ВВЕДЕНИЕ 3
1 Понятие услуг жилищно-коммунального хозяйства: оценка их качества и
инструменты управления 6
1.1 Содержание, критерии и показатели оценки качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 6
1.2 Нормативно-правовые основы и инструменты управления повышением
качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 15
1.3 Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 26
2 Рекомендации по повышению качества услуг жилищно-коммунального
хозяйства в муниципальном образовании город Набережные Челны 37
2.1 Общая характеристика жилищно-коммунального хозяйства муниципального образования город Набережные Челны 37
2.2 Проблемы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства муниципального образования город Набережные Челны 46
2.3 Совершенствование системы управления жилищно-коммунальным
хозяйством муниципального образования город Набережные Челны по
повышению качества его услуг 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы выпускной квалификационной (бакалаврской) работы.Жилищно-коммунальное хозяйство - это одна из наиболее значительных отраслей социально-экономической системы, оказывающая влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства в нашей стране происходит уже более 20 лет и заключается в переходе его на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором является повышение качества жилищно-коммунальных услуг, кроме того соотношение цены и качества, а также доступность услуг ЖКХ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни граждан.
Однако, несмотря на проводимую реформу, жилищно-коммунальное хозяйство по-прежнему остается в тяжелом состоянии и характеризуется высоким уровнем износа коммунальной инфраструктуры, неэффективной системой управления, неудовлетворительным состоянием жилищного фонда и в целом низкой удовлетворенностью населения жилищно-коммунальными услугами по всей территории Российской Федерации. Наличие этих проблем определяют необходимость модернизации отрасли и поиск мероприятий по повышению эффективности и качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Состояние разработанности выбранной темы. Изучению различных аспектов качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены исследования С. Б. Сиваева, В. Я. Мищенко, О. С. Виханского, О. Т. Лебедева, А. И. Наумова, Е. Г. Яшина, Т. А. Герасимова, Г. В. Игнатьева. Вопросы повышения качества предоставления услуг ЖКХ рассматривались в работах С. Д. Ильенковой, А. Д. Никифорова, Е. Н. Михеевой, В. К. Федюкина, Н. З. Солодиловой, З. Г. Зайнашевой, Г. Г. Азгальдова, С. Ю. Беляева и др.
Проблемы, связанные с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования, а также изучение процессов реформирования ЖКХ изложены в научных трудах Ю.Ф. Симионова, Ю. В.
3
Слинякова, Т. В. Усковой, С. И. Баженова, В. В. Жилина, А. Н. Кирилловой, И. В. Дегтяревой, Д. А. Гайнанова, В. И. Коробко, А. В. Агитаева и др.
Целью исследования является разработка практических рекомендаций, направленных на повышение качества жилищно-коммунальных услуг на примере муниципального образования город Набережные Челны.
Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:
- рассмотреть понятие услуг жилищно-коммунального хозяйства, раскрыть их содержание и особенности; изучить критерии и показатели оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- описать инструменты повышения качества услуг ЖКХ; изучить законодательные и нормативные документы, регулирующие обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг;
- рассмотреть отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
- дать общую характеристику жилищно-коммунального
хозяйства муниципального образования город Набережные Челны; проанализировать проблемы управления качеством услуг жилищно - коммунального хозяйства города Набережные Челны;
- на основе полученных результатов разработать дальнейшие рекомендации по совершенствованию системы управления жилищно - коммунальным хозяйством муниципального образования город Набережные Челны по повышению качества его услуг.
Объектом исследования выступает жилищно-коммунальное хозяйство
муниципального образования город Набережные Челны.
Предметом исследования являются организационно-экономические
отношения и процессы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.
Информационной базой исследованияпослужили нормативно-правовые акты, регулирующие сферу жилищно-коммунальных услуг; учебная литература (монографии, учебники и учебные пособия), научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике; электронные ресурсы сети Интернет; материалы преддипломной практики.
Теоретической базой исследования выступили работы отечественных ученых по теории управления в сфере жилищно-коммунальных услуг и проблемам совершенствования функционирования ЖКХ.
Методическая база исследования. В процессе написания бакалаврской работы применялись такие общенаучные методы исследования, как метод научной дедукции, логический анализ, сопоставление, обобщение и синтез.
Структура и содержание выпускной квалификационной (бакалаврской) работы. Бакалаврская работа состоит из введения, двух глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Введение раскрывает актуальность и степень разработанности темы исследования, цель и задачи, предмет и объект исследования, информационную, теоретическую, методическую базу исследования,
структуру и содержание выпускной квалификационной (бакалаврской) работы.
В первой главе рассматривается содержание услуг ЖКХ, критерии и показатели оценки их качества; инструменты повышения качества услуг ЖКХ; законодательные и нормативные документы, регулирующие обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг и зарубежный и отечественный опыт повышения качества жилищно-коммунальных услуг.
Вторая глава посвящена общей характеристике и проблемам жилищно-коммунального хозяйства муниципального образования город Набережные Челны, также изложены рекомендации по повышению качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в муниципальном образовании город Набережные Челны.
В заключении подводятся итоги исследования; формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую отрасль экономики, которая обеспечивает население жизненно важными услугами и создает условия для комфортного и безопасного проживания. Наиболее важной и актуальной проблемой в жилищно-коммунальной сфере на сегодняшний день является повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, так как качество и доступность услуг ЖКХ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни граждан.
Анализ зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства показал, что в современных условиях основными инструментами по повышению качества жилищно-коммунальных услуг является развитие государственно-частного и муниципально-частного партнерства (в частности, механизма концессионных соглашений); внедрение современных технологий менеджмента (например, бенчмаркинг); создание союзов и организаций собственников жилья и потребителей жилищно-коммунальных услуг; функционирование самостоятельного Жилищного суда; высокий уровень информационной прозрачности и открытости деятельности управляющих организаций.
Отечественная практика показывает, что основными инструментами повышения качества услуг ЖКХ в РФ является стимулирование инвестиционной деятельности в жилищно-коммунальном хозяйстве, создание саморегулируемых организаций; система сертификации персонала и услуг предприятий сферы ЖКХ; внедрение системы менеджмента качества; лицензирование управляющих организаций; общественный контроль в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства города
Набережные Челны показал, что в общественном сознании населения города жилищно-коммунальное хозяйство относится к числу наиболее проблемных сфер городской жизни.
Отрасль ЖКХ города Набережные Челны испытывает значительные трудности, связанные с низким уровнем качества и эффективности работы управляющих компаний при управлении жилищным фондом, о чем свидетельствуют многочисленные жалобы населения; высокой изношенностью коммунальной инфраструктуры города; острым дефицитом
квалифицированных кадров рабочих специальностей; низким уровнем прозрачности деятельности организаций, управляющих жилищным фондом города.
В качестве рекомендаций по совершенствование системы управления жилищно-коммунальным хозяйством города Набережные Челны по повышению качества его услуг были выделены следующие инструменты:
- внедрение в деятельность управляющих компаний системы менеджмента качества, которая позволит повысить эффективность деятельности управляющих компаний;
- модель оплаты труда на основе внедрения KPI (KeyPerformancelndicators) - ключевых показателей эффективности, целью которой является побуждение персонала работать на результат, реализацию целей управляющей организации - повышение качества жилищно-коммунальных услуг;
- формирование прозрачной системы взаимоотношений предприятий ЖКХ с потребителями;
- стимулирование инвестиционной деятельности в жилищно-коммунальном хозяйстве путем применения механизма концессионных соглашений с целью обновления основных фондов коммунальной инфраструктуры, имеющих исключительное значение для обеспечения жизнедеятельности населения и городского хозяйства.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
