Введение 3
Глава I Маркеры гендерной идентичности как факторы конфликтогенности в
социальной сфере 9
1.1 Теоретический анализ роли и функции маркеров гендерной
идентичности 9
1.2 Факторы возникновения конфликтов на основании гендерных
особенностей индивида 23
Глава II Конфликтологический подход к изучению роли гендерных маркеров в конфликтах: на примере эмпирического исследования в сфере услуг 32
2.1 Аспекты исследования роли и значения гендерных маркеров в
конфликте в сфере услуг: позиция персонала (трудовой конфликт) 32
2.2 Гендерные особенности индивида в конфликте «работник сферы услуг
- потребитель» 37
2.3. Рекомендации 56
Заключение 61
Список литературы 65
Приложение
На первый взгляд, для современной России гендерные конфликты не являются достаточно острой социальной проблемой. Однако именно гендерные аспекты лежат в основе многих межличностных и межгрупповых противоречий в нашей стране. Неравноправие конвенциональных полов, которое выступает одним из факторов, провоцирующих возникновения конфликта, проявляется в различных социальных сферах и закреплено на многих уровнях.
Так, если обратиться к законодательству Российской Федерации, то можно выделить ряд гендерно-ассиметричных законов. Например, согласно статье 97 УИК РФ один краткосрочный выезд в год для свидания с несовершеннолетним ребенком-инвалидом разрешен только осужденным женщинам. Статья 99 УИК РФ говорит о том, что норма жилой площади в расчете на одного осужденного мужчину - 2 метра, женщину - 3 метра.
Кроме того, Россия, активно вовлечена в глобализационные процессы и изменения, связанные с ними. В связи с тем, что страна находится на стадии перехода от индустриального уровня развития экономики к постиндустриальному, в целом становится иной социальная сфера, в которой протекает жизнь индивида. Одним из факторов подтверждающих данный тезис является стремительное развитие в последнее десятилетие сферы услуг.
Вместе с тем, социокультурные трансформации, происходящие в обществе, оказывают заметное влияние на идентичность, которая по своей природе динамична, в течение жизни может меняться и является неустойчивой. Гендерная система в каждом социуме также различается. Обычно она ассиметрична и показывает не абсолютную модель фемининности и маскулинности, а лишь типичный образец поведения, приписываемый индивиду в зависимости от биологического пола. Таким образом, гендерная самоидентификация конструируется, учитывая все традиционные настроения и новшества, проникшие в общество благодаря глобализации.
В связи с тем, что идентичность многоаспектна - она выражает у индивида как ощущение его уникальности, самоцелостности, так и осознания себя, как части группы, принадлежности миру - конфликты, связанные с вопросами самоидентификации, носят глубинный и сложно разрешимый характер. Гендерная самоидентификация занимает одно из самых значимых мест в иерархии идентичностей, поскольку указания на гендер, подчеркивание значения гендерных маркеров индивид получает в любой социальной среде, в которой оказывается. Ввиду данного обстоятельства, актуальным становится вопрос о потенциальной конфликтогенности взаимодействия между представителями разных гендеров. В связи с этим, вопрос о различном отношении к индивидам на основе их социальных ролей и гендерных маркеров, носителями которых они являются, в данном аспекте приобретает достаточно острый характер.
Сфера услуг изначально обладает высокой конфликтогенностью, поскольку их производство и реализация предполагает частое эмоциональное выгорание работников данной сферы, большое количество стрессов у них, а также непрерывную интеракцию людей, предоставляющих услуги, с потребителями и друг другом, которая не периодически может не оборачиваться противоречиями. В мае 2015 года в сети Интернет появилось вирусное видео «Официантка из Казани дала отпор!». Владелец кафе, в котором «произошел» инцидент и генеральный директор маркетингового агентства B2B, создавшего ролик, позднее подтвердили, что видео является рекламным и его цель повысить интерес к данному заведению, путем вызова общественного резонанса. По словам создателя ролика, они рассчитывали сделать официантку «мученицей, жертвой». Выбор такого подхода, вызвавший ожидаемую авторами реакцию (около 15 миллионов просмотров на YouTube, привлечение внимания российских и зарубежных СМИ ), отражает типичную в общепите ситуацию, когда к девушке-официанту проявляется сексуальная агрессия. Однако в ролике конфликт протекает нетипично и происходит эскалация с применением насилия. Данный пример подтверждает тезис о том, что в ходе взаимодействия индивидов в сфере услуг, одну из основных ролей в нем играют гендерные маркеры идентичности.
Исходя из вышесказанного, особое значение приобретает рассмотрения конфликтогенного потенциала маркеров гендерной идентичности в сфере услуг.
Упомянутые выше обстоятельства обуславливают актуальность данной темы.
Степень научной разработанности.
До недавнего времени в России рассмотрение маркеров гендерной идентичности как фактора возникновения социальных конфликтов осуществлялось в основном, с точки зрения, феминистских исследований, и чаще всего учеными рассматривается именно ущемление прав женщин в разрезе различных социальных сфер жизни.
Гендер и идентичность активно изучаются такими науками, как философия, психология, социология. Основополагающие теории идентичности изложены в трудах А. Шютц, Э. Эриксона, П. Бергера и Т. Лукмана, Э. Гидденса, В.А. Ядова, И.С. Клециной, Н.Л.Пушкаревой. Гендерную идентичность и конфликты, связанные с ней, исследовали такие зарубежные ученые, как И. Милюско, З. Фрейд, Дж. Стоккард и М. Джонсон, С.Л. Бем, Н. Чодороу, Ж. Пиаже, Дж. Батлер, Дж. Митчелл. В России активно изучал этот вопрос И.С. Кон , причем акцент в его исследованиях был сделан на мужской идентичности и мужских гендерных маркерах. В настоящий момент исследованиями данной темы активно занимаются Е.А. Здравомыслова и А.А. Темкина.
Новизна исследования заключается в следующем:
• рассмотрение конфликтности сферы услуг через призму гендерной идентичности;
• проведение анализа наиболее конфликтогенных гендерных маркеров для современного российского работника;
• выявление специфики протекания трудовых гендерных конфликтов в сфере услуг.
Объектом исследования является конфликтогенный потенциал гендерных маркеров.
Предметом исследования являются роль и значение гендерных маркеров в конфликте в сфере услуг.
Цель исследования - выявление значения гендерных особенностей индивида в конфликте между работниками сферы услуг и потребителями, а также внутри трудового коллектива.
Задачи:
1. изучение роли и функций маркеров гендерной идентичности для индивида;
2. выявление факторов, влияющих на возникновение конфликтов, связанных с гендерными маркерами;
3. проведение исследования по вопросу значения гендерных маркеров в конфликте в сфере услуг посредством анкетирования и интервью;
4. выявление гендерной специфики развития трудовых конфликтов в сфере услуг;
5. изучение значения маркеров гендерной идентичности индивидов в конфликтах типа «работник сферы услуг - потребитель».
Теоретико-методологическая основа исследования.
Структурно-функциональный метод, который позволяет выявить наиболее значимые элементы конфликтного взаимодействия и роль каждого из них. Определение структурных элементов - существенная предпосылка урегулирования конфликта;
Системный метод, предполагает рассмотрение конфликта как целостного множества элементов в совокупности отношений и связей между ними.
Метод анкетирования позволяет собрать материал в форме массового опроса респондентов на интересующую тему, а также выявить наиболее типичные проявления, необходимые для анализа
Метод интервью предполагает личное общение исследователя и интервьюируемого, что является немаловажным, поскольку цель представленного в работе исследования предполагает сбор подробной информации от компетентных в сфере ресторанного обслуживания лиц, а так же их личные мнения и наблюдения.
Данная работа относится к первичному типу исследований
Практическая значимость исследования заключается в возможности, на основе полученных данных, консультировать руководителей в сфере услуг по осуществлению компетентного управления в вопросе гендера, что поможет предотвратить значительное число конфликтов, затрагивающих вопросы идентичности. Сокращение числа конфликтов может принести значительную экономическую выгоду путем уменьшения напряжения среди работников, их более эффективной межличностной коммуникации и интеракции с потребителями.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
1. Гендерная идентичность - это значимый вид социальной идентичности, который существует в самосознании индивида наряду с этнической, профессиональной, семейной и другими. Она относится к числу наиболее стабильных идентификаций человека, вследствие чего кризисы идентичности носят серьезные деструктивные последствия для индивида, а также сказываются на его социальном окружении.
2. С точки зрения парадигмы социального конструктивизма, гендерная идентичность активно конструируется субъектом в течение его жизни, в ходе социального взаимодействия и сравнения себя с другими людьми.
3. Гендерная идентичность начинает формироваться с рождения человека, когда на основании соматических характеристик определяется его биологический пол. В процессе гендерной социализации, ребенка воспитывают таким образом, чтобы он соответствовал принятой в данном обществе модели фемининности или маскулинности. Именно под давление социальных предрассудков формируются самооценка индивида, представления о гендерной идентичности и роли, его поведение, в том числе, и в гендерном конфликте.
4. Конструируя гендерную идентичность, индивид формирует не только представление о себе, как носителе того или иного гендера, но и образ группы, к которой он принадлежит или не принадлежит. Следовательно, исходя из конструктивистской парадигмы, если в обществе доминирует биполярная модель идентичности, и при дифференциации один из полюсов рассматривается, как положительный, а другой, как отрицательный, то объективное отношение индивида к противоположной группе, будет затруднено, конфликтогенность их взаимоотношений повысится.
5. Гендерная идентичность - сложная многоуровневая структура, в которой можно выделить три компонента:
• когнитивный (познавательный) - осознание своей принадлежности к определенному полу и описание себя с помощью категорий фемининность- маскулинность. Это «Я» мужчины или женщины, основанное на осознании типичности или нетипичности своих качеств как представителя гендерной группы;
• аффективный (оценочный), предполагает оценку своих черт личности и характеристик Других путем соотнесения особенностей поведения с эталонными моделями фемининности и маскулинности;
• конативный (поведенческий), подразумевает обозначение себя как представителя конкретной гендерной группы, а также разрешение кризисов идентичности путем выбора поведения в соответствии со значимыми для индивида целями и ценностями.
Причины гендерных конфликтов могут быть, как объективными, так и организационно-управленческими, но основными, вследствие специфики структуры гендерной идентичности, являются личностные и социально- психологические.
Так, автор данной работы предполагает, что в гендерно однородном коллективе фемининные либо маскулинные черты начинают проявляется явственней. Во-первых, усиливается групповая гендерная идентичность, индивидам комфортнее чувствовать себя частью сообщества, объединенного каким-либо признаком. А гендерная самоидентификация занимает одно из важнейших мест в иерархии идентичностей человека. Во-вторых, если опираться на конструктивистскую теорию, индивид сам формирует свое представление о фемининности или маскулинности на основе личного опыта и интерпритации окружающей его реальности. И, поскольку, в однородном по признаку пола коллективе человека окружают представители одного гендера, отчасти будет действовать принцип научения, и индивид будет перенимать маркеры идентичности коррелирующие с его представлением о его психологическом поле. В-третьих, в полностью мужских или женских коллективах высокая конкуренция. Поэтому, опираясь на биологические теории, человек будет как можно сильнее стремиться привлечь внимание представителя противоположного пола. В связи с этим, он самостоятельно будет акцентировать внимание на своих маркерах гендерной идентичности.
Прикладное конфликтологическое исследование позволило сделать вывод о невысоком уровне осознанности конфликтов среди работников сферу услуг.
Помимо этого, проведенное исследование подтвердило, выдвинутую автором гипотезу об акцентировании внимания посетителей на поле обслуживающего персонала. Помимо этого, было выявлена ответная акцентуация маркеров гендерной идентичности самими работниками сферы услуг в отношении гостей заведений.
Предположение исследователя о повышенном оскорблении (сексистские замечания, домогательства и т.п.) женского персонала ресторанов/баров/кафе по сравнению с мужским не была подтверждена посредством интервью. Исходя из чего, по оценкам ситуации респондентками, нельзя принимать фактор мизогинии за конфликтный для сферы обслуживания.
Кроме того, была выявлена подверженность работников сферы обслуживания и посетителей заведений гендерным автостереотипам и гетеростереотипам. В ряде случаев, уровень построения суждений на основе предубеждений был высок. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о том, что именно гендерные предрассудки являются основной причиной возникновения конфликтов с гендерными аспектами в сфере обслуживания. Стереотипы по поводу маркеров гендерной идентичности в сфере предоставления услуг в основном связаны с традиционными образами «настоящего мужчины», «защитника», «хорошей хозяйки», ориентацией женщин на бесконфликтное, комфортное взаимодействие.
Однако они не всегда коррелируют с существующими в реальности изменениями социальных ролей мужчин и женщин, отсутствия в современном обществе биполярной модели гендерной идентичности и дифференцированного представления о маскулинности и фемининности, как о сугубо мужских или женских чертах, что влечет за собой возникновение конфликтов с гендерными аспектами. Успешнее разрешать их и предотвращать поможет обучение персонала кафе/баров/ресторанов бесконфликтному взаимодействию с посетителями и коллегами, проводимое специалистом-конфликтологом, а также поддержание благополучной общей психологической обстановки в заведении.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
