Помощь студентам в учебе
Управление процессом обслуживания клиентов организации
|
Введение 3
1. Теоретико-методологические аспекты управления процессом обслуживания
клиентов в организации 8
1.1 Процесс обслуживания клиентов организации: основные элементы, методы
и этапы 8
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества и
культуры обслуживания клиентов 15
1.3 Специфические особенности управления процессом обслуживания клиентов
в организациях общественного питания 31
2. Анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» 44
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования 44
2.2 Исследование организационно-экономической деятельности и компонентов
системы управления организации 54
2.3 Оценкасистемы и уровня управления процессом обслуживания клиентов
ООО «ШарМ» и диагностика проблем обслуживания 62
3. Пути совершенствования управления процессом обслуживания клиентов
ООО «ШарМ» 77
3.1 Рекомендации по планированию и проведению маркетинговых
исследований клиентской аудитории организации 77
3.2 Предложения по разработке и внедрению стандартов обслуживания
клиентов 81
3.3 Разработка и социально-экономическое обоснование мероприятий по
развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания 85
Заключение 101
Список использованных источников 104
Приложения
1. Теоретико-методологические аспекты управления процессом обслуживания
клиентов в организации 8
1.1 Процесс обслуживания клиентов организации: основные элементы, методы
и этапы 8
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества и
культуры обслуживания клиентов 15
1.3 Специфические особенности управления процессом обслуживания клиентов
в организациях общественного питания 31
2. Анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» 44
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования 44
2.2 Исследование организационно-экономической деятельности и компонентов
системы управления организации 54
2.3 Оценкасистемы и уровня управления процессом обслуживания клиентов
ООО «ШарМ» и диагностика проблем обслуживания 62
3. Пути совершенствования управления процессом обслуживания клиентов
ООО «ШарМ» 77
3.1 Рекомендации по планированию и проведению маркетинговых
исследований клиентской аудитории организации 77
3.2 Предложения по разработке и внедрению стандартов обслуживания
клиентов 81
3.3 Разработка и социально-экономическое обоснование мероприятий по
развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания 85
Заключение 101
Список использованных источников 104
Приложения
В комплексе функций менеджмента в организациях сферы услуг одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу её высокой значимости в обеспечении развития организации сферы услуг и повышении эффективности её деятельности.
Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия организации сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования её устойчивых конкурентных преимуществ.
Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации сферы услуг, существенно влияющими на её финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем оказываемых услуг, сумму доходов и прибыли организации, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения её развития и функционирования в перспективе.
Прежде всего, следует обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания клиентов, и, достигнутый соответствующий имидж организации сферы услуг в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер её гуд-вилла (престижа, деловой репутации), и, соответственно повышает рыночную стоимость организации за счет неосязаемых активов.
Следует также учитывать и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания клиентов в организации сферы услуг является не только проявлением доброй воли её менеджеров, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативно-правовых актов, связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания. Например, эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров, и, другими нормативно-правовыми актами.
Кроме того, управление процессом оказания услуг в организациях общественного питания способствует не только развитию отдельных конкурентных преимуществ, но и является инструментом достижения и поддержания конкурентоспособности самой организации.
Следует выделить ресторанный бизнес как одну из активно развивающихся сфер сервисной деятельности в структуре, как мировой экономики, так и экономики России. В данной ситуации необходимо отметить, что с одной стороны, в России внимание к управлению процессом обслуживания клиентов и к менеджменту качества в ресторанном деле увеличивается в связи с развитием ресторанных сетей. Управление процессом оказания услуг, базирующееся на планировании и удовлетворении потребностей клиентов, представляет собой один из ключевых критериев экономического процветания организаций общественного питания.
С другой стороны, вопросам организации управления процессом обслуживания клиентов на российских предприятиях общественного питания внимание стало уделяться относительно недавно. Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов на комплексном, системном уровнях организуется в основном в крупных ресторанах, кафе, сетях таких российских организаций, и, в филиалах зарубежных ресторанных сетей, функционирующих в России. Так же, столь важная для продуктивного развития организаций общественного питания, оценка качества обслуживания реализуется не на постоянной основе, чаще выборочно, и, с применением разрозненных инструментов оценки, маркетинговых исследований. А во многих организациях общественного питания небольшого масштаба такое управление процессом обслуживания может организовываться стихийно, в ракурсе обязанности выполнения должностных инструкций менеджеров, а не с позиции целесообразности применения такого подхода к организации сервиса клиентов. Некоторые организации общественного питания зачастую могут перенимать зарубежный опыт или отельные элементы практики управления процессом обслуживания передовых российских компаний, не адаптируя при этом заимствованные элементы под специфику своего бизнеса.
Обозначенные тенденции менеджмента и сервиса способствуют формированию неграмотной, нерациональной, и неадаптированной специфике российского бизнеса, организации управления процессом обслуживания клиентов, характерной для множества организаций общественного питания.
Тогда как именно заблаговременно разрабатываемая и постоянно корректируемая, с учетом реалий развития бизнеса, система управления процессом обслуживания клиентов является фундаментом продуктивного развития и инструментом повышения конкурентоспособности современных организаций общественного питания.
Поэтому тема выпускной квалификационной работы является актуальной и практически значимой.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка рекомендаций совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов в ООО «Шарм».
Достижение цели выпускной квалификационной работы требует решения следующих задач:
1. Изучить основные элементы, методы и этапы процесса обслуживания клиентов организации.
2. Определить содержание системы управления обслуживанием, рассмотреть оценку качества и особенности культуры обслуживания клиентов.
3. Раскрыть специфические особенности управления процессом обслуживания клиентов в организациях общественного питания.
4. Провести общую характеристику ООО «Шарм» и среды её функционирования.
5. Изучить особенности организационно-экономической деятельности и рассмотреть ключевые компоненты системы управления ООО «ШарМ».
6. Провести оценку системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ», и выявить проблемы обслуживания.
7. Разработать рекомендации по планированию и проведению маркетинговых исследований клиентской аудитории организации.
8. Сформулировать предложения по разработке и внедрению стандартов обслуживания клиентов ООО «ШарМ».
9. Разработать мероприятия по развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания ООО «ШарМ», а также, провести их социально-экономическое обоснование.
Объектом исследования является система обслуживания в ООО «ШарМ».
Предмет исследования - это отношения, возникающие в процессе организации и управления процессом обслуживания клиентов ООО «Шарм».
Информационную базу данной выпускной квалификационной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области менеджмента организации, предпринимательства, организации обслуживания клиентов ресторанного бизнеса, а также публикации в СМИ, Интернет- ресурсы, документы исследуемой организации, методические и учебные пособия.
В работе применялись такие методы исследования как анализ и синтез, методы экономического анализа, социологического моделирования, статистической группировки, табличное и графическое отображение результатов исследований, анкетных опросов, методы экспертной оценки.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении описывается актуальность темы исследования, определяются цель и задачи, объект и предмет, приводится методологическая база и структура исследования.
В первой главе рассматриваются теоретико-методологические аспекты управления процессом обслуживания клиентов в организации.
В рамках второй главы проводится анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ». В структуре данной главы приводится общая характеристика организации и среды ее функционирования. Также, в данном разделе работы проводится исследование организационно-экономической деятельности и компонентов системы управления организации. Завершающим параграфом данной главы является оценка системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ», и, диагностика проблем обслуживания.
По результатам проведённого в структуре работы анализа деятельности организации, в третьей главе формируются, а также оцениваются с точки зрения эффективности, рекомендации и предложения по совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ».
В заключении обозначаются ключевые выводы и важнейшие рекомендации, направленные на совершенствование управления процессом обслуживания клиентов исследуемой организации.
В структуре списка использованных источников обозначается перечень нормативно-правовых актов, специализированной тематической литературы, ресурсов интернет, материалы которых были задействованы в процессе написания данной выпускной квалификационной работы.
В приложениях приводятся табличные и графические элементы информации, дополняющие логику и структуру основной части исследования.
Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия организации сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования её устойчивых конкурентных преимуществ.
Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации сферы услуг, существенно влияющими на её финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем оказываемых услуг, сумму доходов и прибыли организации, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения её развития и функционирования в перспективе.
Прежде всего, следует обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания клиентов, и, достигнутый соответствующий имидж организации сферы услуг в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер её гуд-вилла (престижа, деловой репутации), и, соответственно повышает рыночную стоимость организации за счет неосязаемых активов.
Следует также учитывать и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания клиентов в организации сферы услуг является не только проявлением доброй воли её менеджеров, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативно-правовых актов, связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания. Например, эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров, и, другими нормативно-правовыми актами.
Кроме того, управление процессом оказания услуг в организациях общественного питания способствует не только развитию отдельных конкурентных преимуществ, но и является инструментом достижения и поддержания конкурентоспособности самой организации.
Следует выделить ресторанный бизнес как одну из активно развивающихся сфер сервисной деятельности в структуре, как мировой экономики, так и экономики России. В данной ситуации необходимо отметить, что с одной стороны, в России внимание к управлению процессом обслуживания клиентов и к менеджменту качества в ресторанном деле увеличивается в связи с развитием ресторанных сетей. Управление процессом оказания услуг, базирующееся на планировании и удовлетворении потребностей клиентов, представляет собой один из ключевых критериев экономического процветания организаций общественного питания.
С другой стороны, вопросам организации управления процессом обслуживания клиентов на российских предприятиях общественного питания внимание стало уделяться относительно недавно. Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов на комплексном, системном уровнях организуется в основном в крупных ресторанах, кафе, сетях таких российских организаций, и, в филиалах зарубежных ресторанных сетей, функционирующих в России. Так же, столь важная для продуктивного развития организаций общественного питания, оценка качества обслуживания реализуется не на постоянной основе, чаще выборочно, и, с применением разрозненных инструментов оценки, маркетинговых исследований. А во многих организациях общественного питания небольшого масштаба такое управление процессом обслуживания может организовываться стихийно, в ракурсе обязанности выполнения должностных инструкций менеджеров, а не с позиции целесообразности применения такого подхода к организации сервиса клиентов. Некоторые организации общественного питания зачастую могут перенимать зарубежный опыт или отельные элементы практики управления процессом обслуживания передовых российских компаний, не адаптируя при этом заимствованные элементы под специфику своего бизнеса.
Обозначенные тенденции менеджмента и сервиса способствуют формированию неграмотной, нерациональной, и неадаптированной специфике российского бизнеса, организации управления процессом обслуживания клиентов, характерной для множества организаций общественного питания.
Тогда как именно заблаговременно разрабатываемая и постоянно корректируемая, с учетом реалий развития бизнеса, система управления процессом обслуживания клиентов является фундаментом продуктивного развития и инструментом повышения конкурентоспособности современных организаций общественного питания.
Поэтому тема выпускной квалификационной работы является актуальной и практически значимой.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка рекомендаций совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов в ООО «Шарм».
Достижение цели выпускной квалификационной работы требует решения следующих задач:
1. Изучить основные элементы, методы и этапы процесса обслуживания клиентов организации.
2. Определить содержание системы управления обслуживанием, рассмотреть оценку качества и особенности культуры обслуживания клиентов.
3. Раскрыть специфические особенности управления процессом обслуживания клиентов в организациях общественного питания.
4. Провести общую характеристику ООО «Шарм» и среды её функционирования.
5. Изучить особенности организационно-экономической деятельности и рассмотреть ключевые компоненты системы управления ООО «ШарМ».
6. Провести оценку системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ», и выявить проблемы обслуживания.
7. Разработать рекомендации по планированию и проведению маркетинговых исследований клиентской аудитории организации.
8. Сформулировать предложения по разработке и внедрению стандартов обслуживания клиентов ООО «ШарМ».
9. Разработать мероприятия по развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания ООО «ШарМ», а также, провести их социально-экономическое обоснование.
Объектом исследования является система обслуживания в ООО «ШарМ».
Предмет исследования - это отношения, возникающие в процессе организации и управления процессом обслуживания клиентов ООО «Шарм».
Информационную базу данной выпускной квалификационной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области менеджмента организации, предпринимательства, организации обслуживания клиентов ресторанного бизнеса, а также публикации в СМИ, Интернет- ресурсы, документы исследуемой организации, методические и учебные пособия.
В работе применялись такие методы исследования как анализ и синтез, методы экономического анализа, социологического моделирования, статистической группировки, табличное и графическое отображение результатов исследований, анкетных опросов, методы экспертной оценки.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении описывается актуальность темы исследования, определяются цель и задачи, объект и предмет, приводится методологическая база и структура исследования.
В первой главе рассматриваются теоретико-методологические аспекты управления процессом обслуживания клиентов в организации.
В рамках второй главы проводится анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ». В структуре данной главы приводится общая характеристика организации и среды ее функционирования. Также, в данном разделе работы проводится исследование организационно-экономической деятельности и компонентов системы управления организации. Завершающим параграфом данной главы является оценка системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ», и, диагностика проблем обслуживания.
По результатам проведённого в структуре работы анализа деятельности организации, в третьей главе формируются, а также оцениваются с точки зрения эффективности, рекомендации и предложения по совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ».
В заключении обозначаются ключевые выводы и важнейшие рекомендации, направленные на совершенствование управления процессом обслуживания клиентов исследуемой организации.
В структуре списка использованных источников обозначается перечень нормативно-правовых актов, специализированной тематической литературы, ресурсов интернет, материалы которых были задействованы в процессе написания данной выпускной квалификационной работы.
В приложениях приводятся табличные и графические элементы информации, дополняющие логику и структуру основной части исследования.
Процесс обслуживания - это организуемый в соответствии со спецификой деятельности организации, масштабами её бизнеса и основными направлениями оказания услуг, процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. В работе были выявлены и охарактеризованы такие основные этапы процесса обслуживания клиентов организации, как: вступление в контакт; диагностика потребностей; консультирование; уточнение и оформление заказа; выдача заказа; завершение контакта, после-продажный сервис
Основные компоненты системы управления обслуживанием клиентов:
- ассортимент услуг и методы обслуживания;
- цель, задачи и принципы, культура и стандарты обслуживания;
- оценка качества обслуживания клиентов и др.
Обзор источников по теме исследования позволил сделать вывод о том, что система управления обслуживанием клиентов разрабатывается исходя из специфики сервисной деятельности каждой конкретной организации. К примеру, управление процессом обслуживания клиентов ресторанов в качестве ключевых элементов такой системы обозначает:
- формирование последовательных этапов сервиса клиентов, от приветствия гостя до расчета по заказу;
- разработку и использование стандартов и культуры обслуживания;
- систематическое обучение и повышение квалификации контактного персонала новым технологиям, способам обслуживания клиентов,
- оценка качества обслуживания основывается на комплексном восприятии клиентами: качества блюд и напитков, профессионализма и оперативности работы персонала; реализации отдельных правил и этапов обслуживания; ценовой политики, рекламно-информационного сервиса, и др.
Анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» был проведен по следующим основным направлениям:
Общая характеристика организации и среды её функционирования позволила описать ООО «ШарМ» как современное кафе, занимающееся оказанием услуг питания в городе Набережные Челны уже более 10 лет.
Оценка внешней среды ООО «ШарМ» была проведена:
- на основе PEST-анализа основных факторов макросреды ООО «ШарМ»;
- на базе изучения поставщиков, клиентов, конкурентов ООО «ШарМ».
Характеристика внутренней среды ООО «ШарМ» проведена на основе изучения оргструктуры управления; структуры персонала; контуров управления персоналом; оценки ключевых организационно-экономических показателей деятельности ООО «ШарМ» в динамике за 2014 - 2016 гг.
Оценка системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» позволила выявить:
- ассортимент услуг: блюда грузинской, европейской, узбекской, итальянской кухни; алкогольные напитки, чайные напитки и соки, и др.;
- трехуровневую структуру управления обслуживанием клиентов ООО «ШарМ» (генеральный директор - управляющий - менеджеры зала);
- основные этапы обслуживания: встреча гостей; прием заказа; до сервировка стола, и, выполнение заказа; расчет гостей; прощание с гостями;
Также были выявлены следующие сильные стороны обслуживания клиентов ООО «ШарМ»: широкий ассортимент блюд, напитков; предоставление клиентам русско-англоязычного меню; комфортная ценовая политика; структура управления, соответствующая специфике и этапам обслуживания клиентов; оперативное решение мелких конфликтов; хорошее знание меню и готовность персонала оказать своевременную консультацию.
С другой стороны, были выявлены следующие ключевые проблемы в обслуживании клиентов ООО «ШарМ»: отсутствие стандартов обслуживания; низкий уровень обучения контактного персонала технологии и психологии обслуживания клиентов; отсутствие маркетинговых исследований предпочтений клиентов; частичная организация автоматизации снижает оперативность обслуживания клиентов, особенно в сезон клиент потока.
Для устранения проблем и повышения уровня, качества оказания услуг, в работе были спроектированы следующие предложения по совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ»:
1. Для планирования и проведения маркетинговых исследований клиентской аудитории организации были разработаны:
- цели, направления исследований и контуры вопросов для клиентов,
- распланированы сроки и специфические особенности проведения маркетинговых исследований клиентов ООО «ШарМ»;
- внесено предложение по организации кадровой поддержки проведения исследований на основе внедрения в ООО «ШарМ» менеджера по маркетингу.
2. Основными разделами разработанного Стандарта обслуживания клиентов ООО «ШарМ» являются: внешний вид официантов; специфика подачи блюд и напитков; специфика очередности и особенности подачи блюд, напитков; работа с подносом; правила уборки посуды со столика во время обслуживания клиента; этапы и технология обслуживания клиентов «ШарМ». Также в целях снижения ошибок в обслуживании клиентов в Стандарт было рекомендовано включить подраздел «запретные фразы для официантов».
3. Мероприятия по развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «ШарМ» ориентированы на:
- обучение контактного персонала ООО «ШарМ» на тренингах: «культура и технология обслуживания», «управление конфликтами в ресторане»;
- разработку таких тренингов под формат функционирования ООО «ШарМ» и их проведение 1 раз в квартал в офисе организации;
- рост оперативности сервиса через улучшение автоматизации обслуживания через внедрение модулей «CRM-система», «Виртуальная карта».
Обоснование мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «ШарМ» основано на получении положительного экономического эффекта (чистого дисконтированного дохода) уже по итогам первого года проведения мероприятий, и выявлением срока окупаемости также на первом году реализации предложенных мероприятий, то есть в 2017 г.
Основные компоненты системы управления обслуживанием клиентов:
- ассортимент услуг и методы обслуживания;
- цель, задачи и принципы, культура и стандарты обслуживания;
- оценка качества обслуживания клиентов и др.
Обзор источников по теме исследования позволил сделать вывод о том, что система управления обслуживанием клиентов разрабатывается исходя из специфики сервисной деятельности каждой конкретной организации. К примеру, управление процессом обслуживания клиентов ресторанов в качестве ключевых элементов такой системы обозначает:
- формирование последовательных этапов сервиса клиентов, от приветствия гостя до расчета по заказу;
- разработку и использование стандартов и культуры обслуживания;
- систематическое обучение и повышение квалификации контактного персонала новым технологиям, способам обслуживания клиентов,
- оценка качества обслуживания основывается на комплексном восприятии клиентами: качества блюд и напитков, профессионализма и оперативности работы персонала; реализации отдельных правил и этапов обслуживания; ценовой политики, рекламно-информационного сервиса, и др.
Анализ управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» был проведен по следующим основным направлениям:
Общая характеристика организации и среды её функционирования позволила описать ООО «ШарМ» как современное кафе, занимающееся оказанием услуг питания в городе Набережные Челны уже более 10 лет.
Оценка внешней среды ООО «ШарМ» была проведена:
- на основе PEST-анализа основных факторов макросреды ООО «ШарМ»;
- на базе изучения поставщиков, клиентов, конкурентов ООО «ШарМ».
Характеристика внутренней среды ООО «ШарМ» проведена на основе изучения оргструктуры управления; структуры персонала; контуров управления персоналом; оценки ключевых организационно-экономических показателей деятельности ООО «ШарМ» в динамике за 2014 - 2016 гг.
Оценка системы и уровня управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ» позволила выявить:
- ассортимент услуг: блюда грузинской, европейской, узбекской, итальянской кухни; алкогольные напитки, чайные напитки и соки, и др.;
- трехуровневую структуру управления обслуживанием клиентов ООО «ШарМ» (генеральный директор - управляющий - менеджеры зала);
- основные этапы обслуживания: встреча гостей; прием заказа; до сервировка стола, и, выполнение заказа; расчет гостей; прощание с гостями;
Также были выявлены следующие сильные стороны обслуживания клиентов ООО «ШарМ»: широкий ассортимент блюд, напитков; предоставление клиентам русско-англоязычного меню; комфортная ценовая политика; структура управления, соответствующая специфике и этапам обслуживания клиентов; оперативное решение мелких конфликтов; хорошее знание меню и готовность персонала оказать своевременную консультацию.
С другой стороны, были выявлены следующие ключевые проблемы в обслуживании клиентов ООО «ШарМ»: отсутствие стандартов обслуживания; низкий уровень обучения контактного персонала технологии и психологии обслуживания клиентов; отсутствие маркетинговых исследований предпочтений клиентов; частичная организация автоматизации снижает оперативность обслуживания клиентов, особенно в сезон клиент потока.
Для устранения проблем и повышения уровня, качества оказания услуг, в работе были спроектированы следующие предложения по совершенствованию управления процессом обслуживания клиентов ООО «ШарМ»:
1. Для планирования и проведения маркетинговых исследований клиентской аудитории организации были разработаны:
- цели, направления исследований и контуры вопросов для клиентов,
- распланированы сроки и специфические особенности проведения маркетинговых исследований клиентов ООО «ШарМ»;
- внесено предложение по организации кадровой поддержки проведения исследований на основе внедрения в ООО «ШарМ» менеджера по маркетингу.
2. Основными разделами разработанного Стандарта обслуживания клиентов ООО «ШарМ» являются: внешний вид официантов; специфика подачи блюд и напитков; специфика очередности и особенности подачи блюд, напитков; работа с подносом; правила уборки посуды со столика во время обслуживания клиента; этапы и технология обслуживания клиентов «ШарМ». Также в целях снижения ошибок в обслуживании клиентов в Стандарт было рекомендовано включить подраздел «запретные фразы для официантов».
3. Мероприятия по развитию культуры и совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «ШарМ» ориентированы на:
- обучение контактного персонала ООО «ШарМ» на тренингах: «культура и технология обслуживания», «управление конфликтами в ресторане»;
- разработку таких тренингов под формат функционирования ООО «ШарМ» и их проведение 1 раз в квартал в офисе организации;
- рост оперативности сервиса через улучшение автоматизации обслуживания через внедрение модулей «CRM-система», «Виртуальная карта».
Обоснование мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «ШарМ» основано на получении положительного экономического эффекта (чистого дисконтированного дохода) уже по итогам первого года проведения мероприятий, и выявлением срока окупаемости также на первом году реализации предложенных мероприятий, то есть в 2017 г.
Подобные работы
- Разработка рекомендаций по совершенствованию управления обслуживанием клиентов организации АКБ «Энергобанк» ПАО
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4220 р. Год сдачи: 2017 - Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере ПАО КБ «Восточный»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Оптимизация процессов обслуживания клиентов на сетевых предприятиях оптовых продаж
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 5600 р. Год сдачи: 2016 - Совершенствование управления качеством обслуживания клиентов организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - Совершенствование управления качеством обслуживания организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2018 - Управление качеством обслуживания клиентов
(на примере ООО «Хостел Кремлин»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2016 - Управление процессом обслуживания покупателей в магазине
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2017 - Информационный реинжиниринг процесса обслуживания клиентов в мебельной компании
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РЕСТОРАНА
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019