ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.1. Сущность обслуживания потребителей 8
1.2. Показатели качества обслуживания 12
1.3. Управление обслуживания потребителей и их информированность .... 17
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В ООО «АВТОЗАПЧАСТЬ КАМАЗ» 24
2.1. Краткая характеристика предприятия 24
2.2. Оценка финансового состояния предприятия 27
2.3. Анализ качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть
Камаз» 37
3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО
«АВТОЗАПЧАСТЬ КАМАЗ» 47
3.1. Расширение дополнительных услуг в ООО «АвтоЗапчасть Камаз» 47
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и потребителей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание потребителей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания потребителей.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и потребителей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание потребителей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания потребителей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Управление процессом обслуживания потребителей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.
Управление процессом обслуживания потребителей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно - технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров, предприятие должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания потребителей.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы «Повышение качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз» определена необходимостью в повышении эффективности процесса обслуживания потребителей и обусловлена следующими обстоятельствами:
- процесс обслуживания потребителей является инструментом в конкурентной борьбе;
- процесс обслуживания потребителей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность потребителей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное обслуживание потребителей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность процесса обслуживания потребителей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Объектом исследования выступает ООО «АвтоЗапчасть Камаз».
Предмет исследования - качество обслуживания в организации.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз».
Задачами работы являются:
- изучить теоретические основы качества обслуживания потребителей в организации;
- провести анализ системы качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз»;
- рассмотреть предложения по повышению качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз».
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных результатов с целью повышения качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз».
В качестве методов исследования использовались: анализ литературы, обобщение, метод экспертных оценок, планирования и прогнозирования, методы графического и экономического анализа.
Исследованиями повышения качества обслуживания потребителей занимались ряд отечественных и зарубежных авторов таких как И.С. Березин, Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко, К.С. Гарматюк, Н.В. Еремеева, А.В. Жикин, Ф. Котлер, С.Н. Лыкасова и другие.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Во введении обоснована актуальность исследования, определены объект и предмет исследования, поставлена цель и задачи. В первой главе изучаются теоретические основы качества обслуживания потребителей в организации. Во второй главе проводится анализ системы качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз». В третьей главе рассматриваются предложения по повышению качества обслуживания потребителей в ООО «АвтоЗапчасть Камаз».
В заключении представлены выводы по проделанной работе.
Все попытки оценить качество обслуживания обычно сводятся к определению затрат времени покупателями на приобретение товаров. Нет необходимости доказывать важность этого показателя для характеристики качества торгового обслуживания. Социальный аспект оценки обслуживания должен отражать полноту удовлетворения спроса, а также уровень соответствия качества товаров и услуг.
Наряду с оценкой качества обслуживания на основе социальных показателей должна осуществляться и его оценка по экономическим показателям.
Для комплексной оценки качества обслуживания, кроме показателей, характеризующих социальный аспект розничной торговли, целесообразно определять четыре группы показателей, среди которых:
1) полнота удовлетворения спроса населения на товары и услуги;
2) культура обслуживания потребителей;
3) материально-технические условия торгового обслуживания;
4) качество труда торговых работников.
К услугам розничной торговли относятся:
1) реализация товаров (как на предприятиях торговли, так и вне их);
2) оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
3) информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
4) дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Качественное обслуживание потребителей в современных условиях является залогом успешного функционирования торгового объекта на рынке и его высокого уровня конкурентоспособности. Основной принцип идеального обслуживания потребителей гласит: покупатель должен тратить минимальные усилия на покупку товаров или получение необходимых услуг.
Объектом исследования выступает ООО «АвтоЗапчасть Камаз» ООО «АвтоЗапчасть Камаз» - магазин автомобильных запчастей.
Основная сфера деятельности общества: оптовая и розничная торговля.
Предприятие самостоятельно планирует свою деятельность, определяет перспективы развития, исходя из спроса на строительную продукцию, работы, услуги и необходимости обеспечения производственного и социального развития предприятия.
Управление деятельностью осуществляется Генеральным директором. Генеральный директор самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штат сотрудников.
В результате анализа финансово экономической деятельности следует, что в 2015 г. произошло снижение выручки от реализации продукции. Это вызвано снижением объемов продаж продукции. Однако в 2016 г выручка от реализации увеличилась на 1013 тыс. руб. (2,24%) и составила 46248 тыс. руб. Увеличение себестоимости проданной продукции в 2016 г связано с увеличением объемов продаж. За 2015 и 2016 гг. произошло снижение валовой прибыли предприятия на 5159 тыс. руб. и 890 тыс. руб. соответственно. В 2015 г по сравнению с 2014 г произошло увеличение прибыли от продаж на 2672 тыс. руб., однако в 2016 г произошло ее снижение на 901 тыс. руб. За три отчетных периода наблюдается тенденция роста прочих доходов, прибыли до налогообложения и чистой прибыли, что оценивается положительно. Рост чистой прибыли и прибыли до налогообложения связан с ростом объемов продаж. В 2016 г произошло снижение прочих расходов на 25 тыс. руб., что оценивается положительно.
В 2015 г удельный вес себестоимости в выручке снизился, однако в 2016 г произошло его повышение на 2,28%, что может свидетельствовать о повышении цен на сырье, используемое в процессе производства. Удельный вес чистой прибыли в выручке в 2015 г увеличился на 15,19%, в 2016 г на 2,2%., что оценивается положительно и свидетельствует о повышении финансовой устойчивости предприятия. Удельный вес прочих расходов в выручке снизился в 2016 г и составил 0,03%. Удельный вес прочих доходов повысился как в 2015г., так и в 2016 г на 1,02 и 5,6% соответственно.
SWOT анализ обслуживания в ООО «АвтоЗапчасть Камаз» позволил выделить следующие слабые стороны:
1. Отсутствие дополнительных услуг (доставка, упаковка и т.п.);
2. Отсутствие сайта;
3. Отсутствие скидок и бонусной системы;
4. Низкий уровень квалификации обслуживающего персонала.
С целью совершенствования системы обслуживания предлагается:
1. Создание интернет-сайта торговой сети ООО «АвтоЗапчасть Камаз» с возможностью сделать заказ;
2. Внедрение системы скидок и бонусов;
3. Организация доставки продукции клиентам.
Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта показала, что все финансовые показатели удовлетворяют рекомендуемым значениям.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
