СОДЕРЖАНИЕ 6
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Теоретические основы проектирования и разработки информационных систем управления 11
1.1 Основные понятия и определения 11
1.2 Состав и структура информационной системы 14
1.3 Жизненный цикл информационных систем 19
1.4 Основные методологии и технологии проектирования и разработки
информационных систем 23
2. Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами 30
2.1 Описание проблематики существующей системы управления
взаимоотношениями с клиентами 30
2.2 Решение по управлению взаимоотношениями с клиентами 33
2.3 Функциональные требования 46
3. Проектирование и разработка программного обеспечения 47
3.1. Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами 47
3.1.1. Назначение и цели системы 47
3.1.2. Функциональная модель системы 47
3.1.3. Информационные связи задач подсистем 56
3.2. Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами 60
3.2.1. Обоснование выбора среды разработки 60
3.2.2 Программная реализация 61
3.3 Расчет экономических инвестиций в разработку «Система управления
взаимоотношениями с клиентами провайдера услуг» 73
3.3.1 Состав задач и организационные диаграммы проекта 73
3.3.2 Расчет затрат на разработку программного обеспечения 96
3.3.3 Бюджет решения задач 104
3.4 Расчет показателей экономической эффективности 118
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 128

Купить

Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции и повышением сложности рыночных отношений. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
В нынешнем становится сложно представить себе работу без применения специализированного автоматизированного программного обеспечения: торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Каждый специалист работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара, предоставленных услуг. А насколько эффективно работает каждый отдел, отрабатываются ли все заявки и проводятся ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые признаки достижения успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, который поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является коммерческий продукт для решения задач управления взаимоотношениями с клиентами провайдеров услуг.
В качестве предмета исследования рассматриваются концепции и технологии проектирования и разработки коммерческого программного продукта для решения задачи управления взаимоотношениями с клиентами сферы предоставления услуг.
Целью настоящей работы является проектирование и разработка эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами провайдеров услуг. Также программный продукт можно внедрить практически в любом предприятии.
В соответствии с заявленной целью были поставлены и решены следующие основные задачи:
1) Изучить основные понятия и принципы управления взаимоотношениями с клиентами;
2) Изучить методы проектирования и разработки информационных систем;
3) Провести анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами провайдера услуг;
4) Спроектировать и разработать необходимый программный продукт;
5) Рассчитать экономическую эффективность внедрения программного продукта.
Теоретическо-методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по изучению, проектированию и разработки информационных систем, технологий в экономике и маркетинга, ориентированного на потребителя; по проблемам внедрения и эффективности CRM-систем и взаимоотношений с клиентами. Например, Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж.
Информационная база исследования представлена зарубежной и российской литературой; данными, полученными из ресурсов глобальной сети Интернет и сайтов компаний, а также в ходе наблюдений.
В первой главе данной работы описываются теоретические основы проектирования и разработки информационных систем: понятия, состав, структура и жизненный цикл, а также методологии.
Во второй главе исследуются современные разработки систем управления взаимоотношений с клиентами. Анализируется перечень необходимых данных, формируется набор материалов, необходимых для достижения цели работы.
В третьей главе приведено описание процессов реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами. В частности, описываются этапы по проектированию разработки системы, этапы реализации спроектированной работы и производится расчет экономических инвестиций разработки системы.

Купить