ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «РЕГИОНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ» В УПРАВЛЕНИИ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В БЛАГОВЕЩЕНСКОМ РАЙОНЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ (МЕЖРАЙОННОЕ) (на примере У ПФР в Благовещенском районе Алтайского края (межрайонное))
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГУ УПФР В БЛАГОВЕЩЕНСКОМ РАЙОНЕ
(МЕЖРАЙОННОЕ) 7
1.1 Организационная структура ГУ УПФР в Благовещенском районе
(межрайонное) 7
1.2 Описание деятельности организации 9
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГУ УПФР В БЛАГОВЕЩЕНСКОМ РАЙОНЕ . 21
2.1 Основы анализа и проектирования информационной системы 21
2.2 Модель деятельности отдела технической поддержки: «как есть» 23
2.3 Модель деятельности отдела технической поддержки: «как
будет» 32
2.4 Обзор имеющих на рынке программных продуктов 37
3 ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ РСТП 54
3.1 Этапы внедрения 54
3.2 Инструкции для работы с программой 55
3.3 Ожидаемый эффект от внедрения 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 64
Организовать продуктивную работу коллектива - мечта любого руководителя. Но часто организовать работу большого коллектива слаженно, гармонично и успешно кажется чем-то невозможным. Особенно, если это о многоступенчатом производстве, в котором существует ряд отделов, которые занимаются производством готового продукта или услуги и осуществляют передачу на другие этапы в другие отделы. Посредством РСТП быстро стабилизируется работа различных отделов. Система способна запомнить комбинации заявлений и их исполнения, которое принуждает к быстрому и успешному решению производственных задач, и после - воссоздавать эти алгоритмы в решении тех же проблем.
Большинство компаний в этом или том виде работают с клиентами и заняты своей поддержкой (консультациями). Для обеспечения высококачественного взаимодействия с клиентами есть системы автоматизации класса Не1рЭезк (Справочная служба). Без этой системы чрезвычайно трудно построить качественную службу поддержки.
Главные задачи Не1рЭезк систем - возможность приема и обработки заявлений, другими словами, клиент задает вопрос, и менеджеры обрабатывают его. Благодаря Не1рЭезк сотрудничество всех менеджеров компании, возможно.
Для упрощения взаимодействия с клиентами современная Не1рЭезк система в состоянии принять заявления различными способами:
1. Электронная почта - самый легкий путь к введению Не1рЭезк системы. Программа принимает письма и создает от них приложение. Благодаря ему клиент будет просто работать по электронной почте и менеджерам в системе, чтобы видеть сортированные заявления и будет в состоянии работать с ними вместе.
2. Телефон - часто для клиента удобно оставить запрос по телефону, одновременно не всегда возможно решить его сходу. Чтобы заявка не было потеряна, менеджер по принятию регистрирует её в Не1рВезк системе, и это будет обработано.
Говоря о сотрудничестве, в Не1рВезк широкие возможности системы на распределение прав, например, могут быть сотрудники, у которых есть доступ к определенному типу заявлений - другие не доступны им, или может произойти разделение на отделы, например, чтобы не видеть технической поддержки заявления, которые относятся к обсуждению контракта.
Также есть возможности сортировки заявлений: по приоритетам, типам, ответственным сотрудникам и другие необходимые фильтры.
Как правило, для высококачественной и удобной обработки запросов Не1рВезк системы используют различные функции, такие как:
1. Комментарии - информация, которая будет скрыта от глаз клиента - например, обсуждение технического решения задачи;
2. Контроль над заявкой - если применение особенно важно и руководитель (или просто ответственный) хочет знать о статусе внедрения заявки и получить все уведомления, связанные с этим запросом;
3. Замораживание заявки - возможность отложить внедрение заявки, например, если она ожидает дополнения от клиента или будет выполнена позже.
Внедрение в организации законченного программного продукта поможет решить такие проблемы:
1. Затрачивается время для поиска необходимого эксперта;
2. Пользователь дает большую информацию справочного характера;
3. Пользователь заявляет ключевую проблему несколько раз различным экспертам;
4. Срок зависит от квалификации и опыта эксперта;
5. Много проблем неоднократно исследуются;
6. Пользователь периодически звонит, чтобы уточнить срок выполнения запроса.
Объект работы - управление Государственного учреждения Пенсионным фондом Российской Федерации в Благовещенском районе Алтайский край (межрайонное) (далее ГУ УПФР в Благовещенском районе (межрайоное)).
Предмет работы - процесс осуществления централизованного контроля и поддержки пользователей по вопросам, технической, программной базы и обслуживания компьютерного оборудования.
Цель работы - внедрить информационную систему «Региональная служба технической поддержки» в Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в Благовещенском районе Алтайского края (межрайонное) для максимально быстрой ликвидации проблем в 1Т - инфраструктуре.
Задачи работы:
- рассмотреть особенности работы и технологию поддержки деятельности в ГУ УПФР в Благовещенском районе;
- проанализировать текущее состояние ГУ УПФР в Благовещенском районе (межрайоное) и выбрать законченный программный продукт, подходящий для внедрения;
-выполнить внедрение законченного программного продукта «Региональная служба технической поддержки».
Работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка используемых источников и литературы. Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель, задачи работы. Первая часть работы посвящена идентификации особенностей работы ГУ УПФР в Благовещенском районе (межрайоное), технологии работы, которые используются в управлении и анализ готовых программных продуктов выполнен. Вторая часть включает анализ деятельности ГУ УПФР в Благовещенском районе (межрайоное), создание бизнес-процессов и обоснование выбора готового решения. В третьей части внедрение выбранного решения в управлении, описана инструкция пользователя и экономического эффекта, ожидаемого от внедрения. Главные выводы по работе даны в заключении. Список используемых источников и литературы включает: 38 наименований.
В результате анализа систем управления было принято решение, что РСТП наиболее подходящие из готовых решений, представленных, потому что отвечает всем основным требованиям управления, а именно:
1. Позволяет вести учет заявок пользователей об инцидентах и проблемах;
2. Управлять работой сотрудников отдела технической поддержки;
3. Формировать отчеты;
4. Хранить информацию в системе о ранее выявленных инцидентах и проблемах;
5. Выполнять поиск по базе знаний для устранения проблем.
После выбора «РСТП» и согласования с руководством Управления ПФР в Благовещенском районе (межрайонное), было приобретено решение, после произведен процесс установки, регулирования, выполнено тестирование. Для штата управления сотрудниками было разработано руководство по ИС, сотрудники были обучены работе с программным продуктом.
Можно отметить, что цель, поставленная перед внедрением продукта, достигнута.
