ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 6
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы 6
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения 10
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания 13
1.4 Типы конфликтов и их профилактика в службе приема и размещения... 17
2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЗАГОРОДНОМ
КОМПЛЕКСЕ «ФОРСАЖ» 23
2.1 Общая характеристика ЗК «Форсаж 23
2.2 Организационная структура ЗК «Форсаж 28
2.3 Организация приема и размещения клиентов в загородном комплексе
«Форсаж» 29
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЗК «ФОРСАЖ» 44
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности службы
приема и размещения в ЗК «Форсаж» 44
3.2 Разработка системы регулярной оценки (аттестации) персонала службы
приема и размещения в ЗК «Форсаж» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 62
Актуальность темы исследования заключается в том, что в настоящее время отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.
Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.
Барнаул набирает обороты в статусе крупного центра и бизнес индустрии, принимает большое количество туристов, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы связанные с комфортным пребыванием постояльцев гостиницы.
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения.
Служба приема и размещения - это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом определяют уровень обслуживания гостиницы в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит 3
заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность темы исследования.
Проблема темы исследования заключается в том, что на данный момент уровень сервиса в различных гостиницах недостаточно удовлетворяет требования постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских странах. В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения. Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения.
Цель исследования - разработать мероприятия, направленные на совершенствование организации деятельности службы приема и размещения отеля «Загородный комплекс Форсаж».
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:
• изучить теоретические основы службы приема и размещения;
• составить организационно-экономическую характеристику отеля «Загородный комплекс Форсаж»;
• изучить организацию приема и размещения клиентов в отеле «Загородный комплекс Форсаж»;
• предложить комплекс мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.
Объектом исследования является отель «Загородный комплекс Форсаж».
Предметом исследования является изучение особенностей деятельности службы приема и размещения отеля «Загородный комплекс Форсаж» и повышение качества обслуживания клиентов предприятия за счет предложения мероприятий по совершенствованию организации работы службы приема и размещения.
Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: методы теоретического анализа литературы по исследуемой проблеме; методы изучения, обобщения и анализа опыта существующих результатов практики управления предприятием;описа- тельный, статистический, логический, прогнозный, сравнительный, измерительный методы исследования.
Информационной основой для написания выпускной
квалифицированной работы послужили: научные публикации, учебники и учебные пособия, первичная документация предприятия, а также Интернет издания.
Теоретическая значимость представляется в исследовании и анализе качества сервиса службы приема и размещения гостиницы, моделирование рекомендаций по совершенствованию обслуживания.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных методических рекомендаций для улучшения работы персонала службы приема и размещения гостиницы.
Структура работы. Работа структурно содержит введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы состоит в том, что эта служба является основным информационным узлом любой гостиницы, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.
Служба приема и размещения является одной из основных и самых важных подразделений гостиницы. Данное подразделение реализует несколько бизнес процессов:
1. Заселение гостя.
2. Обслуживание или содействие в обслуживании гостя на протяжении всего периода проживания.
3. Выезд гостя.
Для поддержания этих процессов служба располагает целым штатом сотрудников, выполняющих широкий спектр функциональных обязанностей.
Анализ этики обслуживания показал, что высокие нормы сервиса клиентов представляют главную задачу для руководства гостиничного предприятия. Культура поведения сотрудников гостиниц и отелей, подчеркивают два направления: контакты с гостями и контакты с работниками, которые представляют первоначально организацию проживания.
Специалисты сферы гостеприимства достаточно часто сталкиваются с конфликтными ситуациями. Конфликты а гостиницах бывают разных типов: конфликты среди персонала и конфликты персонала с клиентами. Профилактикой конфликта в гостиничной сфере является определенный тип 60
управленческой деятельности, состоящий в заблаговременном распознание, устранении или ослаблении конфликтной ситуации. Чтобы предупредить конфликт важно обращать внимание на отрицательные факторы, одновременно замечая неблагополучную ситуацию и справляясь с ней.
Организация приема и размещения клиентов в загородном комплексе «Форсаж» показала, что Цикл обслуживания в ООО «Мираж» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:
- бронирование номер;
- встреча гостя, регистрация, размещение в номере;
- обслуживание во время проживания гостя;
- расчет гостя, его выписка, прощание с гостем.
Для осуществления технологического процесса в отеле « Форсаж» сотрудники службы приема и размещения обеспечены компьютером; профессиональным лазерным принтером для печатания счетов и прочей документации; авторизационной машиной для проката кредитных карт; терминалом для кодирования ключей; цифровой многоканальной телефонной станцией; факсом; ксероксом; детектором для просмотра денег; калькулятором; документацией; канцтоварами и др.
Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро, четко и организованно. Подготовлены все необходимые документы. Отель пользуется системой бронирования Amadeus.
Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Администратор службы приема рассказывает об услугах отеля и рассказывает гостю как пройти до номера. Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям информацию о культурной жизни города. Ко дня отъезда составляется подробный счет гостя, после освобождения номера гость оплачивает дополнительные услуги, сдает карточку-ключ, получает подтверждение оплаты и покидает отель.
Служба приема и размещения в отеле «Форсаж» находится в непосредственной близости от входа в гостиницу. Сотрудники службы 61
приема и размещения отеля « Форсаж» выглядят внешне опрятно, одеты в униформу, с гостями беседуют исключительно стоя.
В соответствии с целью дипломного проекта был разработан проект предоставления конференц-услуг в ООО «Мираж» для повышения эффективности деятельности предприятия. Для создания конференц-зала в ООО «Мираж» необходимо провести реконструкцию помещений на 1 этаже гостиницы, необходимые ремонтные работы и оснастить помещение будущего конференц-зала необходимым оборудованием и мебелью. Помещение конференц-зала необходимо оборудовать профессиональной системой кондиционирования воздуха, мебелью. Затраты на ремонт помещения, приобретение оборудование и оснащение конференц -зала мебелью составят 604 600 руб.
Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения ЗК «Форсаж» было предложено ввести систему регулярной оценки администраторов (аттестацию). Была разработана процедура аттестации, созданы все необходимые нормативные документы, а также был представлен состав аттестационной комиссии. Регулярная оценка персонала будет проходить раз в год, но если персонал хорошо пройдет данную проверку, то по решению руководителя можно проводить аттестацию раз в два года.
Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы приема и размещения ООО «Мираж» положительно отразится на деятельности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
