Тема: Проектирование и разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами провайдера услуг

Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции и повышением сложности рыночных отношений. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
В нынешнем становится сложно представить себе работу без применения специализированного автоматизированного программного обеспечения: торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Каждый специалист работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара, предоставленных услуг. А насколько эффективно работает каждый отдел, отрабатываются ли все заявки и проводятся ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые признаки достижения успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, который поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является коммерческий продукт для решения задач управления взаимоотношениями с клиентами провайдеров услуг.
В качестве предмета исследования рассматриваются концепции и технологии проектирования и разработки коммерческого программного продукта для решения задачи управления взаимоотношениями с клиентами сферы предоставления услуг.
Целью настоящей работы является проектирование и разработка эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами провайдеров услуг. Также программный продукт можно внедрить практически в любом предприятии.
В соответствии с заявленной целью были поставлены и решены следующие основные задачи:
1) Изучить основные понятия и принципы управления взаимоотношениями с клиентами;
2) Изучить методы проектирования и разработки информационных систем;
3) Провести анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами провайдера услуг;
4) Спроектировать и разработать необходимый программный продукт;
5) Рассчитать экономическую эффективность внедрения программного продукта.
Теоретическо-методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по изучению, проектированию и разработки информационных систем, технологий в экономике и маркетинга, ориентированного на потребителя; по проблемам внедрения и эффективности CRM-систем и взаимоотношений с клиентами. Например, Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж.
Информационная база исследования представлена зарубежной и российской литературой; данными, полученными из ресурсов глобальной сети Интернет и сайтов компаний, а также в ходе наблюдений.
В первой главе данной работы описываются теоретические основы проектирования и разработки информационных систем: понятия, состав, структура и жизненный цикл, а также методологии.
Во второй главе исследуются современные разработки систем управления взаимоотношений с клиентами. Анализируется перечень необходимых данных, формируется набор материалов, необходимых для достижения цели работы.
В третьей главе приведено описание процессов реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами. В частности, описываются этапы по проектированию разработки системы, этапы реализации спроектированной работы и производится расчет экономических инвестиций разработки системы.

Купить

Одной из основных целей предприятия на современном этапе развития является создание, зашита и поддержание своей информационной инфраструктуры на современном уровне. В свою очередь, информационные технологии различным образом влияют на повышение производительности и качестве предоставления услуг. В каждой организации имеются различные уровни управления, на которых циркулируют специфичные информационные потоки. Для обработки информации используются различные информационные технологии, которые реализуют с помощью информационных систем, имеющих собственные названия. Одной из такой является система управления взаимоотношениями с клиентами.
В условиях развития сервисной конкуренции услуги становятся источником конкурентного преимущества независимо от того, где они оказываются: в промышленности (техническое обслуживание и ремонт, обучение персонала и т.д.) или традиционной сфере услуг (банки, туризм и т.д.)
Поэтому единственный способ удержать потребителя - индивидуальные отношениями с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и другими ресурсами. Отношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальные и информационные ресурсы - главные факторы непрерывности рыночных отношений.
В основу CRM-систем положена достаточно зрелая концепция индивидуального маркетинга, которая основана на использование всей доступной информации о клиентах во благо предприятия. Эта технология помогает ориентироваться на конкретного потребителя и позволяет автоматизировать обработку части внешних информационных потоков и сократить транзакционные издержки.
В рамках данной выпускной квалификационной работы были проведены: анализ отрасли и существующих систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Проанализировав действующие системы можно сделать вывод - многие CRM- системы предоставляют либо мало функций, либо много, которые не относят напрямую к управлению взаимоотношениями с клиентами.
Эффективная CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах. Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками. Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании. Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.
В ходе выполнения работы было сформировано техническое задание на разработку, с учетом решения обязательных задач и требований.
Согласно техническому заданию были определены задачи системы и организационно-логические связи между ними. В качестве наиболее оптимальной среды разработки выбрана платформа «1С:Предприятие».
В заключительном этапе работы были рассчитаны размер инвестиций, бюджет затрат и показатели экономической эффективности.

Купить