Проектирование концепции встречи, размещения и обслуживания VIP-гостей гостиничного комплекса (Проектирование гостиничной деятельности, Российский Университет Дружбы Народов)
Работа сделана на примере гостиницы «Будапешт» (г. Москва).
Введение 3
1. Теоретические аспекты изучения концепции встречи, размещения и обслуживания VIP гостей гостиничного комплекса 5
1.1 Виды клиентов гостиничных услуг 5
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами и требования к качеству обслуживания VIP-гостей 7
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей, начиная с заезда гостя до его выезда, и бронирование VIP-гостя 11
2. Оценка концепции встречи, размещения и обслуживания VIP гостей гостиничного комплекса в гостинице «Будапешт» г. Москва 15
2.1 Характеристика гостиницы «Будапешт» г. Москва 15
2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Будапешт» г. Москва 16
2.3 Совершенствование концепции встречи, размещения и обслуживания VIP гостей гостиничного комплекса в гостинице «Будапешт» г. Москва 20
Заключение 25
Список использованных источников 27
С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей и, конечно, VIP-клиентов.
Целью настоящей работы является изучение и совершенствование концепции встречи, размещения и обслуживания VIP гостей гостиничного комплекса в гостинице «Будапешт» г. Москва.
Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы является гостиница «Будапешт» г. Москва.
При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостинице «Будапешт» г. Москва.
Исходя из цели, перед нами стоят следующие задачи:
изучить виды потребителей гостиничных услуг;
рассмотреть правила и стандарты общения персонала с клиентами и требования к качеству обслуживания VIP-гостей;
определить стратегию обслуживания VIP-гостей, начиная с заезда гостя до его выезда, и бронирования VIP-гостя;
провести оценку концепции встречи, размещения и обслуживания VIP-гостей гостиничного комплекса в гостинице «Будапешт» г. Москва.
Теоретической основой написания работы послужила научная и периодическая литература.
Научная новизна исследования связана как с особенностями авторского подхода к изучению темы исследования, так и с содержанием проведённого комплексного исследования.
В ходе работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез данных, необходимых для изучения и сопоставления теоретических понятий. В работе использованы качественные методы: логический, аналогий и сравнения, которые применялись для сравнения и исследования основных определений. Нами использовалось обобщение научной и периодической литературы, которое необходимо для исследования теоретической сущности поставленных в работе задач. Нами был использован такой частно-научный метод, как формально-юридический, с помощью которого изучаются основные понятия и осуществляется их исследование.
В современных рыночных условиях гостиничный бизнес - это отрасль с высокой конкуренцией. Все чаще мы видим открытие новых гостиниц и различных комплексов для временного размещения и отдыха. Новые концепции, создаваемые в отелях, направлены на удовлетворение потребностей широких групп потребителей.
В гостиничном бизнесе слово «сервис», как уже упоминалось выше, означает систему мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, успешнее материальное процветание гостиницы.
Соблюдение определенного стиля обслуживания, свода определенных правил и норм поведения персонала отеля очень важно при приеме клиентов в объекте временного размещения.
Услуги отеля тесно связаны с оказанием «гостеприимства» клиентам, которые много времени проводят, пользуясь его услугами. Можно с уверенностью сказать, что качество личного взаимодействия персонала отеля с его гостями - действенный и эффективный инструмент для создания ощущения гостеприимства и внимания клиента выбранной им гостиницы.
Каждая компания гордится своими VIP-клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.
Индивидуальный подход - обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том, как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.
Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгом соблюдении этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка стандартов обслуживания делает их актуальными и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.
Особую роль в обслуживании VIP-клиентов играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами. Он проявляет инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить то, что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.
