Введение 5
1 Управление взаимоотношениями с клиентами посредством СИМ-
систем 7
1.1 Понятие и функции СИМ-системы 7
1.2 Особенности применения СИМ-систем в транспортных компаниях 11
1.3 Анализ существующих решений 12
2 Анализ деятельности компании ООО «Магистраль» 21
2.1 Общая характеристика компании 21
2.2 Моделирование бизнес- процесса взаимоотношений с клиентами
в ООО «Магистраль» 23
2.3 Предложения по усовершенствованию процесса взаимодействия
с клиентами 34
3 Разработка Web-сервиса для расчёта стоимости перевозки для клиента
3.1 Описание основных этапов разработки 36
3.2 Выбор средств разработки и описание реализации 37
3.3 Обоснование экономической эффективности 41
Заключение 44
Список литературы и источников 45
Приложение
В настоящее время сфера услуг грузоперевозок является очень востребованной.
Этот сегмент рынка начал активно развиваться в 30-х годах XX века, и к сегодняшнему дню огромное количество компаний предлагают свою помощь в доставке груза на различные расстояния при обеспечении всех необходимых условий транспортировки.
Так, имеет место быть очень жесткая конкурентная борьба между представителями данного сегмента рынка.
Современные транспортные компании завоёвывают клиентов, предоставляя им не только транспортные услуги, но и некоторые дополнительные. Например, помощь логистов, страховка перевозимого груза, возможность отслеживания груза онлайн, помощь грузчиков и погрузочной техники, предоставление охраняемых складов для временного хранения груза, перевозка груза «от двери к двери» или актуальную на сегодняшний день бесконтактную доставку. Но предоставление дополнительных услуг не означает качественную работу с клиентами.
Для обеспечения качественного сервиса клиентам, компании стали использовать CRM-системы, которые позволяют увеличить эффективность работы с потребителями.
Таким образом, внедряя CRM-технологии в процесс работы, компания может оставить позади своих конкурентов.
Объектом исследования является ООО «Магистраль», а предметом - информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Цель работы - разработка WEB-сервиса для расчёта стоимости перевозки для клиента, который позволит усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами ООО «Магистраль».
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
• рассмотреть особенности применения СИМ-систем в транспортных компаниях;
• проанализировать существующие решения;
• проанализировать деятельность ООО «Магистраль»;
• построить бизнес-модель взаимоотношения с клиентами в ООО «Магистраль»;
• разработать WeЬ-сервис расчёта стоимости перевозки для клиента.
В первой части дипломного проекта рассмотрен предмет исследования, выявлены особенности применения СИМ-систем в транспортных компаниях, а также проанализированы существующие готовые решения, представленные на рынке.
Во второй части подробно рассмотрен объект исследования. Выявлены особенности деятельности компании, реализована бизнес-модель процесса взаимодействия с клиентами ООО «Магистраль».
В третьей части представлены основные этапы разработки, описание функционирования WeЬ-сервиса, а также обоснование экономической эффективности использования данной разработки.
Актуальность выпускной квалификационной работы была в необходимости усовершенствования процесса взаимодействия с клиентами в ООО «Магистраль», с целью повышения уровня сервиса, предоставляемого потребителям, а, как следствие, привлечения новых клиентов.
Объектом исследования являлась транспортная компания ООО «Магистраль».
Предмет исследования - информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Целью исследования данного дипломного проекта была разработка Web- сервиса для расчёта стоимости перевозки для клиента, который позволит усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами в компании.
Для достижения поставленной цели были выполнены все поставленные задачи:
• рассмотрены особенности применения CRM-систем в транспортных компаниях;
• проанализированы существующие решения;
• проанализирована деятельность ООО «Магистраль»;
• построена бизнес-модель взаимоотношения с клиентами в ООО «Магистраль»;
• разработан Web-сервис расчёта стоимости перевозки для клиента.
Расчет трудоёмкости обработки информации оправдывает целесообразность разработки Web-сервиса.
