Помощь студентам в учебе
Управление качеством обслуживания клиентов (на примере ООО «Хостел Кремлин»)
|
Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов 6
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов 16
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания
клиентов 23
2 Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов ООО
«Хостел Кремлин» 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ системы управления 45
2.3 Исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов 55
3 Предложения по совершенствованию процесса управления качеством
обслуживания клиентов ООО «Хостел Кремлин» 65
3.1 Разработка системы стандартов обслуживания клиентов 65
3.2 Разработка программы обучения сотрудников 69
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 76
Заключение 83
Список использованных источников 86
Приложения
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов 6
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов 16
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания
клиентов 23
2 Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов ООО
«Хостел Кремлин» 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ системы управления 45
2.3 Исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов 55
3 Предложения по совершенствованию процесса управления качеством
обслуживания клиентов ООО «Хостел Кремлин» 65
3.1 Разработка системы стандартов обслуживания клиентов 65
3.2 Разработка программы обучения сотрудников 69
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 76
Заключение 83
Список использованных источников 86
Приложения
В период ужесточения конкуренции это все больше и больше влияет на
дальнейшую жизнь организации. Качество обслуживания клиентов становится
одним из важнейших конкурентных преимуществ в настоящее время. Сервис
всегда был требованием рынка, но сегодня его значение особенно велико из-за
сложившейся экономической ситуации.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется
тем, что качество обслуживания клиентов - это ключ к успеху деятельности
любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток
клиентов, сохраняя желание вернуться в компанию снова; плохое обслуживание отпугивает потребителей, а вместе с ними их друзей, семью и товарищей по
работе. Помимо этого, хорошее обслуживание дает компании преимущество
над конкурентами.
Тема качества обслуживания клиентов актуальна как никогда, особенно в
связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и
клиентского сервиса на уровне на сегодняшний день является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества.
Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным
последствиям, подрывающим имидж компании.
С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является
все более дорогостоящим и тяжелым мероприятием. На сегодняшний день при
выборе услуг и товаров люди ориентируется не только на стоимость, но и на
качество обслуживания. Высшие менеджеры и руководство компаний хорошо
понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим возникают потребности в
эффективной тактике контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов.4
Высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры – значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Цель выпускной квалификационной курсовой работы – определить направления совершенствования управления качеством обслуживания клиентов
на примере ООО «Хостел Кремлин».
Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:
- рассмотреть сущность основных понятий;
- изучить процесс управления качеством обслуживания клиентов;
- ознакомиться с оценкой эффективности процесса управления качеством
обслуживания клиентов;
- дать общую характеристику ООО «Хостел Кремлин»;
- проанализировать систему управления;
- провести исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов и выявить ее недостатки;
- разработать систему стандартов обслуживания клиентов;
- разработать программу обучения сотрудников;
- предложить мероприятия по совершенствованию системы мотивации
сотрудников.
Предмет исследования – система управления качеством обслуживания.
Объектом выступает ООО «Хостел Кремлин».
Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов
как Г.А. Аванесова, Е.В. Башмачникова, Е.В. Беспалова, Б.А. Денисов, В.И.
Ильин, С.Л. Калачев, Э.В. Минько, Ю.В. Дмитриенко, Т.А. Стяжкина, А.В. Те5
бекин, Б. Хенсен, Е.В. Шеметова и других, а также материалы периодической
печати.
Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, три главы, заключение и список используемой литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проводится анализ
процесса управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Хостел Кремлин».
В третьей главе разрабатываются предложения по совершенствованию
процесса управления качеством обслуживания в ООО «Хостел Кремлин».
дальнейшую жизнь организации. Качество обслуживания клиентов становится
одним из важнейших конкурентных преимуществ в настоящее время. Сервис
всегда был требованием рынка, но сегодня его значение особенно велико из-за
сложившейся экономической ситуации.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется
тем, что качество обслуживания клиентов - это ключ к успеху деятельности
любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток
клиентов, сохраняя желание вернуться в компанию снова; плохое обслуживание отпугивает потребителей, а вместе с ними их друзей, семью и товарищей по
работе. Помимо этого, хорошее обслуживание дает компании преимущество
над конкурентами.
Тема качества обслуживания клиентов актуальна как никогда, особенно в
связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и
клиентского сервиса на уровне на сегодняшний день является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества.
Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным
последствиям, подрывающим имидж компании.
С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является
все более дорогостоящим и тяжелым мероприятием. На сегодняшний день при
выборе услуг и товаров люди ориентируется не только на стоимость, но и на
качество обслуживания. Высшие менеджеры и руководство компаний хорошо
понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим возникают потребности в
эффективной тактике контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов.4
Высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры – значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Цель выпускной квалификационной курсовой работы – определить направления совершенствования управления качеством обслуживания клиентов
на примере ООО «Хостел Кремлин».
Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:
- рассмотреть сущность основных понятий;
- изучить процесс управления качеством обслуживания клиентов;
- ознакомиться с оценкой эффективности процесса управления качеством
обслуживания клиентов;
- дать общую характеристику ООО «Хостел Кремлин»;
- проанализировать систему управления;
- провести исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов и выявить ее недостатки;
- разработать систему стандартов обслуживания клиентов;
- разработать программу обучения сотрудников;
- предложить мероприятия по совершенствованию системы мотивации
сотрудников.
Предмет исследования – система управления качеством обслуживания.
Объектом выступает ООО «Хостел Кремлин».
Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов
как Г.А. Аванесова, Е.В. Башмачникова, Е.В. Беспалова, Б.А. Денисов, В.И.
Ильин, С.Л. Калачев, Э.В. Минько, Ю.В. Дмитриенко, Т.А. Стяжкина, А.В. Те5
бекин, Б. Хенсен, Е.В. Шеметова и других, а также материалы периодической
печати.
Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, три главы, заключение и список используемой литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проводится анализ
процесса управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Хостел Кремлин».
В третьей главе разрабатываются предложения по совершенствованию
процесса управления качеством обслуживания в ООО «Хостел Кремлин».
Вопросы качества обслуживания клиентов являются основополагающими
в работе гостиничного предприятия и должны быть основными в его функционировании, особенно в период нестабильной экономической ситуации. Тот
факт, что компании уделяют внимание качеству обслуживания и следят за
уровнем клиентского сервиса, свидетельствует о том, что им важно совершенствоваться, а также улучшать взаимодействие с клиентами и удовлетворять их
потребности в полном объёме.
По мнению специалистов, покупатели готовы платить больше за услугу
или товар с известным брэндом, предлагаемый вежливым персоналом, в приятном окружении и сопровождаемый качественным обслуживанием. Во многих
активно развивающихся компаниях утверждаются новые стандарты качества
обслуживания клиентов, а также закрепляются механизмы контроля их исполнения. Стандарты качества обычно разрабатываются с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов.
Корпоративная культура как набор стандартов поведения в настоящее
время уже давно превратилась в целую науку. Специалистами уже давно разработаны разнообразные методики и практические тренинги, направленные не
только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, почему после всех этих нововведений самим сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать.
Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного
рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса
взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов.
Понимая, что путь к успеху - это предоставление таких товаров и услуг,
которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили84
их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны
обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.
Избежать конфликтные ситуаций и сократить возможность их появления
позволит ответственное отношение компаний и их сотрудников к вопросу обслуживания клиентов. Если организация будет совершенствовать клиентский
сервис, учитывать прошлые ошибки и постарается их не допускать, то не исключено, что количество лояльных клиентов заметно увеличится.
Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании.
Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а
в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.
По результатам анализа управления качеством обслуживания клиентов
ООО «Хостел Кремлин» были сделаны следующие выводы.
По результатам опроса сотрудников хостела определено, что основными
проблемами системы организации гостиничного сервиса в ООО «Хостел Кремлин» являются:
- равнодушное отношение персонала хостела к гостям;
- несогласованность действий между службами хостела по причине отсутствия внутрифирменных стандартов;
- незаинтересованность персонала хостела в повышении качества обслуживания, их низкая мотивация.
в работе гостиничного предприятия и должны быть основными в его функционировании, особенно в период нестабильной экономической ситуации. Тот
факт, что компании уделяют внимание качеству обслуживания и следят за
уровнем клиентского сервиса, свидетельствует о том, что им важно совершенствоваться, а также улучшать взаимодействие с клиентами и удовлетворять их
потребности в полном объёме.
По мнению специалистов, покупатели готовы платить больше за услугу
или товар с известным брэндом, предлагаемый вежливым персоналом, в приятном окружении и сопровождаемый качественным обслуживанием. Во многих
активно развивающихся компаниях утверждаются новые стандарты качества
обслуживания клиентов, а также закрепляются механизмы контроля их исполнения. Стандарты качества обычно разрабатываются с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов.
Корпоративная культура как набор стандартов поведения в настоящее
время уже давно превратилась в целую науку. Специалистами уже давно разработаны разнообразные методики и практические тренинги, направленные не
только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, почему после всех этих нововведений самим сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать.
Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного
рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса
взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов.
Понимая, что путь к успеху - это предоставление таких товаров и услуг,
которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили84
их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны
обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.
Избежать конфликтные ситуаций и сократить возможность их появления
позволит ответственное отношение компаний и их сотрудников к вопросу обслуживания клиентов. Если организация будет совершенствовать клиентский
сервис, учитывать прошлые ошибки и постарается их не допускать, то не исключено, что количество лояльных клиентов заметно увеличится.
Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании.
Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а
в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.
По результатам анализа управления качеством обслуживания клиентов
ООО «Хостел Кремлин» были сделаны следующие выводы.
По результатам опроса сотрудников хостела определено, что основными
проблемами системы организации гостиничного сервиса в ООО «Хостел Кремлин» являются:
- равнодушное отношение персонала хостела к гостям;
- несогласованность действий между службами хостела по причине отсутствия внутрифирменных стандартов;
- незаинтересованность персонала хостела в повышении качества обслуживания, их низкая мотивация.