ВВЕДЕНИЕ 5
1 ОБЗОР ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОДУКТОВ HELP DESK 7
1.1 Информационная система 1C:ITIL и её функциональные возможности 7
1.2 Информационная система NAUMEN SERVICE DESK и ее функциональные
возможности 9
1.3 Информационная система INTRASERVICE и её функциональные
возможности 13
2 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ИХ
СРАВНЕНИЕ С ТРЕБОВАНИЯМИ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ АО «АМТЕЛ-СВЯЗЬ» 16
2.1 Общая характеристика компании 16
2.2 Бизнес-модель компании 17
2.3 Анализ отдела технической поддержки 21
2.4 Сравнение информационных систем с критериями отдела технической поддержки 26
2.5 Средства реализации информационной системы 28
3 РЕАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 30
3.1 Работа с формулярами 30
3.2 Работа с заявками 38
3.3 Работа с заказами и маршрутами согласований 74
3.4 Решение и база знаний 105
3.5 Тестирование информационной системы «Help Desk» 112
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 124
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 125
ПРИЛОЖЕНИЕ
Каждая организация стремится к выполнению поставленных перед собой целей и миссий, к реализации выбранной политики и решению стратегических задач. Для большинства ИТ-компаний, на сегодняшний день, эффективность компании ассоциируется с моделью функционирования, которая основывается на основе библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL), помогая сформулировать и реализовать цели ИТ подразделений. Управление качеством и контроль процессов являются частью политики организации.
Автоматизация отдела технической службы (ОТС) на сегодняшний день весьма известна и распространена. Заводя речь об автоматизации ОТС, всегда подразумевается внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Help Desk является единым звеном между клиентами (пользователями) и ИТ специалистами, которое сопровождается от приема обращения, до оказания технической поддержки. Основным продуктом компании выступают ИТ-услуги, следственно растет число обращений, связанных с вопросом их использования, обслуживания и настройки. Бесперебойная работа отдела технической службы становиться всё более значимой и любой серьёзный сбой может привести к большим убыткам компании и к оттоку клиентов.
Объект работы - АО «АМТЕЛ-СВЯЗЬ».
Предмет работы - автоматизация отдела технической службы АО «АМТЕЛ- СВЯЗЬ».
Цель работы заключается в разработке автоматизированной системы управления и поддержки клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
• рассмотреть информационные продукты по организации поддержки клиентов;
• дать общие характеристику компании и произвести анализ отдела
технической поддержки;
• выявить критерии для информационной системы;
• написать подробную документацию по использованию программных модулей;
• произвести тестирование информационной системы.
Методологической основой исследования стала мировая практика использования ITIL в отрасли информационных технологий. В качестве методов применялись общие и частные методы.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы была достигнута поставленная цель - разработана система управления и поддержки клиентов «Help Desk».
Таким образом, основные задачи выпускной квалификационной работы были выполнены:
• рассмотрены информационные системы по организации поддержки клиентов;
• произведен анализ отдела технической поддержки;
• выявлены критерии для информационной системы;
• произведено тестирование системы;
• описана подробная документация по использованию программы.
