено в трудах В.А. Чиркова, А.В. Бреусова, Р.А. Бреусова.
Объект исследования - независимая оценка качества.
Предмет исследования - независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа.
Цель исследования - проведение и анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае в 2016-2017гг.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:
- проанализировать теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания;
- осуществить анализ понятия, сущности и нормативно -правового обеспечение независимой оценки качества;
- разработать программу исследования по проведению независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае;
- проанализировать полученные результаты исследования независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае.
В процессе работы применялись следующие методы исследования: анализ научной литературы, нормативно -правовых актов, статистических данных, опрос получателей услуг (интервью), вторичный анализ результатов социологических исследований, метод сравнительного анализа.
Гипотезы исследования:
1. Вероятно, наиболее адекватным теоретико -методологическим основанием исследования независимой оценки качества социального обслуживания является квалиметрический подход;
2. Вероятно, требования национальных стандартов социального обслуживания являются критериями независимой оценки качества деятельности организаций социального обслуживания;
3. Вероятно, среди основных критериев независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов будут следующие:
- открытость и доступность информации;
- комфортные и доступные условия проживания;
- компетентность и вежливость сотрудников интернатов;
- удовлетворенность качеством оказания социальных услуг.
4. Вероятно, по мнению потребителей:
a. Информация о домах-интернатах для престарелых и инвалидов открыта и доступна;
b. Условия предоставления социальных услуг комфортны и доступны;
c. Сотрудники Интерната доброжелательны, вежливы и компетентны;
d. Большая часть получателей социальных услуг Интернатов удовлетворены качеством их оказания.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Квалиметрический подход является теоретико -методологической базой исследования качества социального обслуживания, так как на его основании становится возможным определить уровень качества социального обслуживания и представить его с помощью системы показателей.
2. Независимая оценка качества социального обслуживания представляет собой систему, включающую группы показателей: открытость и доступность информации; комфортные и доступные условия проживания; компетентность и вежливость сотрудников интернатов; удовлетворенность качеством оказания социальных услуг.
3. Проведенный анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017гг. позволил выделить основные тенденции: улучшение в таких критериях, как: открытость и доступность информации; комфортность и доступность социальных услуг; доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников интерната. Ухудшение в таких критериях, как удовлетворенность качеством оказания социальных услуг в домах-интернатах для престарелых и инвалидов.
Теоретическая и практическая значимость:
Рассмотрен квалиметрический подход. Осуществлен анализ понятия, сущности, нормативно -правового обеспечения независимой оценки качества. Разработана программа социологического исследования, основанная на методе анкетного опроса, который позволяет оценить качество услуг в домах- интернатах для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае. Проведен сравнительный анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов 2016 и 2017гг.
Апробация результатов работы представлена в трудах на научно - практических конференциях:
Основные положения и результаты магистерского исследования составили основу выступлений и докладов на научных конференциях студентов и магистрантов:
1. Букова А.И. (Барнаул) Анализ результатов независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017гг. / Материалы научной конференции Ростовские чтения 2018 года. / в печати
2. Букова А.И. (Барнаул) Анализ понятия и нормативно -правовое обеспечение независимой оценки качества / Материалы научной конференции Ростовские чтения 2018 года. / в печати
3. Тема «Проведение независимой оценки качества деятельности комплексных центров» Отчетное собрание в КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» филиал по Октябрьскому району
4. Т ема «Понятие и сущность независимой оценки качества» Круглый стол в КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» филиал по Октябрьскому району
Структура работы. Магистерская диссертация состоит из введения; двух глав; четырех параграфов; заключения, списка литературы, двух приложений.
На данном этапе в РФ наблюдается устойчивый рост потребностей населения в социальных услугах, в связи с чем, в условиях изменения законодательства с принятием 442 ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» данная проблема встает особенно остро. Это имеет отражение в том, что с развитием сферы социального обслуживания, неизбежно встает вопрос о создании единого подхода к повышению качества социального обслуживания населения, к независимой оценке качества производимых социальных услуг.
В данной работе были рассмотрены теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания. Подробно изучен квалиметрический подход в области оценки качества социального обслуживания. Установлено то, что суть квалиметрического подхода состоит в том, что качество само по себе измерить сложно. Однако его можно разложить на более простые элементы и построить своеобразное дерево свойств. Свойства эти можно заключить в определенные числовые рамки, и после серии вычислений на выходе получить определенное число.
Также даны основные понятия. Подробно проанализировано нормативно-правовое обеспечение независимой оценки качества. Рассмотрены национальные стандарты качества социального обслуживания. А также подробно изучена организация и деятельность домов -интернатов для престарелых и инвалидов.
В данной работе была разработана программа исследования по проведению независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае. Были выявлены основные критерии независимой оценки качества деятельности домов- интернатов для престарелых и инвалидов на основании ФЗ №442 «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
Также было проведено исследование, в ходе которого выявлены и проанализированы результаты независимой оценки качества в Барнаульском, Центральном, Рубцовском, Шипуновском домах-интернатах, а также проведено сравнение данных результатов 2016 и 2017гг.
В ходе исследования были выявлены сильные стороны данных учреждений. А именно, на основании полученных результатов, был сделан вывод о том, что гипотезы № 1, 3, 4 (a, b, c) подтверждены. Гипотеза №2 подтверждена частично, так как в данном случае не только одни национальные стандарты качества социального обслуживания лежат в основе проведения независимой оценки качества. Гипотеза №4 (d) о том, что «Большая часть получателей социальных услуг Интернатов удовлетворены качеством их оказания», была подтверждена частично, так как на основании полученных ответов, можно увидеть, то, что в домах-интернатах есть проблемные места, которые стоит разрешить, а именно: предоставление питания, график посещения родственниками, проведение праздников, изменение жизни получателей за последнее время, проведенное в интернате. А также стоит особо отметить то, что в 2017г. результаты по проведению независимой оценки качества значительно ухудшились по сравнению с предыдущим 2016г.
В итоге был рассчитан и сформирован рейтинг данных учреждений по проведенному исследованию в 2017г. В связи с чем, даны рекомендации:
- разнообразить организацию меню посредством празднования дней рождений и прочих праздников;
- ввести новую творческую, оздоровительную, спортивную, музыкальную программу. Разнообразить проводимыми мероприятиями, что в свою очередь позволит насытить жизнь получателей событиями;
- провести опрос получателей по удовлетворенности графика посещения родственниками, по возможности учесть пожелания получателей и внести коррективы.
Таким образом, домам-интернатам следует обратить особое внимание и попытаться решить те проблемные места, которые были обнаружены в данном исследовании. Главным образом стоит отметить то, что необходим качественно новый подход в работе с пожилыми людьми, необходимы определенные перемены в данной области. Чтобы к потребителям не был определен подход
55 как к «объектам». Данный подход должен быть ориентирован на заботу о старшем поколении, терпимость, внимание.
Таким образом, в результате исследования поставленные задачи решены, гипотезы № 1, 3, 4 (a,b,c) подтверждены. Гипотеза №2 подтверждена частично. Гипотеза №4 (d) подтверждена частично. Цель в результате работы достигнута.
В данной работе были рассмотрены теоретико-методологические основы исследования оценки качества социального обслуживания. Подробно изучен квалиметрический подход в области оценки качества социального обслуживания. Установлено то, что суть квалиметрического подхода состоит в том, что качество само по себе измерить сложно. Однако его можно разложить на более простые элементы и построить своеобразное дерево свойств. Свойства эти можно заключить в определенные числовые рамки, и после серии вычислений на выходе получить определенное число.
Также даны основные понятия. Подробно проанализировано нормативно-правовое обеспечение независимой оценки качества. Рассмотрены национальные стандарты качества социального обслуживания. А также подробно изучена организация и деятельность домов -интернатов для престарелых и инвалидов.
В данной работе была разработана программа исследования по проведению независимой оценки качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае. Были выявлены основные критерии независимой оценки качества деятельности домов- интернатов для престарелых и инвалидов на основании ФЗ №442 «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
Также было проведено исследование, в ходе которого выявлены и проанализированы результаты независимой оценки качества в Барнаульском, Центральном, Рубцовском, Шипуновском домах-интернатах, а также проведено сравнение данных результатов 2016 и 2017гг.
В ходе исследования были выявлены сильные стороны данных учреждений. А именно, на основании полученных результатов, был сделан вывод о том, что гипотезы № 1, 3, 4 (a, b, c) подтверждены. Гипотеза №2 подтверждена частично, так как в данном случае не только одни национальные стандарты качества социального обслуживания лежат в основе проведения независимой оценки качества. Гипотеза №4 (d) о том, что «Большая часть получателей социальных услуг Интернатов удовлетворены качеством их оказания», была подтверждена частично, так как на основании полученных ответов, можно увидеть, то, что в домах-интернатах есть проблемные места, которые стоит разрешить, а именно: предоставление питания, график посещения родственниками, проведение праздников, изменение жизни получателей за последнее время, проведенное в интернате. А также стоит особо отметить то, что в 2017г. результаты по проведению независимой оценки качества значительно ухудшились по сравнению с предыдущим 2016г.
В итоге был рассчитан и сформирован рейтинг данных учреждений по проведенному исследованию в 2017г. В связи с чем, даны рекомендации:
- разнообразить организацию меню посредством празднования дней рождений и прочих праздников;
- ввести новую творческую, оздоровительную, спортивную, музыкальную программу. Разнообразить проводимыми мероприятиями, что в свою очередь позволит насытить жизнь получателей событиями;
- провести опрос получателей по удовлетворенности графика посещения родственниками, по возможности учесть пожелания получателей и внести коррективы.
Таким образом, домам-интернатам следует обратить особое внимание и попытаться решить те проблемные места, которые были обнаружены в данном исследовании. Главным образом стоит отметить то, что необходим качественно новый подход в работе с пожилыми людьми, необходимы определенные перемены в данной области. Чтобы к потребителям не был определен подход
55 как к «объектам». Данный подход должен быть ориентирован на заботу о старшем поколении, терпимость, внимание.
Таким образом, в результате исследования поставленные задачи решены, гипотезы № 1, 3, 4 (a,b,c) подтверждены. Гипотеза №2 подтверждена частично. Гипотеза №4 (d) подтверждена частично. Цель в результате работы достигнута.