Независимая оценка качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. (на примере КГБСУСО «Тальменский психоневрологический интернат»)
|
Введение 3
Глава I. Теоретические аспекты исследования независимой оценки качества условий оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания 9
1.1. Теоретический анализ подходов к исследованию качества социальных
услуг 9
1.2. Независимая оценка качества: понятие, сущность и опыт реализации 16
1.3. Нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий
оказания социальных услуг 26
Глава II. Эмпирическое исследование качества условий оказания социальных услуг в КГБСУСО "Павловский психоневрологический интернат" в 2018, 2021 гг. 32
2.1. Методика реализации независимой оценки качества условий оказания
услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания 32
2.2. Сравнительный анализ результатов независимой оценки качества
условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. 42
2.3. Анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» 2018 и
2021 гг. 56
Заключение 69
Список литературы 75
Приложения
Глава I. Теоретические аспекты исследования независимой оценки качества условий оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания 9
1.1. Теоретический анализ подходов к исследованию качества социальных
услуг 9
1.2. Независимая оценка качества: понятие, сущность и опыт реализации 16
1.3. Нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий
оказания социальных услуг 26
Глава II. Эмпирическое исследование качества условий оказания социальных услуг в КГБСУСО "Павловский психоневрологический интернат" в 2018, 2021 гг. 32
2.1. Методика реализации независимой оценки качества условий оказания
услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания 32
2.2. Сравнительный анализ результатов независимой оценки качества
условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. 42
2.3. Анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» 2018 и
2021 гг. 56
Заключение 69
Список литературы 75
Приложения
Работа подготовлена в рамках командного выполнения проектов полного жизненного цикла (Приложение 1). В 2021 г. между Министерством социальной защиты Алтайского края и Алтайским государственным университетом был заключен государственный контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, находящимися в ведении Министерства социальной защиты Алтайского края (Приложения 2¬6). Кафедра социальной и молодежной политики выступила оператором по данному проекту (Приложение 7). Научный консультант проекта: Калинина Ю.А., к.с.н., доцент кафедры социальной и молодежной политики института гуманитарных наук АлтГУ. Консультант проекта: Кузеванова А.Б., начальник сектора по работе с СОНКО отдела по делам инвалидов и общественных организаций управления по социальной политике Министерства социальной защиты Алтайского края.
Результаты проведенного исследования представлены в выпускных квалификационных работах студентов:
1. Гладышева Я.Д., Долгова Е.В., Иванова П.Е., Лёвкина Ю.П., Рябова Ю.Е., группа 1072 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа;
2. Пахомова Е.Г., группа 1062з по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
3. Жирова К.С., Кенюк Ю.Ю., Кондратьева А.В., Лапшина А.Д., Лапшина В.Д., Мудаева А.Ы., Тайлунова Ч.А., Черакаева Е.А., группа 1082 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
4. Баженова Н.А., группа 1002м по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
Актуальность. Для повышения качества социального обслуживания в социальных учреждениях Российской Федерации используется новая система общественного контроля, которая носит название: «Независимая оценка качества условий оказания услуг». Проблема качества актуальна с позиции
двух сторон: потребителя (получателя социальной услуги),
заинтересованного в удовлетворении имеющихся потребностей на качественном уровне и поставщика, которому необходимо предоставлять услуги в соответствии с установленными требованиями. Качество - главный аргумент в выборе поставщика социальных услуг.
Актуальность исследования системы независимой оценки качества услуг, оказываемых социальными организациями, обусловлена широкой практикой внедрения данного инструмента социальной политики государства и низким уровнем ее теоретического обоснования в научной литературе.
Независимая оценка качества информирует общество о качестве предоставляемых социальных услуг, помимо этого, дает возможность организациям социального обслуживания понять, какие результаты несёт их деятельность - соответствует ли она стандартам и нормативам, благодаря чему они могут своевременно принять меры по повышению ее эффективности.
В 2012 году был принят Указ президента Российской Федерации №597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», согласно которому Правительство РФ обеспечивает формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности. Во исполнение данного указа и принятого в 2013 году Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в РФ» независимая оценка качества на территории РФ проводится с 2015 г. в ряде субъектов, в том числе и в Алтайском крае. На протяжении этого времени совершенствовались методика проведения исследования и расчета результатов, а также индикаторы оценки. Независимая оценка качества условий оказания услуг в сфере социального обслуживания проводится в стационарных и полустационарных учреждениях социального обслуживания один раз в три года.
В 2021 г. в Алтайском крае независимая оценка качества условий оказания услуг проводилась в 33 стационарных учреждениях социального обслуживания, к которым относятся: 9 домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа; 12 домов-интернатов малой вместимости для престарелых и инвалидов; 10 психоневрологических интернатов; 2 детских психоневрологических интерната. В 2018 г. проводилась аналогичная независимая оценка качества условий оказания услуг, использовалась система оценок, которая позволяет сделать сравнительный анализ результатов проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. Это позволит выявить динамику изменения показателей как в рамках одного учреждения, так и среди разных типов учреждений между собой. Данный анализ позволит сформировать рейтинг по каждому из пяти показателей, а также по итогам всей оценки и сформулировать рекомендации по устранению имеющихся недочетов.
Степень научной разработанности. Различные подходы к определению качества представлены в работах Салихова В.А., Панченковой Л.С., Антониной Л.В., Тепмана Л.Н., Маяцкой И.Н., Никоновой О.В., Колочевой В.В., Гарашкиной Н.В., Кузнецовой Н.В. Качество социальных услуг в контексте социальной квалиметрии изучали Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П., Рубаник Ю.Т., Топчий Л.В., Романычев И.С., Стрельникова Н.Н. Виды качества услуг представлены Жильцовым Е.Н., Егоровым Е.В., Науменко Т.В. Рассмотрение сущности независимой оценки качества, с указанием цели, субъектов, основных показателей представлено в работах Крысовой Е.В., Гарашкиной Н.В., Дружининой А.А., Фомичева А.С.
Объект исследования: качество социальных услуг.
Предмет исследования: независимая оценка качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2018, 2021 гг.
Цель исследования: проведение независимой оценки качества условий оказания услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2021 г.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические подходы к исследованию качества социальных услуг;
2) Осуществить анализ понятия, сущности и опыта реализации независимой оценки качества условий оказания услуг;
3) Проанализировать нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания;
4) Описать методику и инструментарий реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края;
5) Осуществить сравнительный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг.;
6) Проанализировать полученные результаты независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2018, 2021 гг.
Основные гипотезы:
1) Вероятно, среди основных подходов к исследованию понятия качества, основным в области социального обслуживания является квалиметрический подход;
2) По-видимому, независимая оценка качества - это инструмент, с помощью которого можно провести измерение качества условий оказания услуг в организации;
3) Вероятно, нормативно-правовые документы, принятые в РФ в настоящее время, всесторонне регулируют проведение независимой оценки качества условий оказания социальных услуг;
4) Возможно, критерий «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы», будет иметь наибольший вес среди остальных критериев, используемых в независимой оценке качества условий оказания услуг;
5) Предположительно, большинство стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг улучшили итоговый результат в 2021 г. в сравнении с 2018 г.;
6) Вероятно, большинство получателей социальных услуг положительно оценят условия оказания социальных услуг в Павловском психоневрологическом интернате;
7) Предположительно, в Павловском психоневрологическом интернате созданы необходимые условия, соответствующие требованиям доступности услуг для инвалидов.
В работе применялись следующие методы исследования: анализ научной литературы, нормативно-правовых актов, статистических данных, официальных сайтов стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края в сети «Интернет»; экспертное наблюдение в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края; опрос получателей услуг (в форме интервью); контрольные звонки и электронные сообщения в стационарные учреждения социального обслуживания Алтайского края.
Структура выпускной квалификационной работы: работа состоит из введения, двух глав, состоящих из трех параграфов, заключения, списка литературы и приложений.
Результаты проведенного исследования представлены в выпускных квалификационных работах студентов:
1. Гладышева Я.Д., Долгова Е.В., Иванова П.Е., Лёвкина Ю.П., Рябова Ю.Е., группа 1072 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа;
2. Пахомова Е.Г., группа 1062з по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
3. Жирова К.С., Кенюк Ю.Ю., Кондратьева А.В., Лапшина А.Д., Лапшина В.Д., Мудаева А.Ы., Тайлунова Ч.А., Черакаева Е.А., группа 1082 по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
4. Баженова Н.А., группа 1002м по направлению подготовки 39.03.02 Социальная работа.
Актуальность. Для повышения качества социального обслуживания в социальных учреждениях Российской Федерации используется новая система общественного контроля, которая носит название: «Независимая оценка качества условий оказания услуг». Проблема качества актуальна с позиции
двух сторон: потребителя (получателя социальной услуги),
заинтересованного в удовлетворении имеющихся потребностей на качественном уровне и поставщика, которому необходимо предоставлять услуги в соответствии с установленными требованиями. Качество - главный аргумент в выборе поставщика социальных услуг.
Актуальность исследования системы независимой оценки качества услуг, оказываемых социальными организациями, обусловлена широкой практикой внедрения данного инструмента социальной политики государства и низким уровнем ее теоретического обоснования в научной литературе.
Независимая оценка качества информирует общество о качестве предоставляемых социальных услуг, помимо этого, дает возможность организациям социального обслуживания понять, какие результаты несёт их деятельность - соответствует ли она стандартам и нормативам, благодаря чему они могут своевременно принять меры по повышению ее эффективности.
В 2012 году был принят Указ президента Российской Федерации №597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», согласно которому Правительство РФ обеспечивает формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности. Во исполнение данного указа и принятого в 2013 году Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в РФ» независимая оценка качества на территории РФ проводится с 2015 г. в ряде субъектов, в том числе и в Алтайском крае. На протяжении этого времени совершенствовались методика проведения исследования и расчета результатов, а также индикаторы оценки. Независимая оценка качества условий оказания услуг в сфере социального обслуживания проводится в стационарных и полустационарных учреждениях социального обслуживания один раз в три года.
В 2021 г. в Алтайском крае независимая оценка качества условий оказания услуг проводилась в 33 стационарных учреждениях социального обслуживания, к которым относятся: 9 домов-интернатов для престарелых и инвалидов общего типа; 12 домов-интернатов малой вместимости для престарелых и инвалидов; 10 психоневрологических интернатов; 2 детских психоневрологических интерната. В 2018 г. проводилась аналогичная независимая оценка качества условий оказания услуг, использовалась система оценок, которая позволяет сделать сравнительный анализ результатов проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. Это позволит выявить динамику изменения показателей как в рамках одного учреждения, так и среди разных типов учреждений между собой. Данный анализ позволит сформировать рейтинг по каждому из пяти показателей, а также по итогам всей оценки и сформулировать рекомендации по устранению имеющихся недочетов.
Степень научной разработанности. Различные подходы к определению качества представлены в работах Салихова В.А., Панченковой Л.С., Антониной Л.В., Тепмана Л.Н., Маяцкой И.Н., Никоновой О.В., Колочевой В.В., Гарашкиной Н.В., Кузнецовой Н.В. Качество социальных услуг в контексте социальной квалиметрии изучали Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П., Рубаник Ю.Т., Топчий Л.В., Романычев И.С., Стрельникова Н.Н. Виды качества услуг представлены Жильцовым Е.Н., Егоровым Е.В., Науменко Т.В. Рассмотрение сущности независимой оценки качества, с указанием цели, субъектов, основных показателей представлено в работах Крысовой Е.В., Гарашкиной Н.В., Дружининой А.А., Фомичева А.С.
Объект исследования: качество социальных услуг.
Предмет исследования: независимая оценка качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2018, 2021 гг.
Цель исследования: проведение независимой оценки качества условий оказания услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2021 г.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические подходы к исследованию качества социальных услуг;
2) Осуществить анализ понятия, сущности и опыта реализации независимой оценки качества условий оказания услуг;
3) Проанализировать нормативно-правовые основы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания;
4) Описать методику и инструментарий реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края;
5) Осуществить сравнительный анализ результатов независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг.;
6) Проанализировать полученные результаты независимой оценки качества условий оказания услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2018, 2021 гг.
Основные гипотезы:
1) Вероятно, среди основных подходов к исследованию понятия качества, основным в области социального обслуживания является квалиметрический подход;
2) По-видимому, независимая оценка качества - это инструмент, с помощью которого можно провести измерение качества условий оказания услуг в организации;
3) Вероятно, нормативно-правовые документы, принятые в РФ в настоящее время, всесторонне регулируют проведение независимой оценки качества условий оказания социальных услуг;
4) Возможно, критерий «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы», будет иметь наибольший вес среди остальных критериев, используемых в независимой оценке качества условий оказания услуг;
5) Предположительно, большинство стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг улучшили итоговый результат в 2021 г. в сравнении с 2018 г.;
6) Вероятно, большинство получателей социальных услуг положительно оценят условия оказания социальных услуг в Павловском психоневрологическом интернате;
7) Предположительно, в Павловском психоневрологическом интернате созданы необходимые условия, соответствующие требованиям доступности услуг для инвалидов.
В работе применялись следующие методы исследования: анализ научной литературы, нормативно-правовых актов, статистических данных, официальных сайтов стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края в сети «Интернет»; экспертное наблюдение в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края; опрос получателей услуг (в форме интервью); контрольные звонки и электронные сообщения в стационарные учреждения социального обслуживания Алтайского края.
Структура выпускной квалификационной работы: работа состоит из введения, двух глав, состоящих из трех параграфов, заключения, списка литературы и приложений.
Проведение независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания населения - это комплексное, масштабное мероприятие, которое включает в себя создание методологической базы исследования на основе ключевых нормативных документов, тщательную разработку инструментария, подготовку интервьюеров, существенные временные затраты на проведение исследования, на анализ полученных данных и представление результатов.
В работе были рассмотрены основные подходы к исследованию качества социальных услуг: философский, экономический, технический, социальный, правовой квалиметрический. Согласно квалиметрическому подходу, оценка качества условий оказания услуг осуществляется через измерение его составных частей. Гипотеза 1 подтвердилась, так как независимая оценка качества условий оказания услуг подразумевает исследование пяти показателей, включающих в себя по три критерия. Оценивая качество социальных услуг, обращается внимание, как на сам процесс оказания услуги, так и на условия, в которых предоставляется услуга (например, доброжелательность и вежливость сотрудников, наличие комфортной зоны отдыха, доступность питьевой воды, санитарное состояние помещений, наличие сменных кресел-колясок и др.). При оценке качества упор делается именно на мнение получателей, которое складывается исходя из его личных ожиданий (представлений) и тем, как непосредственно была оказана услуга (то есть, имеющийся опыт).
Независимая оценка качества оказания услуг в социальной сфере — это инструмент, который позволяет получить реальные данные и сформировать правдивую картину условий оказания услуг в учреждениях социальной сферы, следовательно, гипотеза 2 подтвердилась. Данный инструмент также дает возможность органам исполнительной власти и органам местного самоуправления разработать и провести управленческие решения, направленные на устранение проблем в каждом конкретном учреждении, разработать методические рекомендации по улучшению качества предоставления услуг в учреждениях.
Независимая оценка качества характеризуется тем, что ставит своей целью повышение качества услуг по социальному обслуживанию населения. Помимо этого, ее деятельность направлена на различные объекты социальной сферы, такие, как стационарные и полустационарные учреждения.
Реализация независимой оценки качества в социальной сфере берет свое начало в 2015 г., поэтому можно говорить о том, что этот достаточно новый инструмент уже находит большое применение во многих регионах РФ, в том числе и в Алтайском крае. Стоит отметить, что за период с 2015 года по настоящее время независимая оценка как инструмент постоянно совершенствуется в целях повышения значимости результатов независимой оценки качества. Таким образом, был принят новый Федеральный закон от 05.12.2017 № 392-ФЗ, который затронул изменения в показателях, а также методике расчета показателей, понятия и предмета независимой оценки качества условий оказания услуг.
При рассмотрении нормативно-правовой базы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, была подтверждена гипотеза 3. Действующие нормативно-правовые документы по независимой оценке качества условий оказания услуг регламентирует аспекты, касающиеся порядка формирования органами власти общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг; деятельности оператора по сбору и обобщению информации; описания критериев и показателей независимой оценки, а также специфики расчета показателей; правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг.
Также была описана методика и инструментарий реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края. Расчет результатов независимой оценки качества проводится по пяти показателям, которые включают в себя критерии, имеющие степень значимости - вес критерия. Наибольший вес среди всех критериев занимает критерий о доле получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы. Исходя из этого, можно заявить, что гипотеза 4 подтверждена.
Анализируя результаты проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края, можно сделать вывод, что гипотеза 5 подтвердилась, так как 31 учреждение улучшило итоговый балл независимой оценки качества в 2021 г. по сравнению с 2018 г. Следует отметить, что ни у одного из стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края по результатам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг итоговый балл в 2021 г. не снизился, что свидетельствует о проведенной работе над ошибками, совершенствовании знаний, умений и компетенций персонала, улучшении материально-технического обеспечения (в том числе для людей с инвалидностью). По итогам проведения данного исследования был составлен «Аналитический отчет по результатам реализации Государственного контракта на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, находящимися в ведении Министерства социальной защиты Алтайского края», включающий в себя выявленные недостатки и рекомендации по их устранению.
В КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» проведена независимая оценка качества условий оказания услуг в 2018 и 2021 гг., в результате которой были проанализированы полученные результаты.
По итогам проведенной независимой оценки качества условий оказания социальных услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2021 году, получены следующие результаты:
- Среднее значение показателей по пяти общим показателям составляет 94,7 балла
- Открытость и доступность информации об организации составляет 95,4 балла
- Комфортность условий и предоставления услуг составляет 99,3 балла
- Доступность услуг для инвалидов составляет 85,7 балла
- Доброжелательность и вежливость работников организации составляет 96,6 балла
- Удовлетворенность условиями оказания услуг составляет 96,4 балла, что подтверждает гипотезу 6.
Исходя из данных результатов, и результатов за 2018 год можно констатировать, что качество условий предоставления социальных услуг улучшилось по всем показателям. По показателю «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы» качество улучшилось на 2,7 балла. По показателю «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги» качество улучшилось на 1,5 балла. По показателю «Доступность услуг для инвалидов» качество улучшилось на 17,7 балла. По показателю «Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы» качество улучшилось на 1,3 балла. По показателю «Удовлетворенность условиями оказания услуг» качество улучшилось на 4,4 балла. Итоговый балл независимой оценки качества условий оказания услуг улучшился на 5,5 балла.
Таким образом, Павловский ПНИ получает итоговую оценку «отлично» по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг в баллах, так как имеет общий балл равный 94,7.
Анализ результатов независимой оценки предоставления социальных услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» позволил выявить и сформулировать основные рекомендации по устранению недостатков. Организация была ознакомлена с предложенными рекомендациями, и ею был разработан план:
- провести работы по изменению дизайна официального сайта учреждения;
- на официальном сайте учреждения добавить раздел «Часто задаваемые вопросы» и «Обратная связь»;
- на официальном сайте учреждения добавить анкету или гиперссылку на нее, чтобы получатели услуг имели возможность выражения мнения о качестве условий оказания услуг;
- установить купленное оборудование в санитарно-гигиенические помещения для инвалидов;
- установить компьютер для связи с сурдопереводчиком;
- обучить сотрудников по программе «Основы
тифлосурдокоммуникации»;
- установить звуковые и световые оповещатели (маяки), чтобы людям, использующим кресла-коляски, и слабовидящим, было легче самостоятельно перемещаться;
- установить бегущую строку, дублирующую для инвалидов по слуху и зрению звуковую и зрительную информацию;
- пересмотреть меню с учетом пожеланий получателей услуг и соответствия нормам питания;
- провести беседу с персоналом, занимающимся закупкой товаров по заявкам проживающих, чтобы они начали осуществлять покупки (были жалобы на игнорирование персоналом заявок купить что-либо);
- дополнить комнаты тумбами или шкафами для хранения вещей, так как имеющегося хранение недостаточно.
Исходя из того, что имеются недочеты по требованиям доступности услуг для инвалидов, гипотеза 7 частично подтверждена. Основываясь на результатах по независимой оценке качества условий оказания услуг в Павловском ПНИ за 2021 год, которые говорят о том, что данное учреждение проводит работу по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг в 2018 году. Однако стоит уделить внимание организации условий доступности услуг для инвалидов, потому что данный показатель имеет наименьший балл среди других - 85,7 балла. Реализация разработанных рекомендаций позволит улучшить условия доступности услуг для инвалидов, а также сделать проживание получателей услуг более комфортным.
В работе были рассмотрены основные подходы к исследованию качества социальных услуг: философский, экономический, технический, социальный, правовой квалиметрический. Согласно квалиметрическому подходу, оценка качества условий оказания услуг осуществляется через измерение его составных частей. Гипотеза 1 подтвердилась, так как независимая оценка качества условий оказания услуг подразумевает исследование пяти показателей, включающих в себя по три критерия. Оценивая качество социальных услуг, обращается внимание, как на сам процесс оказания услуги, так и на условия, в которых предоставляется услуга (например, доброжелательность и вежливость сотрудников, наличие комфортной зоны отдыха, доступность питьевой воды, санитарное состояние помещений, наличие сменных кресел-колясок и др.). При оценке качества упор делается именно на мнение получателей, которое складывается исходя из его личных ожиданий (представлений) и тем, как непосредственно была оказана услуга (то есть, имеющийся опыт).
Независимая оценка качества оказания услуг в социальной сфере — это инструмент, который позволяет получить реальные данные и сформировать правдивую картину условий оказания услуг в учреждениях социальной сферы, следовательно, гипотеза 2 подтвердилась. Данный инструмент также дает возможность органам исполнительной власти и органам местного самоуправления разработать и провести управленческие решения, направленные на устранение проблем в каждом конкретном учреждении, разработать методические рекомендации по улучшению качества предоставления услуг в учреждениях.
Независимая оценка качества характеризуется тем, что ставит своей целью повышение качества услуг по социальному обслуживанию населения. Помимо этого, ее деятельность направлена на различные объекты социальной сферы, такие, как стационарные и полустационарные учреждения.
Реализация независимой оценки качества в социальной сфере берет свое начало в 2015 г., поэтому можно говорить о том, что этот достаточно новый инструмент уже находит большое применение во многих регионах РФ, в том числе и в Алтайском крае. Стоит отметить, что за период с 2015 года по настоящее время независимая оценка как инструмент постоянно совершенствуется в целях повышения значимости результатов независимой оценки качества. Таким образом, был принят новый Федеральный закон от 05.12.2017 № 392-ФЗ, который затронул изменения в показателях, а также методике расчета показателей, понятия и предмета независимой оценки качества условий оказания услуг.
При рассмотрении нормативно-правовой базы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, была подтверждена гипотеза 3. Действующие нормативно-правовые документы по независимой оценке качества условий оказания услуг регламентирует аспекты, касающиеся порядка формирования органами власти общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг; деятельности оператора по сбору и обобщению информации; описания критериев и показателей независимой оценки, а также специфики расчета показателей; правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг.
Также была описана методика и инструментарий реализации независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края. Расчет результатов независимой оценки качества проводится по пяти показателям, которые включают в себя критерии, имеющие степень значимости - вес критерия. Наибольший вес среди всех критериев занимает критерий о доле получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы. Исходя из этого, можно заявить, что гипотеза 4 подтверждена.
Анализируя результаты проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края, можно сделать вывод, что гипотеза 5 подтвердилась, так как 31 учреждение улучшило итоговый балл независимой оценки качества в 2021 г. по сравнению с 2018 г. Следует отметить, что ни у одного из стационарных учреждений социального обслуживания Алтайского края по результатам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг итоговый балл в 2021 г. не снизился, что свидетельствует о проведенной работе над ошибками, совершенствовании знаний, умений и компетенций персонала, улучшении материально-технического обеспечения (в том числе для людей с инвалидностью). По итогам проведения данного исследования был составлен «Аналитический отчет по результатам реализации Государственного контракта на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, находящимися в ведении Министерства социальной защиты Алтайского края», включающий в себя выявленные недостатки и рекомендации по их устранению.
В КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» проведена независимая оценка качества условий оказания услуг в 2018 и 2021 гг., в результате которой были проанализированы полученные результаты.
По итогам проведенной независимой оценки качества условий оказания социальных услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» в 2021 году, получены следующие результаты:
- Среднее значение показателей по пяти общим показателям составляет 94,7 балла
- Открытость и доступность информации об организации составляет 95,4 балла
- Комфортность условий и предоставления услуг составляет 99,3 балла
- Доступность услуг для инвалидов составляет 85,7 балла
- Доброжелательность и вежливость работников организации составляет 96,6 балла
- Удовлетворенность условиями оказания услуг составляет 96,4 балла, что подтверждает гипотезу 6.
Исходя из данных результатов, и результатов за 2018 год можно констатировать, что качество условий предоставления социальных услуг улучшилось по всем показателям. По показателю «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы» качество улучшилось на 2,7 балла. По показателю «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги» качество улучшилось на 1,5 балла. По показателю «Доступность услуг для инвалидов» качество улучшилось на 17,7 балла. По показателю «Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы» качество улучшилось на 1,3 балла. По показателю «Удовлетворенность условиями оказания услуг» качество улучшилось на 4,4 балла. Итоговый балл независимой оценки качества условий оказания услуг улучшился на 5,5 балла.
Таким образом, Павловский ПНИ получает итоговую оценку «отлично» по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг в баллах, так как имеет общий балл равный 94,7.
Анализ результатов независимой оценки предоставления социальных услуг в КГБСУСО «Павловский психоневрологический интернат» позволил выявить и сформулировать основные рекомендации по устранению недостатков. Организация была ознакомлена с предложенными рекомендациями, и ею был разработан план:
- провести работы по изменению дизайна официального сайта учреждения;
- на официальном сайте учреждения добавить раздел «Часто задаваемые вопросы» и «Обратная связь»;
- на официальном сайте учреждения добавить анкету или гиперссылку на нее, чтобы получатели услуг имели возможность выражения мнения о качестве условий оказания услуг;
- установить купленное оборудование в санитарно-гигиенические помещения для инвалидов;
- установить компьютер для связи с сурдопереводчиком;
- обучить сотрудников по программе «Основы
тифлосурдокоммуникации»;
- установить звуковые и световые оповещатели (маяки), чтобы людям, использующим кресла-коляски, и слабовидящим, было легче самостоятельно перемещаться;
- установить бегущую строку, дублирующую для инвалидов по слуху и зрению звуковую и зрительную информацию;
- пересмотреть меню с учетом пожеланий получателей услуг и соответствия нормам питания;
- провести беседу с персоналом, занимающимся закупкой товаров по заявкам проживающих, чтобы они начали осуществлять покупки (были жалобы на игнорирование персоналом заявок купить что-либо);
- дополнить комнаты тумбами или шкафами для хранения вещей, так как имеющегося хранение недостаточно.
Исходя из того, что имеются недочеты по требованиям доступности услуг для инвалидов, гипотеза 7 частично подтверждена. Основываясь на результатах по независимой оценке качества условий оказания услуг в Павловском ПНИ за 2021 год, которые говорят о том, что данное учреждение проводит работу по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг в 2018 году. Однако стоит уделить внимание организации условий доступности услуг для инвалидов, потому что данный показатель имеет наименьший балл среди других - 85,7 балла. Реализация разработанных рекомендаций позволит улучшить условия доступности услуг для инвалидов, а также сделать проживание получателей услуг более комфортным.
Подобные работы
- Независимая оценка качества условий оказания услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания Алтайского края в 2018, 2021 гг. (на примере КГБСУСО «Тальменский психоневрологический интернат»)
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2022
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (152561)
- Бакалаврская работа (38868)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22489)
- Дипломные работы, ВКР (62279)
- Главы к дипломным работам (2139)
- Курсовые работы (10693)
- Контрольные работы (6269)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1488)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
