ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.1. Сущность и значение сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии 6
1.2. Маркетинговые подходы к организации сервисного обслуживания потребителей 13
1.3. Анализ методов оценки качества сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «БЫТ-СЕРВИС» ПО ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 31
2.1. Общая характеристика деятельности АО «Быт-Сервис» 31
2.2. Анализ организации сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис» 38
2.3. Влияние факторов внешней среды на эффективность сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис» 44
ГЛАВА 3. ПУТИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АО «БЫТ-СЕРВИС» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 55
3.1. Мероприятия по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей АО «Быт-Сервис» 55
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ
Современная экономика – это, прежде всего жесточайшая конкуренция фирм и предприятий в производстве и сбыте продукции. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышел и такой вид услуг, как сервисное обслуживание.
В настоящее время качество предоставляемых сервисных услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно. Предприятие не сможет удержаться долгое время на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянным изменениям во внешней среде, причем это внимание должно быть направлено на детальное исследование, на анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры.
Современный этап экономического развития страны характеризуется ростом сервисного обслуживания с одной стороны, и высокой конкуренцией с другой. Это свидетельствует о том, что предложения по оказанию услуг уже превышают спрос на них. Для обеспечения экономической стабильности сервису следует поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги, а также анализировать и совершенствовать сервисную деятельность.
Методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, анализирующих сущность и значение сервисного обслуживания потребителей, среди которых Г.А. Аванесова, Д.И. Баркан, А.В. Высоцкая, Н.Н. Иванов, Р.А. Фатхутдинов, Д. Шнайдер, Дж. Шоул и др. Анализу методов оценки качества сервисного обслуживания посвящены труды А. Антонова, А. Артеменко, В. Версана, С. Демцура, С. Ильенковой, М. Кане, Т. Конти, Дж. Москадо, К. Моук, М. Новак, Е. Панфилова, Б. Робертсона, Т. Розиной, Н. Фадеевой, К. Хаксевера, Я. Ягдарова и др.
Целью данной работы является проведение анализа и оценки деятельности по организации сервисного обслуживания потребителей и разработка мероприятий по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей организации. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические и методические аспекты по теме исследования;
2. дать общую характеристику деятельности АО «Быт-Сервис»;
3. провести анализ организации сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис»;
4. исследовать влияние факторов внешней среды на эффективность сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис»;
5. разработать мероприятия по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей АО «Быт-Сервис».
Объектом исследования является сервисное обслуживание, формируемое в процессе деятельности АО «Быт-Сервис».
Предметом исследования является организация сервисного обслуживания потребителей на АО «Быт-Сервис» и пути его совершенствования.
В работе были использованы следующие методы исследований: метод сравнительного анализа, вертикальный, горизонтальный анализ, анализ абсолютных и относительных показателей и др.
Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые акты Российской Федерации, финансовая и бухгалтерская отчетность АО «Быт-Сервис», материалы, опубликованные в научной литературе и финансово-экономических изданиях, данные информационной сети Интернет.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования предложенных путей развития в практике деятельности АО «Быт-Сервис».
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений, изложенная на 78 страницах машинописного текста и включает в себя 26 таблиц, 11 рисунков, 22 приложения. Список использованных источников включает в себя 40 наименований.
Во введении дано обоснование актуальности темы исследования, сформулирована цель и задачи выпускной квалификационной работы, определены объект, предмет исследования, раскрыта теоретическая и методическая база исследования.
В первой главе работы рассмотрены сущность и значение сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии; представлены маркетинговые подходы к организации сервисного обслуживания потребителей, а также проанализированы методы оценки качества сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.
Во второй главе дана общая характеристика деятельности АО «Быт-Сервис», осуществлен анализ организации сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис», а также было исследовано влияние факторов внешней среды на эффективность сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис».
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей АО «Быт-Сервис», а также определена эффективность от их внедрения.
В заключении представлены выводы по проведенному исследованию.
В условиях рыночных отношений, которые подразумевают под собой жесткую конкурентную борьбу, очень важно постоянно совершенствоваться деятельности предприятия в сфере услуг. Предприятие должно формировать перечень услуг в соответствии с потребностями потенциальных потребителей, рынка, своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Если предприятие сможет предоставить широкий спектр услуг, то это позволит ему привлечь большой поток потребителей, увеличить объемы сбыта своей продукции, а также увеличить доход, а главное предприятие может стать очень конкурентоспособным на рынке. При всем этом нужно совершенствовать организационную структуру компании и улучшать обслуживание своих потенциальных потребителей.
Объектом исследования является АО «Быт-Сервис» — небольшая по масштабам осуществления предпринимательской деятельности компания, специализирующаяся на предоставлении парковочных мест для автотранспорта. Имеющаяся материально-техническая база компании позволяет оказывать услуги высокого качества одновременно для 55 автомобилей.
Экономические показатели деятельности АО «Быт-Сервис» в рамках периода с 2019 по 2021гг. свидетельствуют об убыточности и нерентабельности предпринимательской деятельности компании, что подтверждается стремительным сокращением показателей выручки и чистой прибыли, а также их отрицательными значениями по итогам 2021г. Кроме того, о низкой эффективности деятельности компании свидетельствует сокращение оборачиваемости оборотных средств, снижение трудовой производительности, а также рост дебиторской задолженности с одновременным ростом кредиторской.
Для компании характерно удачное месторасположение, высокое качество клиентского обслуживания, технологическая оснащенность, положительный имидж на внешнем рынке, а также отсутствие кадровых проблем. Тем не менее, в период с 2020 по 2021гг. АО «Быт-Сервис» несло убытки от осуществления предпринимательской деятельности. Одновременно с этим при изучении имущественного положениями компании было установлено, что она не подвержена рискам неплатежеспособности и неустойчивости финансового состояния, что напрямую связано с высокой концентрацией собственного капитала.
Высокое качество сервисного обслуживания клиентов АО «Быт-Сервис» обеспечивается соблюдением положений действующего законодательства, требований и стандартов к технической оснащенности автостоянки, пожарной безопасности, вентиляции, отоплению, уровню шума, кабельным линиям и электропроводке и т.д. Кроме того, автостоянка оснащена всем необходимым технологическим оборудованием, отвечающим требованием современного рынка и гарантирующим сохранность транспортного средства клиентов.
Ценовая политика АО «Быт-Сервис» ориентирована на предоставление услуг по системе почасовой оплаты и предоставление скидок постоянным клиентам. Однако, руководство экономического субъекта не уделяет должного влияния сбытовой политике и стратегии продвижения.
В целом технологический процесс оказания услуг автостоянки в АО «Быт-Сервис» обеспечивает качественный уровень сервиса для клиентов компании на всех взаимодействиях. Однако, на предпринимательскую и операционную деятельности компании достаточно сильное негативное влияние оказывают факторы внешней среды: социальные, экономические, политические и технологические. Кроме того, для АО «Быт-Сервис» характерны более низкие конкурентные позиции по сравнению с аналогичными предприятиями, реализующими свою деятельность в том же рыночном сегменте на территории г. Калуга.
Анализ внешней среды АО «Быт-Сервис», в рамках исследования был проведен PEST-анализ, по результатам которого было установлено, что на компанию негативное влияние оказывают политические, экономические и технологические факторы, а именно:
- налоговая политика;
- требования законодательства;
- уровень располагаемых доходов населения;
- тенденции отрасли;
- также развитие и проникновение интернета, развитие мобильных устройств.
Кроме того, по результатам проведенного исследования была установлена недостаточная эффективность сервисного обслуживания в АО «Быт-Сервис». Это обусловлено динамикой снижения интенсивности потока обслуживания клиентов и абсолютной пропускной способности автостоянки в период с 2019 по 2021г. Это связано с сокращением среднегодового значения входящего потока и увеличения времени обслуживания одного клиента диспетчером пропускного пункта. В результате был сделан вывод о необходимости найма ещё одного сотрудника на должность диспетчера КПП.
В третьей главе работы предложено открытие автомойки самообслуживания посредством покупки франшизы компании «Мой-Ка! DS», как дополнительный способ оказания услуг.
Ожидается, что практическая реализация указанных выше мероприятий благоприятно повлияет на основные финансово-экономические показатели деятельности АО «Быт-Сервис» за счет получения экономического эффекта, расширения клиентской базы и доли рынка, увеличения объемов спроса и потребления, укрепления конкурентных позиций на внешнем рынке и т.п.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
