Помощь студентам в учебе
Управление обслуживанием клиентов средствами CRM-системы (на примере ООО АН «Красиво жить»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ УЧЕТА КЛИЕНТОВ 6
1.1 Анализ рынка риэлтерских услуг 6
1.2 Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM 12
1.3 Описание рынка автоматизации управления взаимоотношений с клиентами
посредством внедрения CRM-систем 15
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ «КРАСИВО
ЖИТЬ» 24
2.1 Общая характеристика ООО АН «Красиво жить» 24
2.2. Основные виды деятельности компании ООО AH «Красиво жить» 25
2.3 Описание бизнес-процесса модели AS-IS 36
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ 39
3.1 Анализ проблем управления взаимоотношениями с клиентами компании 39
3.2 Выбор CRM-системы для компании 41
3.3 Описание информационной системы amoCRM 44
3.4 Оценка экономической эффективности предложенной системы 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 66
1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ УЧЕТА КЛИЕНТОВ 6
1.1 Анализ рынка риэлтерских услуг 6
1.2 Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM 12
1.3 Описание рынка автоматизации управления взаимоотношений с клиентами
посредством внедрения CRM-систем 15
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АГЕНСТВА НЕДВИЖИМОСТИ «КРАСИВО
ЖИТЬ» 24
2.1 Общая характеристика ООО АН «Красиво жить» 24
2.2. Основные виды деятельности компании ООО AH «Красиво жить» 25
2.3 Описание бизнес-процесса модели AS-IS 36
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ 39
3.1 Анализ проблем управления взаимоотношениями с клиентами компании 39
3.2 Выбор CRM-системы для компании 41
3.3 Описание информационной системы amoCRM 44
3.4 Оценка экономической эффективности предложенной системы 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 66
Современным компаниям, работающим с большим потоком клиентов, необходимо выстраивать взаимоотношения и взаимодействия с клиентами и управлять ими. Для этого было разработано множество информационно аналитических систем, автоматизирующих большинство бизнес-процессов.
Все информационно-аналитические системы предназначаются с целью упрощения принятия оперативных, тактических и стратегических административных решений пользователями, отвечающими за аналитическую и управленческую функции, благодаря актуальным данным, собираемых в режиме реального времени. Информационно-аналитические системы внедряются для ускорения и повышения эффективности работы всех областей планирования и отчетности предприятия.
На сегодняшний день вопрос автоматизации бизнес-процессов, в том числе руководства взаимоотношениями с клиентами, в малом бизнесе остается очень актуальным. Не смотря на то, что действует противоположные отзывы, разные исследования показывают, что CRM система помогает малому предпринимательству увеличить эффективность множество показателей.
Для организации актуальным является вопрос руководства взаимоотношениями с клиентами, так как отсутствие на предприятии CRM-системы тормозит его развитие, и в будущем может отрицательно отразиться при увеличении объема оказываемых услуг. Использование CRM системы позволит оптимизировать процесс продаж, увеличить конкурентоспособность организации на рынке, сократить затраты на обслуживание контрагентов, увеличить эффективность взаимодействий с клиентами, увеличить прибыль предприятия.
Объектом исследования является ООО Агенство Недвижимости (АН) «Красиво жить», организация, оказывающая услуги в сфере купли-продажи недвижимости.
Предметом исследования является CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.
Цель данной дипломной работы - разработка мероприятий по внедрению информационно-аналитической системы (на базе CRM-системы) для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), для улучшения процесса обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов, и эффективного анализа результатов деятельности. В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:
• исследовать роль и место информационно-аналитической системы в управлении современной компанией;
• обосновать необходимость применения информационно аналитической системы для компании ООО АН «Красиво жить»;
• разработать инструменты совершенствования информационно аналитического обеспечения компании;
• обосновать выбор технических и программных средств для совершенствования CRM-системы;
• оценить экономическую эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель и задачи работы.
Первая глава выпускной квалификационной работы содержит теоретические аспекты автоматизации учета клиентов. Анализ рынка риэлтерских услуг, Стратегию управления отношениями с клиентами CRM, а так же описание рынка автоматизации управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем.
Вторая глава включает в себя анализ объекта выпускной квалификационной работы - ООО АН «Красиво жить», основные виды деятельности компании, а так же описание IT-отдела.
Третья заключительная часть выпускной квалификационной работы содержит внедрение базы данных CRM в компанию ООО АН «Красиво жить» а также оценку его эффективности.
В заключении приведены выводы по работе.
Информационная база для ВКР: научные статьи и литература, исследования об эффективности внедрения информационно-аналитических систем, данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей.
Все информационно-аналитические системы предназначаются с целью упрощения принятия оперативных, тактических и стратегических административных решений пользователями, отвечающими за аналитическую и управленческую функции, благодаря актуальным данным, собираемых в режиме реального времени. Информационно-аналитические системы внедряются для ускорения и повышения эффективности работы всех областей планирования и отчетности предприятия.
На сегодняшний день вопрос автоматизации бизнес-процессов, в том числе руководства взаимоотношениями с клиентами, в малом бизнесе остается очень актуальным. Не смотря на то, что действует противоположные отзывы, разные исследования показывают, что CRM система помогает малому предпринимательству увеличить эффективность множество показателей.
Для организации актуальным является вопрос руководства взаимоотношениями с клиентами, так как отсутствие на предприятии CRM-системы тормозит его развитие, и в будущем может отрицательно отразиться при увеличении объема оказываемых услуг. Использование CRM системы позволит оптимизировать процесс продаж, увеличить конкурентоспособность организации на рынке, сократить затраты на обслуживание контрагентов, увеличить эффективность взаимодействий с клиентами, увеличить прибыль предприятия.
Объектом исследования является ООО Агенство Недвижимости (АН) «Красиво жить», организация, оказывающая услуги в сфере купли-продажи недвижимости.
Предметом исследования является CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.
Цель данной дипломной работы - разработка мероприятий по внедрению информационно-аналитической системы (на базе CRM-системы) для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), для улучшения процесса обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов, и эффективного анализа результатов деятельности. В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:
• исследовать роль и место информационно-аналитической системы в управлении современной компанией;
• обосновать необходимость применения информационно аналитической системы для компании ООО АН «Красиво жить»;
• разработать инструменты совершенствования информационно аналитического обеспечения компании;
• обосновать выбор технических и программных средств для совершенствования CRM-системы;
• оценить экономическую эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель и задачи работы.
Первая глава выпускной квалификационной работы содержит теоретические аспекты автоматизации учета клиентов. Анализ рынка риэлтерских услуг, Стратегию управления отношениями с клиентами CRM, а так же описание рынка автоматизации управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем.
Вторая глава включает в себя анализ объекта выпускной квалификационной работы - ООО АН «Красиво жить», основные виды деятельности компании, а так же описание IT-отдела.
Третья заключительная часть выпускной квалификационной работы содержит внедрение базы данных CRM в компанию ООО АН «Красиво жить» а также оценку его эффективности.
В заключении приведены выводы по работе.
Информационная база для ВКР: научные статьи и литература, исследования об эффективности внедрения информационно-аналитических систем, данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей.
Целью данной дипломной работы была разработка и обоснование мероприятий по совершенствованию информационно-аналитической системы для управления организацией.
В ходе работы было показано, что, в наше время существует множество различных информационно-аналитических систем, которые в значительной мере упрощают процесс принятия управленческих решений. Одной из таких систем является CRM-система.
Для современных информационных систем существует ряд требований, которые клиенты хотят в них видеть, и которые было необходимо рассмотреть. Кроме того, был рассмотрен ряд возможностей, которые дает CRM-система. По итогам анализа рынка CRM-систем, было выявлено, что организация ООО АН «Красиво жить» полностью подходит под типы компаний, для которых автоматизация является актуальной.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:
• исследована роль и место информационно-аналитической системы в
управлении современной компанией;
• обоснована необходимость применения информационно аналитической системы для компании ООО АН «Красиво жить»;
• разработать инструменты совершенствования информационно аналитического обеспечения компании;
• обоснован выбор технических и программных средств для совершенствования СRM-системы;
• оценена экономическая эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
В ходе работы было выявлено, что у компании возникает целый ряд проблем, которые можно было бы решить внедрением бюджетной CRM-системы, рассчитанной как раз для таких микро-организаций, и выбором новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Для внедрения была выбрана СИМ- система «ЛтоСИМ».
Поскольку совершить расчет экономического эффекта от внедрения СИМ- системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный. Для удобства были взяты наиболее общие источники экономического эффекта от внедрения СИМ- системы.
Для реальной оценки эффективности внедрения СИМ-системы в практическую деятельность компании был применен сравнительный анализ основных показателей до и после реализации проекта, опираясь на опыт других компаний. Кроме того, для полной оценки эффективности внедрения, был рассчитан срок окупаемости СИМ-системы. Который приблизительно составил 3 календарных дня.
Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что внедрение в ООО АН «Красиво жить» СИМ-системы «атоСИМ» приведет к снижению потери клиентов и цикла реализации услуг, а также к увеличению выручки и увеличению продуктивности рабочего времени сотрудников компании. Все это при сравнительно небольших затратах на внедрение.
Таким образом, можно сделать вывод что задачи были решены и цель была достигнута.
В ходе работы было показано, что, в наше время существует множество различных информационно-аналитических систем, которые в значительной мере упрощают процесс принятия управленческих решений. Одной из таких систем является CRM-система.
Для современных информационных систем существует ряд требований, которые клиенты хотят в них видеть, и которые было необходимо рассмотреть. Кроме того, был рассмотрен ряд возможностей, которые дает CRM-система. По итогам анализа рынка CRM-систем, было выявлено, что организация ООО АН «Красиво жить» полностью подходит под типы компаний, для которых автоматизация является актуальной.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:
• исследована роль и место информационно-аналитической системы в
управлении современной компанией;
• обоснована необходимость применения информационно аналитической системы для компании ООО АН «Красиво жить»;
• разработать инструменты совершенствования информационно аналитического обеспечения компании;
• обоснован выбор технических и программных средств для совершенствования СRM-системы;
• оценена экономическая эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
В ходе работы было выявлено, что у компании возникает целый ряд проблем, которые можно было бы решить внедрением бюджетной CRM-системы, рассчитанной как раз для таких микро-организаций, и выбором новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Для внедрения была выбрана СИМ- система «ЛтоСИМ».
Поскольку совершить расчет экономического эффекта от внедрения СИМ- системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный. Для удобства были взяты наиболее общие источники экономического эффекта от внедрения СИМ- системы.
Для реальной оценки эффективности внедрения СИМ-системы в практическую деятельность компании был применен сравнительный анализ основных показателей до и после реализации проекта, опираясь на опыт других компаний. Кроме того, для полной оценки эффективности внедрения, был рассчитан срок окупаемости СИМ-системы. Который приблизительно составил 3 календарных дня.
Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что внедрение в ООО АН «Красиво жить» СИМ-системы «атоСИМ» приведет к снижению потери клиентов и цикла реализации услуг, а также к увеличению выручки и увеличению продуктивности рабочего времени сотрудников компании. Все это при сравнительно небольших затратах на внедрение.
Таким образом, можно сделать вывод что задачи были решены и цель была достигнута.
