1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПОДДЕРЖКИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 7
1.1 Назначение и виды поддержки пользователей программного обеспечения7
1.2 Организация и управление процессом поддержки пользователей 11
1.3 Информационные технологии для организации линии поддержки
пользователей информационных систем 16
2 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «1С-
ГАЛЭКС: ФРАНЧАЙЗИНГ» И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ 19
2.1 Общие сведения о структуре и деятельности компании ООО «1С-Галэкс:
Франчайзинг» 19
2.2 Анализ бизнес-процессов и информационной инфраструктуры в области
организации процессов поддержки клиентов информационных систем 23
2.3 Постанновка задачи проектирования работы Линии консультации
компании ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг» 38
3 АДАПТАЦИЯ МОДЕЛИ ИНФООРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ ЛИНИИ КОНСУЛЬТАЦИИ В КОМПАНИИ ООО «1С-ГАЛЭКС: ФРАНЧАЙЗИНГ» 42
3.1 Моделирование модуля управлением процесса 42
3.2 Создание программной документации для сотрудника линии поддержки 58
3.3 Оценка экономической эффективности 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 77
РЕФЕРАТ
Выпускной квалификационной работы Стефанская Ольга Николаевна
По направлению 09.03.03 «Прикладная информатика в экономике»
На тему «Проектирование системы приема заявок на Линию Консультации на базе конфигурации 1С: УНФ (ЭСТИ) для компании ООО «1С - Галэкс: Франчайзинг»»
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
Работа выполнена на 88 листах, включает 26 рисунков, 3 таблицы,
наименований использованных источников и литературы.
Объект работы - ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг»
Предмет работы - работа Линии Консультации компании ООО «1С- Галэкс: Франчайзинг»
Цель работы - проектирование системы приема заявок на Линию Консультации на базе конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи для 1С: Управление нашей фирмой.
Результат работы - адаптация модели ИС работы линии консультации в компании ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг»
Официальные партнеры Фирмы «1С» оказывают поддержку пользователей на всей территории Российской Федерации и в других странах ближнего зарубежья. По договору Информационно-технологического сопровождения партнеры обеспечивают работу программ 1С, обучение пользователей, развитие учетных систем предприятия, а также консультирование сопровождение.
Информационно-технологическое сопровождение (1С:ИТС) - это комплексная поддержка, которую Фирма "1С" совместно с партнерами оказывает пользователям программ "1С:Предприятие".
При работе в системе, у пользователей часто возникают вопросы различного характера от технического состояния программного продукта до ведения учета по организации, сдаче отчетности и так далее.
В надежде найти ответы, пользователи прибегают к различным источникам, но зачастую это не дает результата, поэтому они ищут помощи у консультантов или технической поддержки.
Консультирование - это систематическая работа, проводимая компанией в рамках послепродажного сопровождения, направленная на оперативное разрешение возникающих вопросов по эксплуатации автоматизированной системы.
На сегодняшний день существует сеть сертифицированных организаций 1С: Франчайзинг, оказывающих комплекс услуг. Одна из таких фирм ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг» оказывает консультирование, что является одной из основных задач в компании [3]. Каждый день фиксируется свыше 50-100 заявок. От грамотности качества принятия и распределения заявки зависит дальнейшая работа сотрудника с клиентом.
В настоящее время работа компаний, отделов, а также отдельных сотрудников подразумевает, как правило использование информационных систем. Они стали неотъемлемой частью большинства рабочих процессов. Их внедрение приводит к улучшению качества обслуживания, ускорению обработки информации, уменьшению трудовых и экономических затрат.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с проектированием системы работы приема заявок на линию консультации, с целью уменьшения затрат времени на оказание консультаций, повышение качества и эффективности работы процесса.
Объектом выпускной квалификационной работы является компания ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг»
Предмет исследования - технологии информационной поддержки работы линии консультации компании ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг»
Целью работы является проектирование системы приема заявок на Линию Консультации на базе конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой - франчайзи для 1С:Управление нашей фирмой.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть характеристику работы линии консультации, ее виды управление процессом;
- проанализировать работу линии консультации в организации и разработать бизнес-модели деятельности;
- выбрать методологию разработки информационной системы;
- смоделировать модуль управлением процесса и дать оценку экономической эффективности.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы для достижения цели были решены следующие задачи:
- рассмотреть характеристику работы линии консультации, ее виды управление процессом;
- проанализировать работу линии консультации в организации и разработать бизнес-модели деятельности;
- выбрать методологию разработки информационной системы;
- смоделировать модуль управлением процесса и дать оценку экономической эффективности
Были рассмотрены теоретические основы линии поддержки, в результате анализа предметной области построена информационная модель системы, которая является обобщённой схемой движения информационных потоков, проведен анализ систем-аналогов, выбрана технология проектирования, обоснован выбор программных средств для разработки системы.
Установлены требования к функционированию подсистемы, выбрана платформа «1С: Управление нашей фирмой ЭСТИ» как средство разработки.
Перед тем как разработать информационную подсистему для отдела сопровождения, был произведен анализ текущей информационной системы и была построена модель бизнес процессов.
В ходе работы была разработана информационная подсистема по работе приема заявок на Линию консультации в компании ООО «1С-ГАЛЭКС: Франчайзинг».
В дальнейшем информационную подсистему можно дорабатывать, добавлять новые функции, которые будут решать новые поставленные задачи, оптимизировать ее системные требования.
Оценка эффективности показала, что внедрение информационной подсистемы выгодно не только с точки зрения экономии ресурсов, но и для дальнейшего развития компании, так как способствует улучшению экономического процесса работы отдела сопровождения.
Внедрение информационной подсистемы позволит сократить затраты, упростить работу сотрудников, за счет чего освободится время на выполнение дополнительных обязанностей. Расчет трудовых затрат обработки информации и оценка эффективности оправдали целесообразность разработки информационной подсистемы и применения ее в деятельности компании.
