ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ CRM-СИСТЕМЫ 5
1.1 Анализ CRM-системы 5
1.2 Классификация CRM-систем 8
1.3 Особенности работы менеджера нефтяной компании 20
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТНК «ГАРАНТ» 25
2.1Анализ деятельности компании 25
2.2 Требования к разрабатываемой CRM-системе 30
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА НЕФТЯНОЙ КОМПАНИИ 32
3.1 Проектирование CRM-системы 32
3.2 Разработка CRM-системы 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 72
Во многих компаниях часто встречается проблема о спаде продаж и о снижении количества заказов и в последнее время стало очень трудно продавать свои товары и услуги в условиях сильной конкуренции. Покупательский спрос меняется в сторону более дешевых предложений, клиенты отказываются от всего дополнительного и необязательного, сопутствующих товаров.
Актуальность: В период высочайшей степени конкурентной борьбы и увеличения условий усовершенствования качества сервиса со стороны покупателей, с целью того, чтобы сберечь конкурентоспособность фирмам необходимо вносить специальные системы управления взаимодействия с собственными покупателями — CRM системы.
CRM-система была изобретена специально для компаний, которые заинтересованы в автоматизации взаимодействия между клиентами. Контроль и анализ эффективность работы менеджера по продажам. Система предоставляет информацию в виде отчетов насчет того, как успешно работает менеджер с клиентами, как подписываются договора и так далее.
Высокая эффективность работы с клиентами обеспечивается с помощью принятия компанией концепции по управлению
взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management). Данная концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.
Если организация имеет в штате более одного сотрудника по продажам, то ее руководству стоит задуматься о внедрении CRM-системы.
Она будет нужной в случае, когда организация работает с большим количеством клиентом, и всем необходимо уделить время.
Эффективность работы менеджера по работе с клиентами связано с учетом клиентов, индивидуальным подходом к каждому клиенту. CRM- система позволит вести учет клиентов и фиксировать результаты диалога с каждым клиентом.
Объектом работы является топливно-нефтяная компания «Гарант».
Предмет работы - технология разработки CRM-системы.
Цель данной работы: Разработать CRM-систему для менеджера нефтяной компании.
Для решения данной цели поставлены следующие задачи:
• проанализировать достоинства и недостатки CRM-системы;
• провести сравнительный анализ существующих CRM-систем;
• проанализировать деятельность нефтяной компании;
• описать требования к разрабатываемой CRM-системе;
• разработать CRM-систему для менеджера нефтяной компании.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе проанализированы достоинства и недостатки CRM- систем, проведен сравнительный анализ существующих CRM-систем и разобраны особенности работы менеджера нефтяной компании.
Во второй главе проведен анализ деятельности ООО «ТНК «Гарант», также подробно описана среда разработки CRM-системы.
В третьей главе подробно описано проектирование и разработка CRM- системы для менеджера нефтяной компании.
Общий объем работы 85 страниц, в работе 14 таблиц, 38 рисунков и 30 источников литературы.
В выпускной квалификационной работе были проанализированы достоинства и недостатки CRM-системы. Проведен анализ существующих CRM-систем. Были проанализированы особенности работы менеджера нефтяной компании. По результат анализа существующих CRM-систем можно сказать, что существует очень много систем для управления взаимоотношения с клиентами, но для экономии финансов организации была разработана CRM-система для менеджера нефтяной компании. Также проведен анализ деятельности топливной нефтяной компании «Гарант».
В целом ООО «ТНК «Гарант» можно охарактеризовать как успешную и развивающуюся организацию.
В процессе исследования было выявлено, что «ТНК «Гарант» не осуществляется контроль над менеджерами по продажам. В связи с этим вопрос повышения продаж является для ООО «ТНК «Гарант» очень актуальным. Возрастает потребность в более квалифицированных сотрудниках, способных развиваться.
Для совершенствования работы менеджеров в ООО «ТНК «Гарант» можно предложить следующие мероприятие: решение проблемы по повышению продажу и более удобной форме работы с клиентами является разработка и внедрение CRM-системы, которая позволит повысить уровень эффективности продаж для менеджеров и контроль работы менеджеров.
Также в работе была спроектирована и разработана CRM-система, которая позволит увеличить количество клиентов, с помощью индивидуального подхода к каждому клиенту, путем фиксирования каждого диалога.
