РЕФЕРАТ 2
ANNOTATION 3
ВВЕДЕНИЕ 5
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ 8
1.1Сущность, состав, структура и функции службы 8
1.2Особенности работы СПиР: требования к персоналу и оборудованию .... 13
1.3Методы и инструменты повышения качества обслуживания СПиР 21
2ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦ БАРНАУЛА В ПЕРИОД СЛОЖНОЙ ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКОЙ ОБСТАНОВКИ 27
2.1Характеристика гостиниц г. Барнаула 27
2.2Анализ эффективности принятых мер в работе СПиР на примере 43
гостиниц «Алтай», «Барнаул», «Колос», «Турист» 43
2.3Оценка состояния СПиР гостиниц г. Барнаула во время пандемии 46
3РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦ В УСЛОВИЯХ СЛОЖНОЙ ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКОЙ ОБСТАНОВКИ 50
3.1Проблемы работы Службы приема и размещения во время пандемии .... 50
коронавируса 50
3.2Рекомендации по совершенствованию работы Службы приема и
размещения гостей в гостиницах г. Барнаула 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 74
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена нынешним состоянием гостиничного бизнеса в период пандемии Covid-19 в России и мире. Сложная эпидемиологическая обстановка послужила причиной возникновения ряда ограничений в работе гостиниц. В гостиницах обязательными стали следующие предписания: измерение температуры у сотрудников и гостей при заезде, проверка персонала на наличие коронавирусной инфекции, временное ограничение работы сотрудников с симптомами респираторных заболеваний, размещение постояльцев только в одноместных или семейных номерах, дезинфекция всех поверхностей и помещений, соблюдение дистанции возле стоек регистрации между гостями.
Большинство ограничений коснулись Службы приема и размещения. Служба приема и размещения является одним из главных подразделений гостиницы, с этой службы начинается знакомство гостя со всем средством размещения. Сотрудники этой службы наиболее часто контактируют с постояльцами, что наиболее сложно в период ограничений. Поэтому необходимо совершенствовать работу Службы приема и размещения.
Объект исследования - Службы приема и размещения гостиниц г. Барнаула в период пандемии Covid-19.
Предмет исследования - совершенствование работы Службы приема и размещения гостиницы в условиях сложной эпидемиологической обстановки.
Территориальные рамки исследования охватывают гостиницы г. Барнаула Алтайского края.
Хронологические рамки исследования охватывают период с марта 2020 года по май 2021 года.
Цель работы - разработать рекомендации для совершенствования работы Службы приема и размещения в период сложной эпидемиологической обстановки.
Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:
-изучить теоретические основы работы Службы приема и размещения;
-рассмотреть сущность, состав, структуру и функции службы;
-определить методы и инструменты повышения качества обслуживания СПиР;
-рассмотреть гостиницы г. Барнаула и проанализировать работу их Службы приема и размещения в период пандемии Covid-19;
-оценить эффективность и рентабельность принятых мер в гостиницах г. Барнаула во время пандемии Covid-19;
-выявить основные проблемы в работе СПиР рассматриваемых гостиниц;
-создать рекомендации для повышения качества обслуживания гостей Службой приема и размещения во время сложной эпидемиологической обстановки и после неё.
Методы исследования. Исследование базируется на таких методах как: наблюдение, комплексная сравнительная оценка, сбор и обработка данных, анализ. Сбор информации о работе Службы приема и размещения гостиниц г. Барнаула в указанный хронологический период производился методом анкетирования сотрудников.
Информационной основой работы послужили материалы и документы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), а также открытые источники информации (печатные и электронные). Первичная информация о работе СПиР гостиниц г. Барнаула была получена в результате опроса (анкетирования) сотрудников и наблюдения.
Изученность темы. Теоретической и методологической основой исследования послужили научные приемы и методические разработки отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного бизнеса, представленные в трудах Алидема Л.С., Балышевой Л.С., Бурухина С.К., Гришановой Т.В., Кабелкайте-Вайткене Ю.А., Ларионова В.А., Малыгиной В.Д., Марченковой И.А., Непюк А.С., Романовой Г.Г., Сахарова Р.В., Сорокиной К.А., Федяниной А.А., Шариповой Х.Р. и др. Совершенствование работы Службы приема и размещения гостиниц изучалось не так активно и основной акцент в улучшении качества услуг этой службы делался на внедрении информационных технологий, которые позволяют автоматизировать работу всей гостиницы, а не только конкретной службы. Работа СПиР гостиниц в России в период пандемии изучается только с марта 2020 года, когда эта пандемия началась и когда появились ограничительные меры.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что её результатом являются разработанные рекомендации для совершенствования работы Службы приема и размещения гостиницы, которые в дальнейшем могут послужить основой для создания единого стандарта или руководства работы СПиР в условиях сложной эпидемиологической обстановки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе исследовались Службы приема и размещения гостиниц г. Барнаула, а именно их работа в период пандемии коронавируса с 2020г. по 2021 г.
Служба приёма и размещения - одно из главных и основных подразделений гостиницы, осуществляющее постоянный контакт с гостями при их регистрации, заселении, расчетах за оказанные услуги, выписке и информировании.
Эта служба реализует внушительное число важнейших функций, имея при этом большое количество сотрудников. От правильной организации обслуживания и эффективной работы данной службы зависит первое впечатление гостя о предприятии.
Деятельность Службы приёма и размещения имеет ряд особенностей, таких как требования к персоналу, оборудованию и общему состоянию стойки регистрации гостей. Требования к персоналу касаются как профессиональных навыков (тактичность, знание иностранных языков, знание необходимой документации и нормативно-правовых актов, касающихся гостиничной деятельности), так и внешнего вида (форма одежды, прическа, отсутствие яркого макияжа, броских украшений, посторонних запахов). Наличие необходимого оборудования и общее состояние стойки регистрации гостей позволяет судить об уровне обслуживания отеля, так как ресепшн - это не только лицо Службы приёма и размещения, но и лицо всего предприятия. Поэтому от уровня организации работы СПиР зависит общее впечатление гостя о гостинице.
Для повышения качества обслуживания СПиР используются такие методы как создание единых стандартов обслуживания, постоянное обучение сотрудников и внедрение новых технологий в работу.
При написании Выпускной квалификационной работы была определена цель - разработать рекомендации для совершенствования работы Службы приема и размещения гостиниц в период сложной эпидемиологической обстановки.
В ходе работы были выполнены следующие поставленные задачи:
-изучены теоретические основы работы Службы приема и размещения;
-рассмотрены сущность, состав, структуру и функции службы;
-определены методы и инструменты повышения качества обслуживания СПиР;
-рассмотрены гостиницы г. Барнаула и проанализирована работа их Службы приема и размещения в период пандемии Covid-19;
-оценены эффективность и рентабельность принятых мер в гостиницах г. Барнаула во время пандемии Covid-19;
-выявлены основные проблемы в работе СПиР рассматриваемых гостиниц;
-созданы рекомендации для повышения качества обслуживания гостей Службой приема и размещения во времена и после сложной эпидемиологической обстановки.
Первичная информация для оценки работы СПиР гостиниц г. Барнаула была получена в результате опроса (анкетирования) сотрудников и наблюдения в указанный хронологический период.
По итогам оценки работы Службы приема и размещения гостиниц г. Барнаула во время пандемии Covid-19 были сделаны следующие выводы:
1)Все гостиницы придерживаются санитарных мер. Сотрудники Службы приема и размещения используют средства индивидуальной защиты, регулярно проводится дезинфекция стойки регистрации.
2)Ни в одной гостинице Службой приема и размещения не используются новейшие технологии для экспресс-регистрации и заселения гостей. В свою очередь, это сказывается на скорости обслуживания и увеличивает время регистрации, что особо значимо в период пандемии.
3)В некоторых гостиницах нагрузка на персонал увеличилась за счет изменения графика работы из-за больничных или увольнений сотрудников.
4)Не все гостиницы используют систему лояльности, акции и скидки, чтобы привлечь как можно больше гостей. Это особенно важно в период пандемии, когда загрузка гостиницы и выручка крайне малы.
Таким образом, оценка состояния СПиР гостиниц Барнаула показала с какими проблемами в работе нужно разобраться и какие рекомендации помогут избежать этих проблем в будущем.
По итогам исследования были разработаны рекомендации по совершенствованию работы Службы приёма и размещения гостиницы в период сложной эпидемиологической обстановки, а именно:
1)Использовать автоматические дезинфицирующие спреи и ультрафиолетовые лампы для постоянной санитарной обработки помещений, в частности зоны приема и размещения возле стойки регистрации.
2)Назначить специально обученных сотрудников для бесконтактного измерения температуры у гостей и персонала отеля. Администраторы Службы приема и размещения не должны брать на себя эту задачу во избежание задержки регистрации и гостей и образования очередей возле стойки регистрации. В гостиницах, где есть сотрудник службы безопасности на входе, переложить эту задачу на него.
3)Для ускорения регистрации и заселения гостей использовать соответствующее техническое оборудование, мобильные приложения, QR-коды. Рекомендуется наличие сканеров документов, сенсорных экранов для самостоятельной регистрации, виртуальных ключей.
4)Автоматизировать весь процесс бронирования, регистрации и заселения гостей с помощью CRM-программ.
5)Активно использовать рекламу, вести социальные сети для продвижения услуг и привлечения новых гостей, чтобы избежать падения загрузки и доходов отеля.
Авторские рекомендации, изложенные в третьей главе Выпускной квалификационной работы были приняты во внимание руководством АКГУП Гостиница «Колос» и в ближайшее время будут реализованы на практике для совершенствования работы Службы приёма и размещения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
