Помощь студентам в учебе
Совершенствование управления развитием организации в сфере услуг
|
Введение 3
1. Теоретические основы управления развитием предприятий в сфере
услуг 6
1.1 Понятие и содержание программы развития предприятия в сфере
услуг 6
1.2 Методические подходы к развитию предприятия в сфере услуг 14
1.3 Формирование и развитие качества управления предприятием сферы
услуг в целях его развития 21
2. Исследование практики управления развитием ООО «Синема Инвест
Казань» 29
2.1 Обще-экономическая характеристика деятельности ООО «Синема
Инвест Казань» 29
2.2 Анализ современных тенденций функционирования сети кинотеатров
ООО «Синема Инвест Казань» 36
2.3 Оценка качества управления развитием ООО «Синема Инвест
Казань» 42
3. Предложения и рекомендации по совершенствованию управления
развитием ООО «Синема Инвест Казань» 48
3.1 Определение перспективных направлений развития деятельности ООО
«Синема Инвест Казань» 48
3.2 Рекомендации по формированию системы стратегического
планирования развития ООО «Синема Инвест Казань» 54
3.3 Разработка регламента внедрения предложений по формированию
программы развития ООО «Синема Инвест Казань» 62
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложение
1. Теоретические основы управления развитием предприятий в сфере
услуг 6
1.1 Понятие и содержание программы развития предприятия в сфере
услуг 6
1.2 Методические подходы к развитию предприятия в сфере услуг 14
1.3 Формирование и развитие качества управления предприятием сферы
услуг в целях его развития 21
2. Исследование практики управления развитием ООО «Синема Инвест
Казань» 29
2.1 Обще-экономическая характеристика деятельности ООО «Синема
Инвест Казань» 29
2.2 Анализ современных тенденций функционирования сети кинотеатров
ООО «Синема Инвест Казань» 36
2.3 Оценка качества управления развитием ООО «Синема Инвест
Казань» 42
3. Предложения и рекомендации по совершенствованию управления
развитием ООО «Синема Инвест Казань» 48
3.1 Определение перспективных направлений развития деятельности ООО
«Синема Инвест Казань» 48
3.2 Рекомендации по формированию системы стратегического
планирования развития ООО «Синема Инвест Казань» 54
3.3 Разработка регламента внедрения предложений по формированию
программы развития ООО «Синема Инвест Казань» 62
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложение
На сферу услуг как доминирующему сектору национального хозяйства приходится более 60% валового внутреннего продукта развитых стран мира. Значимость сферы услуг возрастает, это связано с сокращением государственного финансирования и как следствие увеличением платных услуг, к тому же само население делает выбор больше на сторону платных услуг. Следует отметить, что также появляются новые виды услуг в виду усиления конкуренции на текущих нишах, возникновений новых неудовлетворенных потребностей. Предпринимателей эта деятельность привлекает тем, что здесь не обязателен большой стартовый капитал.
Для таких масштабов и растущей динамики развития целесообразно совершенствовать методы управления сервисными компаниями, разрабатывать новые концептуальные подходы и методики, которые позволят максимизировать эффективность. При этом следует отметить, что за период с момента начала рыночных реформ до настоящего времени сфера услуг России вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне современными рыночными отношениями. Этот уровень будет посилен лишь предприятиям, акцентирующим свое внимание, усилия и затраты на соответствие и совершенствование стандартов качества, уровня обслуживания.
Компании позиционируют не столько свою услугу, сколько качество своей деятельности. Именно от этой ключевой специфики зависит построение системы целей организаций в сфере услуг. Как следствие выдвигаются особые требования к управлению, базирующиеся на таких понятиях как «клиент всегда прав», «человеческий капитал», «гибкое реагирование на изменения предпочтений».
Ключевым «пазлом успеха» для анализируемых компаний является эффективность управления мощностью, бизнес-процессами, человеческим капиталом. Результатом эффективного управления сервисной деятельностью является баланс между мощностью и спросом на услуги. Эти факторы предопределили выбор темы и актуальность исследования.
Если до середины прошлого века кинотеатры являлись популярным местом досуга, то с появлением телевидения и интернета практически во всей семье, спрос упал. До сих пор остро стоит проблема привлечения посетителей. Несмотря на появление новых технологий в сфере киноуслуг, расширение и усовершенствование рекламных компаний кинотеатров эта проблема не потеряла своей актуальности. В настоящее время особо необходим поиск оптимальных методов управления кинотеатрами и эффективных способов привлечения зрителей, что требует грамотного подхода к анализу факторов, оказывающих влияние на посещаемость кинотеатров.
Объект исследования — система управления развитием в ООО «Синема Инвест Казань». Предметом исследования выступает процесс совершенствования управления развитием сервисной организации.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке предложений и рекомендации по совершенствованию управления развитием ООО «Синема Инвест Казань».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления развитием предприятий в сфере услуг;
- исследовать практику управления развитием ООО «Синема Инвест Казань»;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию управления развитием ООО «Синема Инвест Казань».
Практическая значимость проведенной работы обусловлена тем, что теоретические, методические, практические рекомендации могут быть широко и эффективно применены при формировании конкурентной стратегии предприятия, составлении плана развития предприятия.
Для таких масштабов и растущей динамики развития целесообразно совершенствовать методы управления сервисными компаниями, разрабатывать новые концептуальные подходы и методики, которые позволят максимизировать эффективность. При этом следует отметить, что за период с момента начала рыночных реформ до настоящего времени сфера услуг России вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне современными рыночными отношениями. Этот уровень будет посилен лишь предприятиям, акцентирующим свое внимание, усилия и затраты на соответствие и совершенствование стандартов качества, уровня обслуживания.
Компании позиционируют не столько свою услугу, сколько качество своей деятельности. Именно от этой ключевой специфики зависит построение системы целей организаций в сфере услуг. Как следствие выдвигаются особые требования к управлению, базирующиеся на таких понятиях как «клиент всегда прав», «человеческий капитал», «гибкое реагирование на изменения предпочтений».
Ключевым «пазлом успеха» для анализируемых компаний является эффективность управления мощностью, бизнес-процессами, человеческим капиталом. Результатом эффективного управления сервисной деятельностью является баланс между мощностью и спросом на услуги. Эти факторы предопределили выбор темы и актуальность исследования.
Если до середины прошлого века кинотеатры являлись популярным местом досуга, то с появлением телевидения и интернета практически во всей семье, спрос упал. До сих пор остро стоит проблема привлечения посетителей. Несмотря на появление новых технологий в сфере киноуслуг, расширение и усовершенствование рекламных компаний кинотеатров эта проблема не потеряла своей актуальности. В настоящее время особо необходим поиск оптимальных методов управления кинотеатрами и эффективных способов привлечения зрителей, что требует грамотного подхода к анализу факторов, оказывающих влияние на посещаемость кинотеатров.
Объект исследования — система управления развитием в ООО «Синема Инвест Казань». Предметом исследования выступает процесс совершенствования управления развитием сервисной организации.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке предложений и рекомендации по совершенствованию управления развитием ООО «Синема Инвест Казань».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления развитием предприятий в сфере услуг;
- исследовать практику управления развитием ООО «Синема Инвест Казань»;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию управления развитием ООО «Синема Инвест Казань».
Практическая значимость проведенной работы обусловлена тем, что теоретические, методические, практические рекомендации могут быть широко и эффективно применены при формировании конкурентной стратегии предприятия, составлении плана развития предприятия.
В наше время сфера услуг является доминирующим сектором народного хозяйства, который по значимости может сравниться с базовыми отраслями экономики, а функционально близок к роли объекта инфраструктуры. Одна из актуальных по сей день проблем - повышение эффективности функционирования отрасли торгово-бытового
обслуживания, которая представляет услугу жизнеобеспечения населения, нацеленную на улучшение среды обитания и удовлетворения потребностей. Эти обстоятельства стали определяющими при выборе темы работы.
В первой главе мы рассмотрели динамику и масштабы развития сферы услуг, отметили растущую долю в структуре ВВП различных странах и выявили ключевые причины роста. Определив особенности услуг, и, обратившись к трудам Т.Питерса, Б.Бумса, Ф.Котлера и других специалистов в области менеджмента, сформулировали методические подходы к развитию услуг. Также акцент был сделан на понятие «качество услуги» и вытекающим понятие «качество управления». Были подробно разобраны характеристики качества системы управления предприятием в сфере услуг по Р.Уотерману. Теоретический обзор по основам управления развитием компаний в сфере услуг в дальнейшем мы переложили на практику и рассмотрели программу развития для ООО «Синема Инвест Казань».
Во второй главе была дана характеристика индустрии российского кинопроката, его состояния, доли кинотеатров, кинозалов по стране. Согласно данным Всероссийского опроса ВЦИОМ, поход в кино оказался самым популярным видом внедомашнего досуга. Определившись с современными тенденциями функционирования кинотеатров, мы подробно рассмотрели деятельность одного из игрока - сети кинотеатров ООО «Синема Инвест Казань». По внутреннему анализу организационной структуре, численности рабочих мы выявили проблему текучести кадров. В
ходе анкетирования нам удалось определить степень важности отдельных компонентов работы кинотеатра, а также получить оценку предоставляемых услуг от зрителей. Таким образом, слабые места компании: отсутствие бесплатной парковки и Wi-Fi для зрителей, завышенные цены и ограниченное фаст-фудом меню в кинобаре, отсутствие кондиционеров и специально оборудованных мест для лиц с ограниченными возможностями. Также удалось выявить предпочтения кинозрителей по
усовершенствованию кинопоказа, а именно обратное внедрение технологии IMAX.
В третьей главе был дан SWOT - анализ, на основе его, а также проведенного анкетирования были даны рекомендации по формированию программы развития. Мы разбили наши рекомендации и предложения на вектора развития: создание зоны комфорта в кинотеатре, расширение выбора кинолент у зрителей, совершенствование технологических параметров кинопросмотра, расширение партнеров в рамках cross-promotion, возвращение технологии IMAX. Отдельно по каждому вектору развития мы регламентировали мероприятия и рассчитали издержки. Внедрение предложенных мероприятий позволит повысить экономические показатели ООО «Синема Инвест Казань» и усилить конкурентоспособность. Так, посещаемость должна вырасти на 9%, выручка кино на 3% в рублях это 3 357 035. По показателям кинобара выручка также вырастет, однако упадет средний чек ввиду понижения стоимости продуктов, однако доля обслуженных гостей повыситься на 6,08% - это будет отличным результатом.
Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Сервис как система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, должен постоянно совершенствоваться. С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж компании, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание компании.
Важной ответственной задачей для кинотеатров является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания формируется благодаря коллективному усилию работников, постоянному и эффективному контролю со стороны администрации и проведению работ по совершенствованию форм и методов обслуживания.
обслуживания, которая представляет услугу жизнеобеспечения населения, нацеленную на улучшение среды обитания и удовлетворения потребностей. Эти обстоятельства стали определяющими при выборе темы работы.
В первой главе мы рассмотрели динамику и масштабы развития сферы услуг, отметили растущую долю в структуре ВВП различных странах и выявили ключевые причины роста. Определив особенности услуг, и, обратившись к трудам Т.Питерса, Б.Бумса, Ф.Котлера и других специалистов в области менеджмента, сформулировали методические подходы к развитию услуг. Также акцент был сделан на понятие «качество услуги» и вытекающим понятие «качество управления». Были подробно разобраны характеристики качества системы управления предприятием в сфере услуг по Р.Уотерману. Теоретический обзор по основам управления развитием компаний в сфере услуг в дальнейшем мы переложили на практику и рассмотрели программу развития для ООО «Синема Инвест Казань».
Во второй главе была дана характеристика индустрии российского кинопроката, его состояния, доли кинотеатров, кинозалов по стране. Согласно данным Всероссийского опроса ВЦИОМ, поход в кино оказался самым популярным видом внедомашнего досуга. Определившись с современными тенденциями функционирования кинотеатров, мы подробно рассмотрели деятельность одного из игрока - сети кинотеатров ООО «Синема Инвест Казань». По внутреннему анализу организационной структуре, численности рабочих мы выявили проблему текучести кадров. В
ходе анкетирования нам удалось определить степень важности отдельных компонентов работы кинотеатра, а также получить оценку предоставляемых услуг от зрителей. Таким образом, слабые места компании: отсутствие бесплатной парковки и Wi-Fi для зрителей, завышенные цены и ограниченное фаст-фудом меню в кинобаре, отсутствие кондиционеров и специально оборудованных мест для лиц с ограниченными возможностями. Также удалось выявить предпочтения кинозрителей по
усовершенствованию кинопоказа, а именно обратное внедрение технологии IMAX.
В третьей главе был дан SWOT - анализ, на основе его, а также проведенного анкетирования были даны рекомендации по формированию программы развития. Мы разбили наши рекомендации и предложения на вектора развития: создание зоны комфорта в кинотеатре, расширение выбора кинолент у зрителей, совершенствование технологических параметров кинопросмотра, расширение партнеров в рамках cross-promotion, возвращение технологии IMAX. Отдельно по каждому вектору развития мы регламентировали мероприятия и рассчитали издержки. Внедрение предложенных мероприятий позволит повысить экономические показатели ООО «Синема Инвест Казань» и усилить конкурентоспособность. Так, посещаемость должна вырасти на 9%, выручка кино на 3% в рублях это 3 357 035. По показателям кинобара выручка также вырастет, однако упадет средний чек ввиду понижения стоимости продуктов, однако доля обслуженных гостей повыситься на 6,08% - это будет отличным результатом.
Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Сервис как система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, должен постоянно совершенствоваться. С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж компании, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание компании.
Важной ответственной задачей для кинотеатров является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания формируется благодаря коллективному усилию работников, постоянному и эффективному контролю со стороны администрации и проведению работ по совершенствованию форм и методов обслуживания.