Независимая оценка качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. (на примере КГБСУСО «Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов»)
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения оценки качества условий оказания услуг в учреждениях социального обслуживания 8
1.1. Теоретический анализ подходов к исследованию качества социальных
услуг 8
1.2. Независимая оценка качества: понятие, сущность и опыт реализации 15
1.3. Нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий
оказания социальных услуг 24
Глава 2. Исследование качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края 30
2.1. Методика реализации независимой оценки качества условий оказания
услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края 30
2.2. Сравнительный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг 37
2.3. Анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в Ребрихинском доме-интернате для престарелых и инвалидов в 2018 и 2021 гг 51
Заключение 64
Список литературы 68
Приложения
Работа подготовлена в рамках командного выполнения проектов полного жизненного цикла (Приложение 1). В 2021 г. между Министерством социальной защиты Алтайского края и Алтайским государственным университетом был заключен государственный контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, находящимися в ведении Министерства социальной защиты Алтайского края (Приложения 2-6). Кафедра социальной и молодежной политики выступила оператором по данному проекту (Приложение 7). Научный консультант проекта: Калинина Ю.А., к.с.н., доцент кафедры социальной и молодежной политики института гуманитарных наук АлтГУ. Консультант проекта: Кузеванова А.Б., начальник сектора по работе с СОНКО отдела по делам инвалидов и общественных организаций управления по социальной политике Министерства социальной защиты Алтайского края.
Результаты проведенного исследования представлены в выпускных квалификационных работах студентов:
1. Гладышева Я.Д., Долгова Е.В., Иванова П.Е., Лёвкина Ю.П., Рябова Ю.Е., группа 1072 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа;
2. Пахомова Е.Г., группа 1062з по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
3. Жирова К.С., Кенюк Ю.Ю., Кондратьева А.В., Лапшина А.Д., Лапшина В.Д., Мудаева А.Ы., Тайлунова Ч.А., Черакаева Е.А., группа 1082 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
4. Баженова Н.А., группа 1002м по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
Актуальность. Для повышения качества социального обслуживания в социальных учреждениях Российской Федерации используется новая система общественного контроля, которая носит название: «Независимая оценка качества условий оказания услуг». Проблема качества актуальна с позиции двух сторон: потребителя (получателя социальной услуги), заинтересованного в удовлетворении имеющихся потребностей на качественном уровне и поставщика, которому необходимо предоставлять услуги в соответствии с установленными требованиями. Качество - главный аргумент в выборе поставщика социальных услуг.
Актуальность исследования системы независимой оценки качества услуг, оказываемых социальными организациями, обусловлена широкой практикой внедрения данного инструмента социальной политики государства и низким уровнем ее теоретического обоснования в научной литературе.
Независимая оценка качества информирует общество о качестве предоставляемых социальных услуг, помимо этого, дает возможность организациям социального обслуживания понять, какие результаты несёт их деятельность - соответствует ли она стандартам и нормативам, благодаря чему они могут своевременно принять меры по повышению ее эффективности.
В 2012 году был принят Указ президента Российской Федерации № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», согласно которому Правительство РФ обеспечивает формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности. Во исполнение данного указа и принятого 28 декабря 2013 года Федерального закона № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в
Российской Федерации» независимая оценка качества на территории РФ проводится с 2015 г. в ряде субъектов, в том числе и в Алтайском крае. На протяжении этого времени совершенствовались методика проведения исследования и расчета результатов, а также индикаторы оценки. Независимая оценка качества условий оказания услуг в сфере социального обслуживания проводится в стационарных и полустационарных учреждениях социального обслуживания один раз в три года.
В 2021 г. в Алтайском крае независимая оценка качества условий оказания услуг проводилась в 33 стационарных учреждениях социального обслуживания, к которым относятся: 9 домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа; 12 домов-интернатов малой вместимости для престарелых и инвалидов; 10 психоневрологических интернатов; 2 детских психоневрологических интерната. В 2018 г. проводилась аналогичная независимая оценка качества условий оказания услуг, использовалась система оценок, которая позволяет сделать сравнительный анализ результатов проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. Это позволит выявить динамику изменения показателей как в рамках одного учреждения, так и среди разных типов учреждений между собой. Данный анализ позволит сформировать рейтинг по каждому из пяти показателей, а также по итогам всей оценки и сформулировать рекомендации по устранению имеющихся недочетов.
Степень научной разработанности. Различные подходы к определению качества представлены в работах Салихова В.А., Панченковой Л.С., Антониной Л.В., Тепмана Л.Н., Маяцкой И.Н., Никоновой О.В., Колочевой В.В., Гарашкиной Н.В., Кузнецовой Н.В. Качество социальных услуг в контексте социальной квалиметрии изучали Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П., Рубаник Ю.Т., Топчий Л.В., Романычев И.С., Стрельникова Н.Н. Виды качества услуг представлены Жильцовым Е.Н., Егоровым Е.В., Науменко Т.В. Рассмотрение сущности независимой оценки качества, с указание цели, субъектов, основных показателей представлено в работах Гарашкиной Н.В., Крысовой Е.В., Дружининой А.А., Фомичева А.С.
Объект исследования: качество социальных услуг
Предмет исследования: независимая оценка качества условий оказания услуг в Ребрихинском доме-интернате для престарелых и инвалидов в 2018, 2021 гг.
Цель исследования: проведение независимой оценки качества условий оказания услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества условий оказания услуг в Ребрихинском доме-интернате для престарелых и инвалидов в 2021 г.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические подходы к исследованию качества социальных услуг;
2) Осуществить анализ понятия, сущности и опыта реализации независимой оценки качества условий оказания услуг;
3) Проанализировать нормативно - правовые основы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания;
4) Описать методику и инструментарий реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края;
5) Осуществить сравнительный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг.;
6) Проанализировать полученные результаты независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов» в 2018, 2021 гг.
Основные гипотезы:
1) Вероятно, среди основных подходов к исследованию понятия качества, основным в области социального обслуживания является квалиметрический подход;
2) По-видимому, независимая оценка качества - это инструмент, с помощью которого можно провести измерение качества условий оказания услуг в организации;
3) Можно предположить, что в настоящее время сформирован полный пакет нормативно-правовых документов, определяющих все необходимые требования для проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг;
4) Возможно, критерий «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы», будет иметь наибольший вес среди остальных критериев, используемых в независимой оценке качества условий оказания услуг;
5) Предположительно, большинство стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг улучшили итоговый результат в 2021 г. в сравнении с 2018 г.;
6) Вероятно, в Ребрихинском доме-интернате для престарелых и инвалидов наблюдается положительная динамика в изменении показателя «Доступность услуг для инвалидов» в 2021 г., по сравнению с 2018 г.;
7) Можно предположить, что в итоговом рейтинге результатов независимой оценки качества условий оказания услуг среди домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа, Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов улучшил свою позицию в 2021 г, по сравнению с 2018 г.
В работе применялись следующие методы исследования: анализ научной литературы, нормативно-правовых актов, статистических данных, официальных сайтов стационарных учреждений социального обслуживания в сети «Интернет»; экспертное наблюдение в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края; опрос получателей услуг (в форме интервью); контрольные звонки и электронные сообщения в стационарные учреждения социального обслуживания Алтайского края.
Структура выпускной квалификационной работы: работа состоит из введения, двух глав, состоящих из трех параграфов, заключения, списка литературы и приложений.
Проведение независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания населения - это комплексное, масштабное мероприятие, которое включает в себя создание методологической базы исследования на основе ключевых нормативных документов, тщательную разработку инструментария, подготовку интервьюеров, существенные временные затраты на проведение исследования, на анализ полученных данных и представление результатов.
В работе были рассмотрены основные подходы к исследованию качества социальных услуг: философский, экономический, технический, социальный, правовой квалиметрический. Согласно квалиметрическому подходу, оценка качества условий оказания услуг осуществляется через измерение его составных частей. Гипотеза 1 подтвердилась так, как независимая оценка качества условий оказания услуг подразумевает исследование пяти показателей, включающих в себя по три критерия. Оценивая качество социальных услуг, обращается внимание, как на сам процесс оказания услуги, так и на условия, в которых предоставляется услуга (например, доброжелательность и вежливость сотрудников, наличие комфортной зоны отдыха, доступность питьевой воды, санитарное состояние помещений, наличие сменных кресел-колясок и др.). При оценке качества упор делается именно на мнение получателей, которое складывается исходя из его личных ожиданий (представлений) и тем, как непосредственно была оказана услуга (то есть, имеющийся опыт).
Анализ понятия, сущности и опыта реализации независимой оценки качества условий оказания услуг подтвердил гипотезу 2. Независимая оценка качества используется для сбора имеющейся в непосредственный момент информации об учреждении социального обслуживания. На основе полученных данных рассчитываются критерии и показатели, составляются планы по устранению выявленных недостатков и формируется рейтинг качества работы организаций социального обслуживания. Результаты независимой оценки являются открытой информацией, размещенной на официальной сайте Министерства социальной защиты Алтайского края, а также на специальном информационном портале: www.bus.gov.ru.
При рассмотрении нормативно-правовой базы по независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания была подтверждена гипотеза 3. Действующие нормативно-правовые документы по независимой оценке качества условий оказания услуг регламентирует аспекты, касающиеся порядка формирования органами власти общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг; деятельности оператора по сбору и обобщению информации; описания критериев и показателей независимой оценки, а также специфики расчета показателей; правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг.
Описание методики и инструментария реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края позволило подтвердить гипотезу 4. Расчет результатов независимой оценки качества проводится по каждому показателю, которые включают в себя критерии, имеющие степень значимости - вес критерия. На основании утверждённого порядка расчета показателей вес критериев распределяется следующим образом: 2 критерия имеют вес 20%, 7 критериев - 30%, 5 критериев - 40% и один критерий - 50%, которым является «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации».
Также был осуществлен сравнительный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг., в результате которого была подтверждена гипотеза 5. Поскольку, 31 учреждение улучшило итоговый балл независимой оценки качества в 2021 году, по сравнению с 2018 годом. Ни у одного из стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края по результатам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг итоговый балл в 2021 г. не снизился, что свидетельствует о проведенной работе над ошибками, совершенствовании знаний, умений и компетенций персонала, улучшении материально-технического обеспечения (в том числе, для людей с инвалидностью).
В данной работе было более подробно описано проведение независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов» в 2021 году. Проанализировав полученные результаты независимой оценки качества условий оказания услуг в данном доме-интернате для престарелых и инвалидов в 2018, 2021 гг., были подтверждены гипотезы 6 и 7 так как:
а) выросла доля получателей, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов в 2021 г., по сравнению с 2018 г., на 17 баллов. А также осуществлена закупка оборудования, необходимого для обеспечения в доме- интернате условий доступности для получателей социальных услуг, имеющих установленную группу инвалидности.
б) итоговый результат независимой оценки качества условий оказания услуг в Ребрихинском доме-интернате для престарелых и инвалидов вырос на 4 позиции: с 82 баллов - 9 места в 2018 г, до 5 места в 2021 г. - 92 балла.
Согласно результатам независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Ребрихинский дом-интернат для престарелых и инвалидов» в 2021 г. были сформулированы следующие рекомендации для повышения качества условий оказания услуг:
1) Для повышения открытости и доступности информации о доме- интернате: разместить на официальном сайте недостающую информацию, закрепленную в нормативно-правовых актах; создать электронные сервисы для подачи обращений и получения консультаций; создать раздел «Часто задаваемые вопросы»; а также обеспечить возможность получателям выразить мнение о качестве условий оказания услуг через размещение на сайте анкеты для опроса или гиперссылки на нее. Кроме того, необходимо
решить проблему с большим количеством интернет-рекламы на официальном сайте.
2) Для обеспечения комфортных условий, по просьбам получателей социальных услуг, заменить кровать в комнате, повесить зеркало в ванной комнате, разнообразить меню и рассмотреть возможность предоставления новой услуги - массажа.
3) Для обеспечения доступности услуг для инвалидов: оборудовать санитарно-гигиенические помещения для инвалидов, провести работу по уменьшению высоты порогов в дверных проемах кабинетов согласно требованиям доступности, дооборудовать учреждение знаком для автотранспортных средств инвалидов, обеспечить возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика/тифлосурдопереводчика.
Таким образом, цель исследовательской работы достигнута, все поставленные задачи решены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
