Введение
Глава 1 Теоретическое обоснование изучения организационных
конфликтов
1.1 Содержание понятия «организационный конфликт» 7
1.2 Особенности поведения личности в организационном конфликте 13
Глава 2 Методологические основы исследования организационных
конфликтов
2.1 Исследование психологических параметров поведение личности в
организационном конфликте 23
2.2 Роль эмоций в изучении организационного конфликта 29
Глава 3 Исследование организационных конфликтов на предприятиях общественного питания г. Казани
3.1 Внутриорганизационная среда ресторанов быстрого питания и
классических ресторанов 38
3.2 Сравнительная характеристика организационных конфликтов в
ресторанах быстрого питания и классических ресторанов 45
3.3 Профилактика и разрешение конфликтов в сфере общественного питания 55
Заключение 59
Список использованной литературы 62
Приложение
В современной ситуации замедления роста экономических показателей в нашей стране, и угрозы стабильности, возникает достаточное количество новых фирм и организаций, которые стремятся занять определенное место на рынке. Они пытаются предложить клиентам новые услуги или их комплекс, предложить новый подход, повысить качество обслуживания, ищут все более и более качественные и новые подходы в сервисе и во взаимодействии с клиентами.
В целях сохранения достигнутой стабильности необходимо предвидеть и устранять риски конфликтных ситуаций в сфере малого и среднего бизнеса, поскольку в этой сфере трудовую деятельность ведут различные по характеру люди, со своими взглядами, предрассудками, претензиями, сфера имеет свою психо-социальную специфику, что может привести к конфликтам.
Актуальность темы исследования заключается в том, что в трудовом коллективе сферы общественного питания происходит множество социальных, психологических и экономических процессов. Сотрудники ежеминутно взаимодействуют между собой, нередко, при такой интенсивности контактов, коммуникаций, возникают споры, недопонимание, что может стать причиной организационных конфликтов, как в классических ресторанах, так и в местах быстрого питания. Специфика и различия двух этих видов организаций и представляются особенно интересными для исследований конфликтологической направленности.
Степень разработанности проблемы. Несмотря на то, что в России, с учетом ее социалистического прошлого, конфликтологии уделялось недостаточно внимания, на современном этапе написано множество научных трудов. Имеются переводы известных зарубежных ученых.
Среди отечественных научных деятелей, изучающих поле конфликтологии можно выделить: А.Л. Салагаева, который дает определение конфликтной ситуации, ее причинам;1 М.Ю. Зеленкова, которые описывает виды конфликтов; В.П. Ратникова, описывающего способы предотвращения конфликтных ситуаций; Т.Ю. Базарова, выделяющего производственный конфликт; Белинскую А.Б., разработавшую способы разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях в процессе социальной работы профсоюзов.
Одним из выдающихся ученых, который внес вклад в развитие организационной науки, является А.А. Богданов (Малиновский). Он высказал идею о необходимости системного подхода к изучению сущности организации. А. Гастев, П. Керженцев внесли большой вклад в организационной науке в прикладном плане, но в период сталинизма процесс изучения был прерван. После организационная наука очнулась лишь в 60-х годах XX в. В советской литературе одним из первых кто начал разрабатывать социальную проблему собственного производственного управления был Ю.Е. Волков. А.И. Пригожин внес свой вклад, написав монографии, которые посвящены исследованию организации с использованием социологических методов. Рассмотрены основные понятия и постулаты теории организации, законы, закономерности, принципы организационного поведения у М.А. Макаренко в учебном пособии «Теория организации и организационного поведения». Она показывает опыт развития организационных форм в мировой практике и России. Большое внимание в своей работе уделяет организационной культуре.
Внутриорганизационные конфликты между сотрудниками, руководством также исследуют Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк.
Среди зарубежных исследователей можно выделить Г. Зиммель утверждает, что общество не может существовать без конфликтов. О том, что конфликт основан на тревожности, которая возникает у индивидов в следствии неудовлетворенности своим статусом, профессиональным положением пишет К. Хорни; В теории К.Г. Юнга внутриличностный конфликт - это регресс в сферу бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария»;
Тем не менее, многие аспекты проблематики организационных конфликтов по-прежнему требуют серьезных теоретических и экспериментальных исследований. Это, в частности, относится и к исследованию конфликтов на российских предприятиях общественного питания и поиска эффективных путей их разрешения.
Таким образом, большая практическая значимость и недостаточная теоретическая разработанность проблемы управления организационными конфликтами обусловили выбор темы.
Объектом исследования являются организационные конфликты в сфере общественного питания города Казани.
Предметом исследования является поведение участников в ситуации организационного конфликта в сфере общественного питания города Казани.
Целью исследования является специфика поведения участников организационных конфликтов в сфере общественного питания города Казани.
Исходя из поставленной цели, определенны следующие задачи:
1. проанализировать теоретическое обоснование изучения организационных конфликтов.
2. подвести методологические основы исследования организационных конфликтов.
3. провести исследование организационных конфликтов на предприятиях общественного питания г. Казани.
4. разработать методы для профилактики и разрешения конфликтов в сфере общественного питания.
По результатам анализа исследований организационных конфликтов в ресторанах города Казани, такие конфликты не изучались, что придает новизну проводимому исследованию.
Методологической основой нашего исследования являются: метод сбора первичной информации (анкетирование участников конфликта и интервьюирование менеджеров ресторанов). Анкетирование представляется наиболее оптимальным методом для проведения такого рода исследования, поскольку дает возможность полностью обработать информацию и при помощи метода сравнения выявить качественные различия поведения участников конфликта. Индукция, дедукция, синтез как общелогические методы входят в методологию нашей работы.
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе рассматриваются основные положения организационного конфликта его степень изученности, как в отечественной, так и зарубежной науке, раскрывается понятийный аппарат исследуемого вопроса, рассматриваются особенности поведения личности в профессиональном и межличностном конфликте. Во второй главе описываются и задаются критерии для исследования организационных конфликтов. Третья глава посвящена выбору методологии и её обосновании для практической части исследования изучаемого вопроса, содержит практическую часть.
В современном мире, который динамично развивается для сохранения итогов более чем десятилетней работы над регионально-российской привлекательностью изучения специфики поведения организаций, подтверждением тому стали результаты проведенного нами исследования.
Конфликт имеет сложную структуру и динамику, поэтому тактики его разрешения должны отличаться в зависимости от этапа, периода и их продолжительности. Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Конфликт - это ситуация, при которой противоборствующие стороны пытаются навязать противоположной стороне свои требования, путем навязывания, с применением силы и т.п. Причинами конфликта могут быть недопонимание, плохая осведомленность о ситуации, неудовлетворенность каким-либо условием. Появляется конфликтная ситуация. Затем осознается конфликт. Потом он переходит в открытую фазу, развивается и завершается.
Организационные конфликты - это открытое или скрытое столкновение индивидуальных и (или) групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в совместной производственной деятельности. Можно выделить следующие основные типы производственных конфликтов: 1) ценностные; 2) ориентационные; 3) функционально-ролевые; 4) коммуникативные.
Следует отметить влияние свойств темперамента на эмоциональный компонент конфликтологической культуры. Как мы отмечали ранее, данный компонент является основным, так как конфликтное противоборство всегда сопровождается сильными эмоциональными переживаниями. Способность принимать другого человека, понимать его позицию, а также владеть собой и своими эмоциями определяется свойствами темперамента. Эмоциональные ресторана «Максимилианс» чаще сталкиваются с конфликтными ситуациями между друг другом, нежели сотрудники «Макдональдс», поскольку в ресторане быстрого питания атмосфера в коллективе более радушная, корпоративная культура на более высоком уровне. Подтвердилась полностью (6 респондентов из «Макдональдс»).
Вспомогательные гипотезы:
1. в основном конфликты, которые возникают, носят горизонтальный характер, то есть происходят между равнозначными сотрудниками. Частично подтвердилась (по 4 респондента).
2. атмосфера в коллективе более дружелюбная в «Макдональдс», нежели в «Максимилианс» это достигается за счет комплексной работы с персоналом. Подтвердилась, 6 респондентов «Макдональдс».
3. в основном посредническую роль играет менеджер высшего или среднего звена, но не сам директор ресторана, подтвердилась частично. 5 респондентов из «Макдональдс» ответили, что зависит от характера конфликта, а в ресторане «Максимилианс» 1 респондент ответили, что директор участвует в решении конфликта, однако, 4 указали, что этим занимается менеджер высшего звена.
В «Макдональдс» более развитая корпоративная культура и система мотивации персонала, поэтому возникновения крупных организационных конфликтов данному ресторану не грозит. Также стоит отметить, что в «Макдональдс» карьерный рост построен по прогрессивной шкале: чем больше и дольше работаешь, тем у тебя больше шансов продвинуться по карьерной лестнице. На примере ресторана «Максимилианс» видно, что произошла ситуация, когда назначили в качестве управляющего сотрудника ранее не работавшего в этом ресторане, в связи с чем произошел конфликт.
Стоит отметить, что в ресторане «Максимилианс» система управления персоналом построена в целом за счет административного управления, в то время как в «Макдональдсе» поощряется инициативность и самостоятельность менеджеров низшего и среднего звена.
Таким образом, специфика поведения участников организационных конфликтов в сфере общественного питания не однородная. Она заключается в социально-психологическом параметре, в среде его жизнедеятельности и огромную роль играет эмоциональный фактор.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
